Les 5 commandements du CRM pour 2016

Le CRM , ou GRC , évolue depuis plus de 20 ans à un rythme constant pour s'adapter aux besoins des entreprises. Mais c'est réellement depuis 2012 que la multiplication des canaux d'échanges clients/fournisseurs a poussé cet outil à prendre un nouveau départ.

1) Tu seras connecté !

Le CRM n'est plus un simple outil dans lequel on entasse les adresse clients, ses numéros de téléphone, ses hobbies ... Il reste un outil d'analyse de données mais devient analyseur de comportements, certains l’appelleront SCRM (Social CRM).

Ce comportement pourra être stocké et analysé, c'est une nouvelle source de données : que fait-il lorsqu'il ouvre vos emails, sur quelles rubriques s'est-il rendu lorsqu'il a consulté votre site Internet, qu'a-t-il twitté ? etc... etc...
Ce qui permettra un ciblage plus précis, afin de permettre au marketing et au commerce d'aborder des angles de communication proches de ceux du client ou du prospect.

2) Tu seras Cross Canal

Le nombre de canaux utilisés par les clients pour communiquer avec une marque ou une entreprise a été multiplié par 3 ces 5 dernières années (et ce n'est pas terminé), et le CRM de plus en plus utilisé par tous les collaborateurs d'une entreprise. On a donc multiplié les données et les acteurs, ce qui rend la gestion des informations clients plus complexe !

Prenons un exemple : si vous avez un magasin physique, de la vente en face à face, un site web et du téléphone votre communication doit être homogène sur tous ces canaux.

3) Tu seras un outil d'analyse et de Business Intelligence

Les services de la direction utilisent de plus en plus le CRM pour avoir une vision de leur marché, que ce soit pour faire du reporting, de l'analyse ou bien du pilotage. Les besoins s'étendent également aux services commerciaux pour piloter les objectifs, et au marketing pour analyser et cibler les campagnes avec des données qualifiées. Les nouvelles données permettront un ciblage et une segmentation plus fine permettant de mieux connaitre son marché et ses clients, mais pour cela le CRM doit pouvoir fournir les bonnes informations.

4) Tu donneras un accès à ton client

Les relations client changent et se digitalisent à grande vitesse, il en est terminé de la collecte de donnée à sens unique, le client est devenu acteur de la relation et souhaite avoir un droit de regard sur les informations dont vous disposez sur lui. On voit apparaître des notions de VRM (Vendor Relationship Management) à grande échelle mais cela reste assez marginal.

Pour être plus pragmatique on parlera d'extranet client qui aura pour avantage de fidéliser vos clients tout en renforçant les liens de confiance et de transparence. De plus ce sera pour vous un formidable outil d'analyse sur les attentes de votre client, et qui pourra vous permettre de générer des leads en faisant de la vente additionnelle par exemple :-)

5) Tu seras mobile et accessible

De plus en plus les collaborateurs mettent à jour en temps réel et accèdent aux données client depuis leur smartphone, tablettes ou autre équipement pro et perso (phénomène BYOD - Bring Your Own Device). Le CRM doit naturellement être accessible depuis n’importe quel device et depuis n’importe où : c’est pourquoi cet outil est le premier à être « cloudifié ». On parlera de CRM On Demand ou en mode Saas. Les avantages sont nombreux et permettent notamment de favoriser l’approbation du CRM par les différents services, de s’affranchir des ressaisies, mais aussi sur un plan technique : gestion des sauvegardes, de l'infrastructure, des mises à jour logiciels...