Les Réseaux Sociaux : boite de Pandore ou fantastique opportunité ?

Ouvrir un compte sur les réseaux sociaux lorsque l’on est une assurance ou une mutuelle doit se faire en toute connaissance de cause. Mettre en place une veille sur la e-réputation de son entreprise, utiliser les outils adaptés, prioriser « la satisfaction client » … Autant d’éléments indispensables pour maîtriser sa stratégie de contenu !

L’importance de la gestion des réseaux sociaux

On a tendance à ne voir que la notoriété élargie que nous procurent les réseaux sociaux : rendre son entreprise visible en un clic sans avoir à investir des sommes trop importantes, faire le « buzz » à moindre coût pour enfin se faire connaître… Des promesses qui font rêver ! Or, si l’ouverture des comptes sur les réseaux sociaux n’est pas préparée, avec soin et suivie par une équipe de spécialistes, cela peut au contraire être préjudiciable pour l’entreprise. Un adhérent mécontent en parle à dix personnes, un adhérent satisfait à trois : ce dogme de la relation client est centuplé quand, en plus, cet adhérent décide de publier son opinion sur les réseaux sociaux.

Mettre en place un réel service d’analyse des plaintes sur les réseaux sociaux, avoir la main sur les réponses à apporter, écouter les critiques, savoir y répondre voire les utiliser pour s’améliorer, sont des clés importantes de la réussite - et loin d’être du temps perdu comme beaucoup le pensent. Cela peut fondamentalement faire évoluer votre entreprise, et, dans le cas d’un assureur, son nombre d’adhérents et sa crédibilité.

Aujourd’hui, 3,5 milliards de personnes, soit environ la moitié de la population mondiale, utilisent quotidiennement les médias sociaux (cf. Buffer, étude de 2019). Il n'est donc pas surprenant que 73 % des spécialistes du marketing reconnaissent que les médias sociaux sont efficaces dans leur stratégie commerciale.

Ce que vous offrent les réseaux sociaux est considérable, ils vous permettent de devenir omniprésents, génèrent plus de loyauté, augmentent la collaboration au sein du secteur, ajoutent de la crédibilité, augmentent les recommandations, etc.

Néanmoins, si cela n’est pas géré de façon professionnelle avec la mise en place d’une surveillance ad hoc, l’opportunité peut rapidement se transformer en catastrophe commerciale. Combien de restaurants, voient leur fréquentation chuter à cause d’une mauvaise notoriété sur les réseaux sociaux ! Les plateformes des médias sociaux font croître énormément le pouvoir du consommateur qui dispose d'un pouvoir accru pour se plaindre publiquement et exprimer sa frustration en publiant des commentaires négatifs sur les entreprises qu'il n'apprécie pas.

Les outils de gestion des réseaux sociaux

Il existe de nombreux acteurs qui offrent un service de surveillance des réseaux sociaux. Néanmoins, déléguer à un tiers cette fonction ne changera pas votre image sur le web. Si vous décidez de mettre en avant votre marque sur les réseaux sociaux ou de les utiliser comme outil de messagerie, il est indispensable de mettre en place des procédures internes d’analyse des commentaires clients. Savoir évaluer et comprendre les avis vous permettra, entre autres, d’apporter une réponse satisfaisante à la remarque de votre client. Hélas, bien souvent, par manque de temps et/ou de main d’œuvre, on passe d’une réponse à une autre sans véritablement réaliser une analyse de fond, perdant ainsi tout le bénéfice des critiques, parfois constructives, reçues sur le web. Il est indispensable de pousser la démarche jusqu’au bout et de se servir des avis, positifs comme négatifs, pour améliorer son service client et ses procédures.

Pour cela, il est nécessaire dans un premier temps de recenser les commentaires reçus sur les médias sociaux, puis de faire une liste des remarques récurrentes qui seront à appréhender en tout premier lieu. Dans un second temps, il conviendra de s’attacher à faire une analyse de l’ensemble des critiques pour élaborer une liste de recommandations et de procédures à mettre en avant dans l’entreprise. N’hésitez pas à vous faire accompagner dans cette démarche par un cabinet de conseil externe ; les bénéfices qui en découleront vous seront, sans aucun doute, bénéfiques très rapidement.