L’EXPÉRIENCE CLIENT... AU TAPIS.
Gilles LEPOUTRE
Président de FORA formation - Expert Retail B to C & B to B - Expérience clients et exp collaborateurs - Digital et blended Learning - Conférencier - IA promoteur - Et humoriste la nuit 😉 (voir "projets" ci-dessous).
COMMENT AMELIORER L'EXPERIENCE CLIENT ?
J'ai récemment vécu une situation pleine d'enseignements autour des notions de responsabilisation, de décloisonnement, d’outils de travail, de formation. Un vrai festival !
C’est une histoire d’avion, d’aéroport, de bagages, au demeurant très banale mais dans le cas présent c’est... du haut vol.
Je pourrais simplement râler : « c’est honteux ! » mais une analyse de la situation apporte des enseignements très utiles pour qui veut progresser dans ce domaine.
✈ ETAPE 1 : SILENCE RADIO.
La situation est chaotique à l’aéroport de Palerme (Sicile) ce 18 juillet. Notre avion décolle avec un important retard, sans qu'aucun bagage n'ait été chargé. Forcément l’équipage le sait car le commandant doit réglementairement être informé de la charge précise qu’il transporte.
Mais on ne nous l’annonce pas et on nous débarque lâchement à l’aéroport de Lille à 4 heures du matin, désert.
L’équipage quitte l’avion et disparaît.
▶ 1er enseignement : en cas d’incident et de défaillance de la qualité de service (cela peut bien sûr arriver) les collaborateurs en contact avec les clients les tiendront informés en toute transparence, les écouterons avec considération, présenterons des excuses, les assisterons au mieux. Pour que ça se passe bien, ils auront été sensibilisés, responsabilisés, formés, régulièrement entrainés.
✈ ETAPE 2 : PASSAGERS ABANDONNÉS.
Deux (très jeunes) hôtesses de permanence nocturne nous accueillent à la sortie de la passerelle.
Nous nous dirigeons tout naturellement vers les tapis à bagages.
Après 40 min d’attente (!) nous nous impatientons auprès de ces deux hôtesses qui discutent tranquillement à quelques pas.
Elles semblent tomber du ciel : Ah bon, vous attendez vos bagages ? (ce qui était parfaitement visible de là où elles se trouvaient).
Face à notre insistance elles interrogent je ne sais qui, qui les informe … qu’il n’y avait pas de bagages dans l’avion !
Donc, sans notre intervention, aucune information venant des agents de piste ou des hôtesses ne nous auraient été communiquées.
Rumeur d’indignation : on poirote depuis 40 minutes pour rien ? C'est un scandale ! Appelez le directeur !
Recommandé par LinkedIn
Le mécontentement allant crescendo, elles contactent par téléphone un responsable je ne sais où qui leur donne pour consigne de prendre nos coordonnées sur un papier… volant.
Nous demandons à parler à ce responsable. Ce que les hôtesses nous refusent, sans raison.
Le ton monte.
Avec l’aide d’une autre hôtesse (« chef » ?) appelée à la rescousse alors qu’elle était occupée à gérer les départ des premiers vols du matin - qui s’énerve immédiatement sans comprendre la situation et qui nous demande de nous calmer (ce qui est plutôt contre-productif) - elles notent nos coordonnées à mano assises sur le tapis roulant.
😡 Ressenti des passagers largement partagé de cette « expérience » :
Ressenti d'un total mépris du client, d'une organisation cloisonnée en silos, d'absence de moyens informatiques sérieux, pas de communication entre les services, personnel pas formé à veiller à la satisfaction clients et à gérer une situation tendue (les deux hôtesses dépassées par les événements ont dû faire appel à la police qui, elle, a fait preuve de professionnalisme, d’écoute et de compréhension pour apaiser les passagers furieux).
▶ 2ème enseignement : la culture de l’expérience client se travaille au quotidien sur la base d’une organisation orientée clients (« Customer Centric »), avec des équipes sensibilisées, responsabilisées, managées dans ce sens, formées à la psychologie du client et à la communication positive, régulièrement entrainées à des situations très diverses selon le principe du « what if ? ».
➕ Le bon côté de cette histoire est qu’elle conforte le sens du métier que je fais depuis 40 ans : améliorer sans cesse le service et la satisfaction client par un management ad hoc et des postures commerciales pertinentes.
Nous n’avons jamais eu l’occasion de travailler pour des aéroports. C’est peut-être une piste ? 😉
👍 A contrario, la prise en charge de cette situation les jours suivants par Avia Partner a, quant à elle, été exemplaire : rapide, efficace, courtoise. In fine, nous avons récupéré nos valises 3 jours plus tard.
🙏 Merci tout particulier à STUBBE VINCENT , station manager Avia Partner, pour son écoute bienveillante et ses explications sur les contraintes et aléas de son métier.
😀 Et, heureux hasard, je découvre entre temps cet article :
" TOURISME : LE SECTEUR INNOVE POUR AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT ! "
PME et start-up : accélérez avec une performance durable par un accompagnement pragmatique, humain et orienté résultats
1 ansGilles tu peux vivre la même aventure dans d'autres lieux. Tu veux des noms? 😂
Chirurgien viscéral chez HOPITAL PRIVE LA LOUVIERE
1 ansGénial ! On a tout revécu comme si on y était encore 👍 Un compagnon d'infortune 😉