#lesbasesdelavente : ECOUTER !
DCF Côtes d'Armor
🎯 Rejoignez le réseau de la fonction commerciale en Cotes d'Armor : ✍Engagement, ☝ Partage, ✨Optimisme 👫Diversité.
CHUT !
La meilleure des qualités du vendeur ?
Se taire et écouter !
Quelle différence entre entendre et écouter ?
Entendre, c'est une capacité physique, mécanique avec l'oreille en 1ère ligne, et tout ce qui se met en route derrière pour envoyer le son transformé en impulsions au cerveau.
Ecouter, c'est une capacité dite cognitive, donc liée au cerveau, une capacité intellectuelle qui fait que vous cherchez à comprendre et vous cherchez vraiment à percevoir attentivement l'autre.
Développer des capacités d’écoute commerciale, on parle ainsi d’écoute active ou pro-dynamique, va permettre de comprendre mieux les besoins et les attentes fondamentales de vos clients.
De saisir avec plus de finesses ses doutes, ses inquiétudes, ses sensibilité et parfois même ses non-dits. Et en finalité de pourvoir proposer une offre de produits et services qui le concerne et qui lui parle.
Et oui un commercial ADOOOOOOOOOORE parler !
Et pourtant les meilleurs d'entre nous sont ceux qui parlent moins !
On dire peut beaucoup de redondances sur ce thème.
Moi j'aime particulièrement la grille d'analyse d'ELIAS PORTER : simple et efficace !
En résumé (source actionco.fr)
Les 5 niveaux d'écoute, outil inspiré par les travaux de Elias Porter, fournissent au leader des repères qui l'aide à choisir son attitude d'écoute entre :
En fonction du niveau choisi, le leader est plutôt sur lui ou sur l'autre.
Un niveau d'écoute est efficace quand il correspond à la demande de l'interlocuteur et à son degré d'autonomie par rapport à la situation ou au problème .
Pourquoi l'utiliser ?
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Objectif
Choisir le niveau d'écoute adapté à la situation et à son interlocuteur.
Contexte
Toute situation d'entretien en face à face : entretiens d'embauche, de fixation d'objectifs, de délégation, d'évaluation, de négociation.
Comment l'utiliser ?
Étapes
Clarifier le besoin et la demande de son interlocuteur
Choisir le niveau d'écoute adapté à la situation.
Méthodologie et conseils
Évaluer : porter un jugement sur ce que dit son interlocuteur.
À utiliser : face à une demande d'avis, de feedback ou de validation d'une solution envisagée par l'interlocuteur.
À éviter : S'il ne correspond pas à la demande de l'interlocuteur. Il provoque alors de l'inhibition, de la culpabilité ou de la révolte.
Interpréter : proposer à son interlocuteur une signification de ce qu'il dit afin de lui montrer des aspects qui lui échappent ou le sens caché de ce qu'il dit.
À utiliser : elle correspond à la demande. Elle clarifie le problème ou facilite l'expression de l'autre si elle est acceptée.
À éviter : si elle correspond à la demande, elle maintient l'interlocuteur dans la dépendance. Dans le cas contraire, elle provoque irritation, agressivité ou blocage.
Conseiller : suggérer, donner des conseils ou indiquer à son interlocuteur ce qu'il devrait faire.
À utiliser : elle correspond à la demande de l'interlocuteur qui n'a pas la compétence pour trouver seul la solution. Elle permet de le rassurer s'il a confiance dans l'expertise du leader.
À éviter : quand elle ne correspond pas à la demande ou que la demande de conseil est pour l'interlocuteur un moyen de maintenir sa dépendance en se faisant prendre en charge par le leader.
Écouter activement : se centrer sur son interlocuteur, poser des questions ouvertes pour reformuler ensuite fidèlement les opinions, les faits relatés par son interlocuteur.
À utiliser : face à un interlocuteur qui a une maturité professionnelle forte par rapport à la situation : il est en capacité de trouver la solution par lui-même.
À éviter : face à un interlocuteur qui attend un avis, un conseil. Elle génère alors de l'insécurité chez lui face au refus d'engagement du leader.
Écouter avec empathie : s'intéresser sincèrement à son interlocuteur et écouter les opinions, les faits mais également le ressenti pour ensuite reformuler à ces trois niveaux.
À utiliser : lorsque le leader perçoit une charge émotionnelle dans les propos de son interlocuteur. Cette attitude est particulièrement utile pour développer la maturité émotionnelle
À éviter : écouter avec empathie sans faire clarifier le besoin et la demande de l'autre.
Prochaine étape ? REFORMULER !!!
DCF 22, 21 JANVIER 2023 - alecam