Les chatbots vont-ils aider le Service Desk à absorber la transition numérique ?
La transition numérique touche toutes les fonctions de l’entreprise avec plus ou moins d’impact et de tolérance face à l’inaction. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle et des Chatbot, on parle beaucoup de la transformation du Call Center Client pour traiter différemment l’afflux d’interactions clients.
Le Service Desk informatique n’échappe pas non plus à cette nécessité de se transformer. Ils subissent au quotidien un nombre d’appels croissants des collaborateurs exigeants. Ceci est directement lié à l’accroissement des projets digitaux. Comment doivent réagir les DSI face à cette situation?
Les Chatbots: Entre crainte et besoin
Les service desk informatiques sont actuellement sous pression. Il faut à la fois gérer l’existant et supporter l’entreprise dans sa transformation avec de nombreux nouveaux projets importants pour les métiers et la direction générale. C’est le grand écart quotidien entre des tâches récurrentes à moindre valeur ajoutée pour l’agent du help desk mais très importantes pour le collaborateur, qui a par exemple perdu son mot de passe, et les tâches plus complexes.
Parallèlement, la technologie a fait des progrès considérables qui permettent maintenant de proposer des solutions d’agents virtuels de Service Desk informatique. Comment aborder cette opportunité où se mêlent crainte de se voir substituer par un Agent Virtuel et envie de transférer une partie des tâches chronophages.
Les Chatbots: Augmenter l’équipe Service Desk informatique
Les retours d’expérience des entreprises qui ont mené les premiers pilotes autour des Agents virtuels sont unanimes. Il y a un périmètre d’action pour les Chatbot spécialisés pour prendre en charge les activités récurrentes, chronophages et à faible valeur ajoutée. C’est un domaine où l’efficacité et la productivité sont clés. Il y a un autre domaine, celui des activités plus complexes où l’humain doit apporter son jugement, son empathie et sa capacité à collaborer. L’intelligence artificielle doit également être mise en oeuvre pour aider l’agent dans ses activités complexes. C’est le cas qui permet d’avoir un résultat supérieur à la somme de ses composants.
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