Les piliers de la qualité

Les cinq piliers de la qualité sont la prévention, la conformité, l’évaluation, l’amélioration et la responsabilité. 

Ce qui différencie une démarche qualité de toute autre démarche c’est que le client et sa satisfaction par rapport aux produits et aux services rendus sont toujours au centre et en arrière-plan des actions individuelles et surtout collectives.

In fine, c’est l’appréciation du client sur ce qui lui est fourni qui valide la démarche qualité.

On peut toujours chercher à optimiser les coûts pour être viable économiquement engager des réorganisations pour travailler plus rationnellement mais si l’avis du client n’est pas pris en compte, nous ne nous plaçons pas vraiment dans une démarche qualité. 

La prévention :

Prévenir un événement, c’est empêcher que quelque chose de non désiré ne se produise.

En l’occurrence, appliquée à la démarche qualité, la finalité principale de la prévention consiste à empêcher que le client soit insatisfait. Cet adage élargit le champ habituellement restreint qui pourrait faire penser que prévention est synonyme de gestion des risques alors que celle-ci n’en est qu’une infime partie.

Les modes d’action suivants relèvent de la prévention :

-         Informer un client sur les choix de caractéristiques d’un produit ou d’un service,

-         Prévoir une structure de soutien de deuxième niveau (second level support)

-         Mettre en place un contrôle croisé de conformité, pour détecter les inévitables erreurs

-         Ecrire un mode opératoire pour une opération peu fréquente, afin d’éviter un oubli au moment de l’opération en la standardisant

Cette liste est non exhaustive et relève d’un état d’esprit qui imprègne la démarche qualité et qui pousse les acteurs à réfléchir avec recul sur leurs actions collectives au service du client.

 La conformité :

La conformité s’établit forcément par rapport à une référence (per exemple une norme ISO).

La conformité en Qualité est la satisfaction d'une exigence. Une expression emploie souvent dans les domaines Qualité, Sécurité et Environnement : être en conformité avec une exigence. Ainsi la conformité est le respect de l'exigence.

La non-conformité occulte souvent la conformité. En effet, la non-conformité fait partie intégrante de l’amélioration continue. Cependant l’objectif d’un système de management de la Qualité ou QSE est bien de viser la conformité aux exigences : référentiels, critères, normes.

La mise en œuvre d’audit, de contrôle, d’indicateurs, de mesure de la performance, de check-lists permet de s’assurer de la conformité du système aux exigences. Ainsi, ces outils des démarches Qualité veillent au respect des exigences normatives.

 L’évaluation :

Il s’agit d’évaluer le système management qualité afin de :

-         Vérifier l’atteinte de ses objectifs 

-         Surveiller son fonctionnement et sa conformité 

En outre, l’évaluation permet :

-         De vérifier l’efficacité de l’organisation mise en place 

-         D’observer l’atteinte des objectifs fixés 

-         De détecter des éléments qui mériteraient d’être améliorés.

Les objectifs sont assortis de jalons (milestones) dans la progression de la démarche. Pour mesurer l’atteinte des objectifs, les indicateurs reflètent ces objectifs et doivent permettre de quantifier le progrès réalisé. Il est important que les indicateurs choisis soient tous :

-         Directement liés aux objectifs 

-         Simples 

-         Quantifiables 

-         Atteignables ;

-         Pertinents.

Au cours de l’évolution du système de management qualité, certains indicateurs peuvent se révéler moins pertinents ou difficiles à relever et nécessiteront d’être remplacés ; les indicateurs évoluent dans le temps.

 L’amélioration :

Dans le cadre de la mise en place d’une démarche qualité ou d’un système de management de la qualité, vous rencontrerez le principe d'amélioration continue. Bien plus qu'une simple méthodologie, l'amélioration continue tient plus de l'idéologie avec pour objectif d’améliorer en permanence la qualité des produits, services ou processus.

Il s’agit de challenger en permanence le statut quo afin d’optimiser la qualité et d’éliminer ainsi les pertes (waste) avec pour objectif ultime la satisfaction pleine et totale du client et la conformité aux exigences du client et des références (normes).

 La responsabilité :

Tous les employés dont la fonction affecte ou a une incidence sur la qualité doivent être sensibilisés, responsabilisés dans la mission qui est la leur dans cette démarche.

Les responsabilités, les délégations et habilitations sont définies, bornées, formulées à l’aide d’outils tels que :

- Organigramme

- Diagramme

- Matrice de responsabilités

- Fiches de poste, de fonction