Le pouvoir magique de l'expérimentation

L'article de ce jour m'a été inspiré par l'expérience que je viens de vivre avec le service clients d'une grande maison de luxe française. Je ne plongerai pas le lecteur dans les méandres de mes modestes "soucis", tant l'historique tiendrait au moins sur deux articles mais plutôt partir de l'état final des choses :

Après de nombreux appels au Service Clients de la maison XX, rendons à César le fait que les opérateurs et opératrices répondent depuis une base française, puis des échanges de courriels, voici le point final qui m'a été donné par la vénérable institution : "Nous n'avons malheureusement pas d'autres solutions car nous ne produisons plus aucun..."

Me voilà donc fort dépourvu, quand bien même la bise n'est pas encore venu, mais là n'est pas le sujet. Si je le mets en relation avec mon univers professionnel, cette réponse m'est souvent donnée par mes apprenantes et apprenants lorsque je leur présente des pistes de réflexion ou d'actions dans leur propre environnement professionnel.

"Cela fonctionne en théorie" ou encore "dans notre type d'activité ce n'est pas possible", "je n'oserai jamais", "çà ne marchera pas", "mon manager n'acceptera pas...". Tracer des solutions à des problèmes rencontrés semble un exercice très périlleux.

Ce qui me pose problème en tant que formateur, puisque précisement, mes apprenantes et apprenants, viennent à ma rencontre pour que je leur ouvre ma boite à outils d'expériences pour qu'ils deviennent compétents pour faire ou savoir faire. Il serait dommage de ne pas utiliser la puissance du groupe pour identifier des chemins pour progresser, s'améliorer et avancer tout simplement.

Si je formule le sujet à l'envers, que ne me remonterait-on pas, si au lancement d'une séquence de formation, j'affirmais à mes clients, en les regardant les uns après les autres, droit dans les yeux, que je ne leur proposerai aucune solution dans le contenu de la journée ou des journées.

Bien entendu derrière les affirmations que j'ai citées, nous voyons poindre des croyances limitantes portées par des individus, certes, mais aussi, et je pense que c'est un vrai sujet, un manque de latitude des managers de proximité à autoriser leurs équipes à essayer dans leur quotidien, des pistes de travail ou des chemins encore inexplorés.

La peur de l'échec est sans doute grande voire parfois abyssale.

Dans les règles de fonctionnement de mes formations, que je formule, et partage, dès la phase d'inclusion, je parle de la capacité de mes apprenants à remettre en cause certaines de leurs évidences. A l'énoncé de cette règle, personne en général, ne me fait de retour négatif ou ne me manifeste un éventuel désaccord. Tout le monde finalement s'accorde sur le fait que l'expérience formative que le groupe va vivre, va permettre de découvrir de nouvelles manières de penser, de faire, d'agir, de pratiquer, etc...

Hélas quand arrive le moment de prendre des engagements ou d'entrevoir un autre possible, le rideau tombe et la peur d'expérimenter apparait clairement dans les têtes.

Comment dépasser ces comportements pour libérer les énergies et surtout permettre à tout un chacun de penser à des solutions individuelles à mettre en pratique?

Cela passe selon moi par deux niveaux : le niveau individuel et le niveau collectif.

Les deux sont intiment liés : en effet c'est parce que mon manager m'autorise à essayer et donc en filigrane à ne pas atteindre l'objectif et donc échouer que je vais me laisser la possibilité d'expérimenter à titre personnel.

Aussi avant chaque session de formation, un manager devrait rappeler au futur apprenant, son périmètre d'intervention et les latitudes qui lui sont offertes pour mettre en pratique à l'issue de la formation, les choses apprises et utiles pour le quotidien. Un débriefing à chaud post formation permettrait ensuite d'identifier et de co-construire des objectifs de travail et des actions concrètes à réaliser.

Chaque apprenant, à l'issue d'une formation, devrait, dans un Plan d'Action Personnel (PAP) se noter 2 ou 3 choses nouvellement apprises afin de les mettre en pratique au retour dans l'entreprise. En ayant bien entendu en tête que ce qui peut marcher sur le papier ou dans une salle de formation, peut s'avérer ô combien impossible en situation de travail dans un environnement professionnel donné.

C'est par ce travail itératif que nous repoussons nos limites et que ce qui nous apparaissait infranchissable à un instant T se révèle au contraire possible, en imaginant justement les solutions auxquelles nous n'avions pas initialement pensées faute de recul et d'imagination.

Evidemment je ne dis pas qu'il y a des solutions à tout problème et je ne crois plus au fameux dicton, "il n'y a aucun problème, il n'y a que des solutions", mais tout doit être entrepris pour imaginer dans une situation de travail, un champ des possibles.

Je vous souhaite une excellente fin de semaine et à très vite.