Les BOTS & assistants personnels : des incontournables ou de simples gadgets ?

2017, année des bots ? De votre messagerie instantanée à un nombre grandissant de sites e-commerce, en passant par les services cognitifs, les bots se propagent. Et ça n’est pas près de s’arrêter. Focus sur ces assistants personnels nouvelle génération.

Mais au fait, qu’est-ce qu’un bot ?

Au-delà de la contraction du mot « robot », il s’agit d’un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec un humain, en particulier sur Internet. Tirant leur origine des années 90 – même si le tout premier chatbot de l’Histoire, Eliza, a vu le jour en 1966 – ils représentent aujourd’hui la prochaine grande révolution dans les interactions homme-machine.

Des bots présents sur les messengers, aux assistants personnels, en passant par robotique : l’intelligence artificielle peut prendre différentes formes.

Dans le cadre de Microsoft, on pourra par exemple dissocier :

• L’assistant personnel Cortana, qui permet de faciliter l’organisation de la vie privée de l’utilisateur en interagissant avec l’écosystème de l’ensemble de ses applications, quel que soit le support (desktop, tablette, smartphone). 
• Notre plateforme de construction de bots qui permet aux organisations de développer des scénarios complètement spécifiques à leurs besoins. Les bots ainsi développés peuvent être déployés sur tout type de canal : messenger, portail web, app mobile, robot .

Où est l’intelligence dans tout cela ?

L’intelligence d’un agent virtuel se situe en réalité à deux niveaux :

• Au niveau de l’interaction avec l’utilisateur : l’agent virtuel est ainsi en capacité de « comprendre » le monde qui l’entoure, et notamment d’interagir en langage naturel ; c’est ce que l’on appelle les « capacités cognitives ». Ces capacités cognitives, désormais accessibles publiquement sous forme d’API, peuvent procurer un gain de temps considérables aux entreprises souhaitant mettre en œuvre un projet d’AI… encore faut-il les configurer, leur apporter du contexte et des données !
• Au niveau du raisonnement : l’agent virtuel ne démontrera sa réelle valeur que lorsqu’il sera capable d’analyser et d’anticiper des situations, afin d’augmenter réellement les capacités des humains. Cela implique la conception d’algorithmes de machine learning, souvent spécifiques à chaque entreprise, avec l’aide de data scientists.

Pourquoi est-ce si important ?

Tout simplement parce qu’il est impératif d’innover dans son interaction client puisque 

1. Les comportements d’achats sont aujourd’hui avant tout tirés par l’expérience client, l’innovation et la personnalisation du service

• Y compris dans des secteurs historiquement protégés : 80% des clients sont prêts à changer d’assurance pour bénéficier d’un service plus personnalisé.
• 38% des -25 ans font de l’innovation un critère prioritaire d’achat.

2. La digitalisation du service traditionnel n’est plus différenciante

• En moyenne, un client installe +100 apps sur son mobile, ¼ des clients en installe +250.
• Les messageries écrasent les apps et les SMS en fréquence d’usage : 8,9 sessions quotidiennes sur des applications messageries vs 1,8 en moyenne, soit 5x plus !

Pour donner la meilleure expérience possible aux clients, il faut venir jouer sur leur terrain de jeu : les messageries, tels que Whatsapp, Messenger ou Skype. Et ça les BOTS et assistants personnels l’ont bien compris.

A qui ça sert, un bot ?

Un BOT peut théoriquement couvrir tout scénario récurrent, en remplacement ou en complément d’un agent humain . Grâce au BOT, ce dernier pourra ainsi se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

La plupart des initiatives actuelles sont centrées sur l’automatisation du service client toutefois les cas d’applications sont multiples. En voici quelques exemples :

• Assurance: service clients, déclaration de sinistre, coverage check?
• Banque : consultation de comptes, virement & transferts,
• Industrie : voiture intelligente, commande mains-libres, assistant opérationnel
• Retail et grande consommation : assistant shopping, couponing & fidélisation, assistant relooking
• Secteur public : orientation usagers, suivi de demandes
• Mais aussi en interne : traitement des demandes RH, IA sur le CRM, …

Et plus concrètement…

Illustration concrète chez Arte, qui vient tout juste de mettre en place un programme de bots. L’objectif ? Améliorer l’expérience du téléspectateur sur trois principaux axes : 

D’abord simplifier l’accès aux programmes de la chaîne en permettant à l’internaute de rechercher des programmes selon des critères spécifiques comme durée, ou encore en proposant à l’internaute d’autres vidéos du même type que celle qu’il est en train de visionner ;

• Enrichir l’expérience des téléspectateurs en se connectant, par exemple, à Wikipédia ou à tout autre type de ressources ;
• Enfin, les chatbots d’Arte permettent, bien entendu, d’échanger de manière plus fluide avec les téléspectateurs et de les engager autour de contenus de la marque, en créant par exemple un quiz proposé à l’internaute pendant la diffusion de l’émission.

Chez Engie, la division France renouvelables a mis en place un chatbot afin de faciliter l'accès à l'information de ses parcs éoliens, solaires et hydrauliques. Le bot en question lui permet notamment d'augmenter les capacités de Darwin, une application de supervision en temps réel des équipements accessible à la fois depuis le réseau interne et sur Internet. A terme, l'énergéticien réfléchit à déployer des casques de réalité augmentée qui offriraient des fonctionnalités de commande vocale et de vision par ordinateur.

Dans une autre industrie, le géant du VTC Uber utilise lui l’API de reconnaissance faciale de Microsoft pour s’assurer que les chauffeurs qui se connectent sur l’application sont bien ceux qui possèdent le compte.

Un projet de BOT en tête ?

Microsoft Consulting Services vous accompagne, de l’idéation métier au développement du bot, pour vous permettre de mettre en œuvre votre bot en quelques semaines.

Quelques conseils pour bien démarrer :

1. Commencez sur un scénario métier simple, pas nécessairement sur le scénario avec le plus d’enjeux
2. Pas de bot sans data
3. Une réflexion inévitable sur l’UI, les parcours utilisateurs, voire l’évolution de l’offre de service 
4. Dans le cadre d’un bot orienté « service client », soignez les passages de relais avec le service client « humain »
5. Un mode agile (sprints) est plus approprié que jamais.

Et vous, que pensez-vous de ces assistants personnels ? Avez-vous déjà mené des projets de ce type ? Vous posez-vous des questions sur la faisabilité d’une idée ? 

N’hésitez pas à partager vos témoignages dans les commentaires et à me contacter en message privé !