Histoire de transfo - convaincre ou persuader ?

Dans une transformation, et plus largement dans toutes les configurations de la vie professionnelle, quand on doit embarquer d’autres personnes, leur donner envie de travailler avec nous, de suivre telle formation, de participer à tel atelier,  de respecter telle pratique de travail… on a envie de préparer un argumentaire, un raisonnement bien fait, bien construit qui démontre par A + B que notre projet est le bon, et qu’il faut le suivre.

Il y a déjà un certain nombre d’années, j’ai eu la chance de découvrir le concept du nudge (je ne peux naturellement que vous inviter très vivement à lire les écrits de Daniel Kahneman, Cass Sunstein et Richard Thaler qui ont écrit des théories assez saisissantes sur le sujet, exemples à l’appui). L’idée du nudge, c’est de constater qu’en dépit d’une foultitude d’argumentaires bien ficelés, et de slides de qualité, on prend beaucoup (beaucoup) de nos décisions sur la base de biais cognitifs dont, par définition, on n’a pas conscience et qui influent très largement sur notre perception du monde en général et la façon dont nous interagissons avec lui.

Exemple type : on sait qu’il ne faut pas fumer, ce n’est pas bien, ce n’est pas bon pour la santé, MAIS il y a plein de gens qui fument, même des professionnels de santé. On voit bien que l’argumentaire, chiffres à l’appui et tout qualitatif qu’il soit, ne suffit pas à déterminer nos comportements.

Se pose alors la question de la pertinence des slides, même bien ficelés.

Est-ce qu’il faut, pour convaincre, un argumentaire propre et net, ou est-ce qu’il faut toucher son interlocuteur sur une fibre sensible, marquer son inconscient de manière positive ? 

Prenons un exemple concret, évoqué récemment avec un de mes interlocuteurs : dans une campagne de mise à jour des applications professionnelles que nous utilisons au quotidien, est-il plus efficace :

• d’envoyer un long mail expliquant en détails les étapes à suivre, le calendrier à respecter et le temps que ça va prendre, et des rappels par mail à heure fixe, ou
• de faire apparaître des pop-ups sur les écrans des collaborateurs à l’heure du déjeuner disant “c’est la pause, profitez-en pour redémarrer” ou “dans l’équipe d’en face, ils en sont à 90% de mise à jour, et vous ?”

Le résultat sera le même, mais on constate bien que l’expérience du collaborateur sera différente.

De même si en parlant d’une formation obligatoire on l’illustre par la photo des participants à la session précédente, souriant tous et étant visiblement engagés et heureux d’être là, ça donne envie, non ? On voit bien que même si le collaborateur sait qu’il devra suivre cette formation sous peine de sanctions, il aura quand même plus envie d’y aller si en plus ça a l’air sympa.

Convaincre, parler à la raison de son interlocuteur, c’est indispensable parce que ce qu’on fait c’est du travail, c’est important et il est nécessaire de faire les choses avec sérieux. Mais ça n’empêche pas de donner envie, de toucher à la petite corde sensible qui fait qu'on a du plaisir à faire ce qu’on fait. Et là, on persuade, on engage, on motive pour des raisons un peu intangibles mais qui sont finalement aussi solides et pérennes que la conviction raisonnée.

Nudgeons*, donc !

*J’assume à grand-peine ce néologisme barbare.

Pourquoi des histoires de transfo ?

J’ai eu envie de partager quelques anecdotes, idées et inspirations glanées au cours de plusieurs années au service de la transformation, d’abord au sein du secteur public, maintenant dans le secteur privé. Si elles s’inspirent d’expériences vécues et bien réelles, ces opinions ne sont que le reflet de ma perception ou de mon analyse personnelles et n’engagent ni mes employeurs précédents ni mon employeur actuel.