Le pouvoir de l’écoute active

Empathie et écoute active

Si l’empathie est une arme, l’écoute active est son utilisation. L’écoute active consiste, comme son nom l’indique à porter une attention dirigée vers l’interlocuteur et l’inciter à se livrer de manière dirigée, bienveillante, sans jugement, en le mettant dans une situation de confiance et d’ouverture. Ce n’est pas évident et cela demande une grande concentration très fatigante.

Les résultats sont impressionnants et comme à chaque fois, ce qui me surprend le plus est que les participants entrent immédiatement dans l’exercice à partir du moment où le facilitateur a décidé de de commencer. La posture du facilitateur est par conséquent cruciale et c’est elle qui en définitive détermine la tonalité et l’implication des participants.

L’observation des participants en phase d’écoute active est passionnante : leurs micro-expressions et micro-émotions sont révélatrices de leurs propres tensions internes et éclairent et confirment la cartographie des acteurs. Le facilitateur prend alors une posture de consultant, les deux sont parfois difficiles à concilier, d’où l’utilisation de la vidéo qui peut être intéressante pour le débriefing.

L’anecdote 

J’en ai fait l’expérience à mes dépens. J’animais un séminaire pour un comité de direction nouvellement composé, avec des anciens et des entrants. L’organisation n’est pas optimale et les tensions sont palpables entre certains, pour une question de territoires et de rivalité de pouvoir. Ils se connaissent très bien entre eux, ce qui complique la tâche, les tensions étant systématiquement latérales et insidieuses. Le programme prévu, alternant ateliers et activités à forte génération émotionnelle, a dû être complément modifié deux heures avant pour cause de météo. L’atelier d’ancrage émotionnel qui devait suivre l’activité s’est retrouvé avant elle, ce qui n’a plus grand-chose à voir. 

Je conçois alors un atelier utilisant l’écoute active pour développer la prise de conscience de sa position et de sa volonté de contribution à l’objectif commun partagé. Ce sont des ateliers extrêmement dirigés et contraints, où chaque prise de parole est soigneusement minutée et régulée pour provoquer cette posture d’attention chez les autres. Immédiatement la bienveillance s’installe. C’est vraiment impressionnant à quel point il est facile de réguler les tensions dans un groupe en les canalisant. Les trois premiers exercices de la matinée se passent à merveille, les participants sont engagés et impliqués, les tensions sont exprimées sans violence ni jugement, chacun se positionne, chacun écoute. 

Fort de cette implication des participants, je tente un exercice ouvert non dirigé, un petit brainstorming sur un message de communication de leur objectif commun partagé. Un exercice qui relativement simple puisqu’il peut fonctionner juste comme une synthèse de ce qui a été dit précédemment. Et là le groupe dérape, les tensions d’expriment de manière directe et cela devient vite la cacophonie et la foire d’empoigne. Je reprends la main, clôture la séance et allons manger, me mordant les doigts de cette improvisation aussi impromptue qu'inutile qui laisse un mauvais souvenir.

Le pouvoir : le risque de l’échec

Le pouvoir n’en est un que parce qu’il y a un risque : le risque de l’échec. C’est pour cela que l’écoute active a bel et bien un pouvoir, conséquent, elle peut ne pas fonctionner. J’en ai fait l’amère expérience. Alors que les participants suivaient le processus guidé, aucun problème n’est apparu et un travail en profondeur s’est opéré. Dès que j’ai relâché la bride, l’explosion émotionnelle et les réactions ont fusé. Ce qui démontre bien que les participants ne sont pas encore mûrs pour un échange profond entre eux et qu’il faut poursuivre l’accompagnement contraint et guidé.

Apprendre de l’erreur

L’erreur que j’ai commise est d’oublier le rôle et la fonction essentiel et primordial du facilitateur. C’est bien lui qui donne le ton, c’est bien lui qui régule les émotions du groupe, c’est bien lui qui guide la progression et le rythme, même s’il ne dit rien, même s’il ne fait rien en apparence. La qualité de l’écoute active des participants dépend et repose entièrement sur l’empathie du facilitateur. La situation vécue me l’a rappelé avec force. J’éviterai à l’avenir de sortir des rails.

Écoute active et management

Cette leçon de l’expérience s’applique aussi bien au management. L’un des participants a fait remarquer « qu’on a les leaders qu’on mérite ». C’est vrai, tout comme on a les managers qu’on mérite. C’est triste à dire, mais c’est ainsi. Le rôle du manager est de calibrer, d’instaurer et d’animer l’ambiance de travail. Une posture empathique, utilisant l’écoute active, permet de renforcer l’implication et l’engament des collaborateurs, mais demande une attention et une énergie non négligeable. Les résultats sont impressionnants. Et il ne faut pas confondre l’engagement et l’autonomie. Laisser seuls les participants sont perdus, le stress reprend le dessus et les bénéfices s’évaporent. Je m’en souviendrais.

Pourquoi ne pas essayer ?