L'expérience utilisateur en question !

Au fil des rencontres que j’ai pu faire, des articles que j’ai pu lire, mais également des offres d’emplois et des candidatures que j’ai pu voir passer, je me rends compte que la notion d’expérience utilisateur (et j’élargis volontairement la notion de client à l’utilisateur, l”humain quoi !) est plutôt floue, voire galvaudée. Il m’a semblé intéressant d’y réfléchir et (si besoin) d’en échanger avec vous !

Commençons par définir la notion d'expérience utilisateur.

L’UX qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service.

Usabilis résume plutôt bien cette notion : Le terme UX (acronyme de l’anglais : User eXperience) désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. L’UX qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service.

La fin de la dernière phrase est particulièrement importante, il faut bien intégrer dans cette notion l’ensemble du parcours, cela dépasse donc l’interaction avec une interface (site web, appli). Don Norman qui est à l'origine du terme Expérience Utilisateur nous livre sa vision simple et très imagée dans cette vidéo. Lorsque vous achetez un ordinateur, vous allez vivre une expérience en magasin, en regardant le produit, en le chargeant dans votre caddie puis votre coffre de voiture et enfin en le déballant chez vous, c'est tout cela l'expérience utilisateur !

L'expérience utilisateur ne se cantonne donc pas au digital

Prenons l'exemple de l'administration publique. Une des premières pensées qui me vient à l'esprit lorsque je dois m'adresser à un service publique est un sentiment de malaise mêlé (avant même d'avoir commencé !) à une forme d'agacement car mes expériences passées me rappellent combien il est complexe de trouver une information, et lorsque je l'ai enfin trouvée mon calvaire ne fait que commencer...

Ce sont plus de 600 designers qui œuvrent pour le compte du gouvernement britannique

Le gouvernement britannique s'est lancé depuis 2010 dans un vaste projet de transformation de son activité. On ne parle pas ici de numériser les documents papiers que l'on vous propose (si vous les trouvez) de télécharger, mais de proposer une expérience d'accès à l'information (comment je retrouve la rubrique adéquate, jusqu'à l'information en tant que telle, mise en valeur et pas noyée parmi d'autres informations). La démarche est parfaitement résumée dans cette courte vidéo. Ce sont plus de 600 designers qui œuvrent pour le compte du gouvernement britannique, leur travaille consiste à comprendre quelles sont les informations clés que l'utilisateur doit pouvoir retrouver facilement à un seul et même endroit.

Visionnaire avez-vous dit ?

...au delà de se concentrer sur sa transformation digitale, c'est bien l'expérience qu'il faut envisager et de manière globale.

De la transformation digitale à l'entreprise de l'expérience

Le niveau d’exigence des utilisateurs a considérablement augmenté. Aujourd'hui il n'est plus envisageable de considérer un service que par son utilisation intrinsèque, il est indispensable d'envisager de manière holistique le parcours et de s'assurer que le niveau d'expérience proposé est bien cohérent sur l'ensemble des canaux. Si je commande un article sur site et que je souhaite le retourner en magasin, est-ce que l'expérience sera tout aussi fluide ? Le service de retrait au distributeur automatique via l'envoi d'un SMS est une véritable avancée, notamment lorsque j'ai oublié ma carte ou que j'ai du faire opposition suite à un vol, mais tout s’effondre lorsque je me rends compte que je dois disposer de ma carte bleue pour activer une première fois le service(c'est du vécu !)

Je conclurai en écrivant qu'au delà de se concentrer sur sa transformation digitale, c'est bien l'expérience qu'il faut envisager et de manière globale. Le métier de designer a de beaux jours devant lui, encore faut-il bien appréhender son périmètre et son rôle dans l'entreprise. Nous n'en sommes qu'aux prémices de ce qui va demain être un enjeu majeur pour les entreprises, au bénéfice des utilisateurs !