Les 8 facteurs clé du succès de la démarche qualité. (Partie 8 et fin)

La démarche qualité est un voyage sans fin vers l’amélioration continue de la qualité des produits et services d’une entreprise en vue d’améliorer la satisfaction clientèle et les performances globales d’une entreprise.

 Imaginez un moment que ce voyage est similaire à un voyage en voiture. Qu’est ce qui conditionnerait sa réussite ?

 8.Les rétroviseurs

En voiture, lorsque le conducteur veut tourner il met le clignotant, jette un coup d'oeil dans le rétroviseur extérieur pour voir s’il n’y a pas d’obstacles venant de l’arrière sur le côté. Lorsqu'il veut voir les véhicules ou ce qui se passe dans le dos de ta voiture, il regarde dans le rétroviseur central.

Ainsi, un conducteur ne peut conduire sereinement une voiture sans rétroviseurs car ils fournissent une rétrospective des informations antérieures à la position du véhicule. C’est en quelque sorte le rôle que joue un audit du système de management de la qualité (SMQ).

L’audit du SMQ sert de rétroviseur de la démarche qualité en portant un regard sur les pratiques qui ont été adoptées depuis l’implémentation du programme qualité. C'est un outil qui sert à évaluer la conformité des pratiques d’une entreprise aux exigences d’un référentiel (Norme ISO 9001:2015…) ou tous documents applicables. Ainsi, il permet de mettre en évidence des écarts (non conformités) aux exigences qui devront être corrigés par l’audité.

Quels sont les différents types de rétroviseurs de la démarche qualité ?

Il existe 3 types de rétroviseurs (d’audits) selon la norme ISO 19011 :2018 (lignes directrices pour auditer un SMQ) :

• Audit de première partie ou audit interne. Une entreprise audit son SMQ par une équipe d’auditeurs qui lui est interne ou par un cabinet d’audit ;
• Audit de seconde partie. Une entreprise audit ses parties intéressées pertinentes externes (prestataires de services, fournisseurs…) par son équipe d’auditeurs internes ou par l’intermédiaire d’un cabinet d’audit ; 
• Audit de tierce partie. Une entreprise est auditée par un organisme de certification, d’accréditation ou une autorité de réglementation.  

Quels écarts en matière d’audit ?

Un écart est une non-conformité. C'est à dire la non satisfaction d'une exigence (attente ou besoin) formellement exprimée.

On distingue 2 types d'écarts :

• Ecart critique. C’est une non-conformité qui a un impact négatif sur la qualité intrinsèque du produit ou service. Il doit être résolu le plus tôt possible en raison des conséquences graves sur la satisfaction clientèle.
• Ecart non critique. C’est une non-conformité qui n'a pas d’impact négatif sur la qualité intrinsèque du produit ou service.

On définit 2 natures d’écarts : 

• Écart de disposition. L’entreprise n’a pas pris de dispositions pour se conformer aux exigences du programme qualité.
• Écart d’application. L’entreprise n’applique pas les dispositions qu’elle a prises.

 Exemple : L’entreprise TSA fabrique des jouets télécommandés suivant les exigences de la norme JTC XX : 17. La norme exige un contrôle du bon fonctionnement de 100 % des jouets avant la mise sur le marché, un mode opératoire des modalités de ce contrôle et une traçabilité des contrôles effectués.

L’audit interne de TSA réalisé à l’année n+1 après l’implémentation du SMQ a mis en évidence que :

• Le mode opératoire exigé par la norme n’était pas rédigé mais 100 % des jouets ont été contrôlés et jugés fonctionnels, et le contrôle était traçable : écart de disposition.
• Le délai de livraison à l’un des clients était dépassé de 2 jours mais les jouets étaient bien fonctionnels et conformes à la commande du client : écart non critique.

 L’audit interne réalisé à l’année n+2 a révélé que :

• Le mode opératoire exigé par la norme était rédigé mais le contrôle n’a concerné que 70 % des jouets : écart d’application.
• Des jouets non contrôlés ont été livrés à certains clients : écart critique (risque de fourniture de jouets défectueux).

Quelles sont les astuces pour bien exploiter les écarts d’un audit ?  

1. Ne pas cacher les écarts aux auditeurs car l’audit est puissant outil d’amélioration continue.

2. Distinguer les écarts critiques des non critiques et les écarts de dispositions des écarts d’application et les classer dans les catégories du quadrant des écarts.

3. Réunir les principaux acteurs concernés par les écarts en vue d'apporter des solutions.

4. Traiter les écarts par priorité selon la catégorie à laquelle ils appartiennent dans le quadrant des écarts. L’ordre de traitement des écarts est du quadrant 4 au quadrant 1 (4, 3, 2, 1).

5. Classer les écarts selon leurs natures afin d’identifier la principale cause des écarts (manque de dispositions ou défaut d’application) et de mettre en place des actions d’améliorations adéquates.

• Un écart de disposition met en évidence une probable insuffisance dans la connaissance ou la compréhension des exigences du programme qualité. Il y a l’intérêt d’une formation supplémentaire sur le programme qualité.
• Un écart d’application met en exergue une négligence du personnel, un défaut d’adhésion ou de prise de connaissance de la documentation du SMQ. Il y a un besoin de communication sur les documents existants et de sensibilisation du personnel à s’y référer.

Conduire un véhicule sans rétroviseurs c’est s’exposer à d’éventuels accidents qui vont handicaper le voyage. En l’absence d’audit du SMQ, une entreprise inscrite dans la démarche qualité handicape le processus d’amélioration continue de la qualité de ses produits ou services et par conséquent entrave la satisfaction de la clientèle et la prospérité de l’entreprise.

Dans ce long voyage que constitue la démarche qualité, disposer d’un rétroviseur est essentiel mais est-ce une condition suffisante pour arriver à bon port ?

Dans le prochain article, tu découvriras les 8 facteurs clé à maitriser pour une démarche qualité réussie.

Que l’esprit de la qualité soit avec toi !

Prochain article

Les clés du succès de la démarche qualité (le résumé des 8 facteurs)

Prochaine série

Les étapes importantes pour la mise en place d'un système de management de la qualité.

Webinar à venir

Démarche Qualité : Définition et Significations Pour Le Responsable Qualité

Citation

"Il n’y a pas d’audit sans écarts. Sans écarts il n’y a pas d’amélioration et sans amélioration il n’y a pas de progrès." Dr LATHRO