Vous aimez vos clients ? Prouvez-leur et agissez !
On ne compte plus le nombre d'articles, ici et ailleurs, qui abordent le client sous toutes ses coutures. Des kilomètres de phrases, de théories, de conseils et de concepts tous plus aboutis les uns que les autres pour nous parler de l’expérience, du parcours ou du service CLIENT, pour analyser le Net Promoter Score et mesurer la satisfaction client, pour distinguer le customer centric du customer focused, bref, pour nous expliquer grosso modo, qu'un client, on l'aime, ou il nous quitte.
Et pour cause, la France ne semble pas véritablement en avance sur ce sujet. Si l'on en croit les analyses du cabinet d'analyse Forrester exposées lors de la deuxième édition des Tendances Forrester à Paris le 4 février 2020, les clients ne sont pas impressionnés par la qualité du service client dans l'hexagone.
Mais au milieu de ce brouhaha, une fois n'est pas coutume, essayons de faire abstraction des chiffres, des concepts, des visions et des grandes théories et contentons-nous d'observer, de regarder ceux qui savent faire.
Prenons le temps de regarder pour comprendre que tout ne s'apprend pas dans les livres ou les formations. Levons la tête pour constater que l'écoute, l'empathie, la générosité et la capacité à agir pour résoudre des problèmes, sont des qualités humaines qu'il faut encourager et mieux exploiter. Sortons de nos entreprises.
Tout n'est pas affaire de reporting, de primes et de phrases toutes faites. Le sens du service fait appel à bien d'autres valeurs et compétences comportementales nettement plus efficaces pour performer, à condition de les identifier et de les libérer. Et certains l'ont déjà bien compris. Inspirons-nous ...
L'histoire que je vais vous raconter s'est intégralement déroulée sous mes yeux le soir du 7 février à Orléans, rue Alsace Lorraine. Je vous la livre sans artifice, telle que je l'ai vécue.
Vendredi soir donc, vers 21h, alors que je dîne dans un restaurant du centre-ville d'Orléans en compagnie de ma femme et de mes enfants, un couple de quinquas, sac à dos et valise à la main, débarque l’air plutôt anxieux. L'homme comme la femme semblent pressés et n'ont pas réservé de table.
Le propriétaire des lieux les accueille avec un grand sourire et un regard rassurant. Je découvre au hasard de leur discussion qu’ils ne sont pas d'ici et qu'ils doivent prendre un train plus tard dans la soirée en direction du Sud. Le patron s’organise alors pour leur trouver une table et prendre rapidement leur commande, conscient du timing serré qui est le leur.
Je pourrais ici vous décrire avec délectation le contenu délicieux de nos assiettes à ce moment précis du repas. Mais la saveur d’un plat étant à peu près aussi subjective que la beauté d’une femme, je ne m’attarderai pas sur le fondant de ma souris d’agneau confite sauce miel, ni sur ce subtil vin rouge de Bourgogne, et passerai très rapidement aussi sur le croquant de mon vacherin glacé aux saveurs de Normandie, qui m'attend en bout de course. Dans ce domaine, je vous recommande plutôt de suivre @LaurentRegairaz qui excelle dans les descriptions "poético-culinaires" de ce type.
Non, soyons sérieux ! Nous sommes sur LinkedIn, et sur ce réseau, on parle boulot. Sinon, on s'expose à la plume acérée des fanatiques de la procédure et de la réglementation (#maitresdujeu) qui risquent de débarquer en force dans les commentaires de cette publication pour me rappeler à l’ordre. "Oui, vous comprenez, nous ne sommes pas sur Tripadvisor ici, c'est n'importe quoi !!! Imaginez, si tout le monde se met à confondre les plateformes et les réseaux, on ne s'en sort plus. Ce réseau ressemble de plus en plus à Facebook, blablablabla... ".
Afin d'éviter les réprimandes, je vous demande donc de cesser de saliver sur ma souris d'agneau et vous invite à vous re-concentrer sur nos deux clients du jour. Venons-en au fait.
22h10, je finis mon dessert et m'apprête à commander un café, quand soudain (dans toutes les bonnes histoires, il y a toujours un "quand soudain" pour réveiller l'auditoire), quand soudain, le couple de quinquas se lève pour payer. Le temps de régler l'addition, le patron échange quelques mots amicaux avec eux. Ils paraissent satisfaits de leur soirée mais toujours un peu anxieux au sujet de ce train, dont ils annoncent le départ à 22h40, en sortant du restaurant.
C’est alors qu’au moment où ceux-ci s'éloignent dans la rue, le patron inquiet à son tour, réagit aux derniers propos tenus par le couple. Il vient de comprendre. Ses clients partent à pieds, valise en main, non pas pour prendre le train à la gare d'Orléans (environ 15min. à pieds), mais pour l'attraper, plus au Nord, en gare de Fleury les Aubrais (environ 40min. à pieds).
Autrement dit, malgré tous les efforts mis en œuvre ce soir, le propriétaire du restaurant réalise que ses clients n’ont aucune chance d’avoir leur train à l’heure pour filer vers le sud. Même en prenant un Tramway, c'est peine perdue. Néanmoins, à ce moment précis, eux, ne semblent absolument pas en avoir conscience.
Cela doit-il remettre en cause la prestation de notre chef et de son équipe ? Est-il responsable de cette situation ? C'est vrai, quand on y réfléchit bien, il a plutôt assuré. Il a tout fait pour offrir un agréable moment à des clients qui ont débarqué tardivement et sans réservation. Il a tenu compte de leurs contraintes en organisant le service de façon à les retarder le moins possible mais sans nuire à la qualité de service délivrée aux autres clients du soir. D'ailleurs, si on se fie aux larges sourires du couple au moment de régler l'addition, on peut légitimement penser qu'ils étaient pleinement satisfaits du contenu de leurs assiettes. Bref, côté prestation, le contrat est rempli. Et pourtant...
En une fraction de seconde, le patron saisit ses clefs de voiture, sort du restaurant, rattrape le couple dans la rue et l'invite à prendre place à bord de son véhicule garé juste devant. Il vient de décider de les conduire en personne, directement à la gare des Aubrais, comme aurait pu le faire un taxi.
Vous auriez dû voir la tête et la surprise de ce couple ! L'effet Waouh ça vous parle ?
Cet homme a fait preuve de tellement d’empathie, de générosité, d’une envie si sincère d’offrir une expérience réussie à ses clients. Il a choisi de dépasser sa fonction. Au fond de lui, j'imagine qu'il ne voulait pas qu’un train loupé ne vienne gâcher le moment vécu ce soir par ses clients. Il s’est tout simplement mis à leur place, refusant la contrariété d’un train manqué.
Mais quelle que soit la raison qui a motivé son geste, je voulais lui rendre hommage ici et mettre en avant ce qui selon moi, restera toujours la base d’un service client de qualité et d'une prestation susceptible de faire la différence.
Je vous parle d'une chose simple, une qualité que nous avons tous la capacité d'activer : l'attention particulière qu'on porte à l'autre dans la relation, l'écoute attentive de ce qu'il(elle) est ou de ce qu'il(elle) attend de nous, un échange où l’on ne doit jamais oublier que le client n’est que la face « rentable » de l’humain. Or, le satisfaire, c’est avant toute chose, considérer l'humain justement, son histoire, son environnement, son besoin, sa motivation en tant qu'homme ou femme, un ensemble complexe qui dépasse le seul aspect "client", trop souvent résumé au pouvoir d'achat et au besoin quasi permanent de consommer qu'il incarne.
Il ne s'agit pas ici de vous exposer des statistiques ou des graphiques, de vous faire progresser avec une récompense à la clef, de vous parler de technologies ou d'innovations, d'empiler des anglicismes pour se donner de l'importance... cet article, vous invite juste à observer et à vous nourrir de ce que la société nous offre quotidiennement d'expériences inspirantes, de pistes pour nous remettre en cause, pour développer de nouvelles compétences et continuer de progresser.
Au propriétaire et patron du restaurant Le Tonnelier d'Orléans, je veux dire merci pour ce moment. Merci pour ce repas. Merci pour cet élan de générosité et d’empathie qui me rassure sur notre monde et qui me fait tellement de bien en 2020. Merci pour cet exemple donné à mes enfants sur les valeurs humaines que j'essaye de leur inculquer dans une société qui malheureusement les oublie trop souvent. Merci pour cette magnifique soirée. Merci pour ce menu enfant qui avait de la gueule (tellement plus canon que des nuggets et des frites surgelées). Surtout ne changez rien, l'expérience client était parfaite. Et ce n'est sûrement pas ce couple de voyageurs qui me contredira.
Et à vous, qui lisez cet article, manifestez-vous en commentaires ou en réactions si vous le souhaitez, vous êtes les bienvenus. Et si vous passez à Orléans, en train ou non, allez faire un tour dans la rue Alsace Lorraine et saluez Bruno, le patron, de ma part, je suis convaincu qu'il saura bien vous accueillir.
Gérant restaurant chez Le Papooze et Class'croute ✅️ Membre du CJD - Resp Formation Chartres
4 ansEt merci de lui rendre hommage... car aujourd'hui un petit raté fait l'objet de nombreux post alors que ces gestes de bienveillance ne sont que peu mis en avant.. alors qu'ils existent chaque jour..
Coach à la retraite, engagé et passionné. #Terre #TFTP - #VG2024 #FreePaulWatson - Enthusiast Alliance #Humain et #IA #AllianceIHIA
4 ansMerci et Bravo Julien d'avoir su mettre des mots concréts sur une réalité que beaucoup cherchent mais ont du mal à trouver quand leur éducation, l'enseignement suivit et les expériences professionnelles ne les ont jamais sortit de leurs seules préoccupations sur le savoir-faire. Oui le Savoir-être s'apprend mieux par l'observation et surtout pas l'implication de tous les jours. Aimer son client commence par aimer les gens 😉 Et bravo à Bruno que je connais pas mais qui mérite d'être connu. Efficace article. Je partage
Facilitatrice en intelligence collective. Présidente de l’association Créacentre pour favoriser l’usage de la créativité pour mener à bien des projets.
4 ansTrop beau ton article Julien ! Savoir que cette histoire est réelle me réchauffe le cœur. J’aime croire en l’être humain car il est capable du meilleur ! Le patron du resto mérite toute la pub que tu lui fais. Et j’aime beaucoup ta plume !
Consultant SAP FI S4 HANA (Formation en cours )
4 ansEh oui c est possible. Bravo au patron du restaurant le tonnelier a Orleans et bravo qa Julien pour son récit palpitant. 👏👏
Enseignant, Formateur, Happyculteur, Mentoreur 🤩
4 ansMerci pour cette belle histoire, qui permet en plus de découvrir un restaurant que je ne connaissais pas ! 🙂