Le secret de la transformation numérique

Le 17 octobre dernier avait lieu la JIQ, la Journée de l’Informatique du Québec, organisée par le Réseau Action TI, et qui offre aux professionnels du milieu des TI, d’échanger des connaissances, mais surtout de prendre le pouls de l’industrie. J’y étais bien entendu, et en termes de « pouls de l’industrie », il y a eu un dénominateur qui semblait commun à tous, et je vous le livre ici.

Je commencerai par une équation mathématique que nous a présentée Catherine Desgagnés-Belzil, Vice-présidente exécutive et leader Performance affaires et technologiques de l’information chez Beneva, et qui pourrait très bien résumer mon propos ici :

« La force de l’humain x La puissance des technologies = de l’Énergie renouvelable »

Le message qu’elle voulait passer est tout simplement que, dans le cadre d’une transformation numérique majeure et impactante comme celle que Beneva vivait avec le rapprochement de deux entreprises d’assurances de taille égale, le succès n’est pas un objectif mais plutôt une conséquence, issue essentiellement de quatre facteurs, que sont l’agilité, permettant de focaliser sur l’essentiel, la gouvernance, agissant comme un accélérateur, les grands rendez-vous comme elle les appelait, qui sont les jalons exprimés en langage d’affaires, et surtout, la gestion du changement, qui se retrouve au cœur des préoccupations. Et quand j’évoquais dans mon introduction l’existence d’un dénominateur commun lors de cette journée, et bien c’est celui-ci : la gestion du changement. Dans le cas d’un projet comme celui de Beneva, il faut comprendre que le domaine de l’assurance est tout de même conservateur et nécessite encore aujourd’hui un rattrapage en matière de transformation numérique, et que pour atteindre ce genre de destination, il faut travailler très fort sur la culture, sur le droit de réviser ses choix et de revoir ses stratégies en cours de route, le tout ressemblant plus à « une chaine de montagnes à conquérir qu’à une simple montagne à gravir » comme l’aimait à présenter madame Desgagnés-Belzil.

Un avis que semblait partager Karl Malenfant, Vice-président Expérience numérique de la SAAQ, pour qui réaliser une transformation numérique est tout sauf un long fleuve tranquille, vous vous en doutez bien. Et d’ailleurs, c’est avec un excellent dosage d’humour et d’humilité que monsieur Malenfant en est venu à nous expliquer le projet SAAQclic avec une vue de l’intérieur, nous permettant de remettre le tout en perspective, avec certains parallèles comme notamment celui vécu avec Hydro-Québec au moment de la crise du verglas, lorsque journalistes et politiques s’en sont mêlés, créant par le fait même une chambre d’écho venant résonner auprès de la population. Pour se transformer, selon monsieur Malenfant, il faut savoir voir loin et prendre du recul, et si une transformation numérique repose sur la modernisation, l’intégration et la révision de systèmes, dans la réalité, le succès repose sur une question de culture numérique. Chiffre à l’appui, ce serait 90% de projets de transformation numérique réussis qui auraient priorisé la culture numérique contre 15% de projets de transformation numérique réussis qui auraient négligé la culture numérique. Si « les transformations numériques sont de puissants moteurs économique » selon Karl Malenfant, la grande difficulté réside dans l’obligation de briser les chaines transactionnelles avec lesquelles nous sommes habitué depuis les années 80. Encore une fois, en appui à la culture numérique, la gestion du changement prend toute son importance. Et puisque je vous entends d’ici me poser la question « oui mais pourquoi SAAQClic a chiré ? » (et pour les francophone hors Québec, chirer veut dire « déraper »), et bien l’explication vient d’une hypothèse formulée qui s’est avérée fausse. L’hypothèse en question était que 100% des utilisateurs en ligne des services de la SAAQ, allaient utiliser les nouveaux services SAAQClic en ligne. Erreur. En mai 2023, ils n’étaient que 63% et en septembre 2023 67%. Un déplacement vers les succursales, créant un équivalent de 5 semaines de charge de travail supplémentaire, et de longues files pour renouveler son permis de conduire ou son immatriculation.

Autre conférence d’importance et qui a fait salle comble au point où j’ai dû m’assoir par terre pour l’écouter, celle portant sur l’ADN de la transformation numérique de la Sépaq, présentée par Paulo Kopica, Directeur de l’architecture d’entreprise et de l’intégration d’affaires et par Mélanie Lagacé, responsable de, devinez quoi… la gestion du changement. Car encore une fois, elle fût au cœur du projet de transformation numérique, afin de positionner l’humain au cœur des réflexions et les faire monter en compétences, pour finalement faire de ce projet de transformation un programme sur quatre axes, soit le client, l’employé, la performance organisationnelle et enfin l’infrastructure et sécurité. Je ne sais pas si vous avez remarqué l’ordre dans lequel cela été présenté, c’est révélateur.

Alors cette gestion du changement, qui faisait l’unanimité pour tous ceux qui montait sur scène, se positionne comme un facteur clé de succès des projets de transformation numérique, sinon LE facteur clé de succès. Elle se prépare, elle se gère et elle se renforce, autrement dit, vous devez y penser en amont d’un projet, durant le projet, et en aval du projet. Vous devez comprendre le contexte de l’entreprise pour mieux engager les parties prenantes et ainsi célébrer les succès. Demain, vous le savez que vous allez devoir intégrer de l’intelligence artificielle au sein de votre entreprise, à hauteur de 80% des entreprises d’ici 2026 selon Gartner alors que nous en sommes aujourd’hui à 5%. Et bien, selon Olivier Blais, qui était le Président d’honneur de la journée, et qui, à tous les jours, est cofondateur et Vice-président science de la décision chez Moov AI, cette intelligence artificielle qui vous permet d’aller chercher +25% de gain de productivité et +40% de gain de qualité, si vous ne repensez nos avantages concurrentiels avant toute chose, vous pourrez pas vous différencier des autres, et même si c’est particulièrement complexe, vous devez vous y pencher, parce que c’est ce qui explique de 85% des solutions d’IA sont tablettées. Dans la réalité, le modèle d’IA à proprement dit, c’est 10% d’une application, le reste, c’est la bonne intégration au sein de l’entreprise qui fait la différence et qui fait en sorte que la solution devient fonctionnelle, allant jusqu’à affirmer, et je le cite en guise de conclusion, « que la vraie différence c’est la gestion du changement et que celle-ci doit représenter 50% des coûts du projet ». Le chiffre est peut-être un peu exagéré, mais il a le mérite d’avoir laissé les quelques 1500 participants à la JIQ dans une réflexion qui deviendra leur facteur clé de succès au sein de leurs entreprises.