Les client ne savent pas et ne voient pas

Lorsqu’un client entre dans un commerce qu’il ne connaît pas, il est fréquent qu’il ne remarque pas certains détails évidents pour le personnel. Les repères qui paraissent logiques pour ceux qui y travaillent deviennent souvent invisibles pour les visiteurs. Par exemple, même en présence de plusieurs places de stationnement libres, certains clients demanderont : « Puis-je me garer ici ? ». D’autres, bien qu’ils se trouvent face à un panneau indiquant les toilettes, interrogeront : « Où sont les toilettes ? ». Ce genre de situations, bien que parfois surprenantes, fait partie intégrante de l'expérience client.

On dit souvent dans le monde du service qu'il faut traiter chaque client comme s'il avait un état d'esprit de 5 ans, non pour le sous-estimer, mais pour comprendre qu’il peut manquer de repères ou être distrait. En tant que professionnels du service, notre rôle est de rester bienveillants et patients face à ces questions. Voici cinq conseils pour rendre l’expérience client agréable dans ce contexte :

1. Créer une signalisation claire et intuitive : En utilisant des panneaux visibles et bien placés, comme des flèches ou des pictogrammes universels, on réduit les confusions. Une signalisation simple aide les clients à se repérer plus facilement et limite le besoin de poser des questions.

2. Accueillir chaque question avec patience : Même les questions évidentes méritent une réponse courtoise. En répondant avec un sourire et une attitude positive, le personnel montre qu'il est là pour aider sans jugement.

3. Anticiper les besoins courants : Par exemple, mentionner spontanément l'emplacement des toilettes ou des places de stationnement en accueillant le client peut éviter certaines hésitations. Cette proactivité fait gagner du temps et met le client à l’aise.

4. Former le personnel à une communication empathique : Parfois, les questions répétitives peuvent frustrer. Il est donc important de rappeler aux employés que chaque client mérite une réponse accueillante, et que cette patience contribue à une bonne image du commerce.

5. Offrir des informations supplémentaires dans des brochures ou écrans interactifs : Proposer des plans ou des écrans d'information à l'entrée aide les clients à se repérer eux-mêmes et diminue les interruptions pour le personnel.

Ainsi, en acceptant que chaque client ait besoin de guidance, même pour des questions simples, et en mettant en place ces pratiques, on assure une expérience positive et agréable pour tous.

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.