L'impact humain des changements

J'ai eu l'occasion avec ma collègue Paule Villeneuve de présenter une conférence lors de l'évènement TAG organisé par le Conseil québécois du commerce du détail. La conférence s'intitulait "Adapter vos réflexes d'affaires, les retombées RH et la main-d'oeuvre." Les entreprises en générales et celles du commerce du détail en particulier font face à l'énorme défi de l'adaptation aux changements. Le secteur évolue rapidement, les consommateurs adoptent de nouvelles habitudes et la concurrence est féroce. Le lien entre ces tendances est l'avènement de l'ère numérique. Le constat dégagé au salon est que la numérisation des processus d'affaires est maintenant un incontournable peu importe la taille de l'entreprise, son créneau ou la nature de ses produits ou services. On a beaucoup parlé d'outils et de moyens au salon, mais très peu de leur impact sur les humains au sein des organisations. Pourtant, c'est souvent à l'étape de l'implantation que les projets de solutions technologiques rencontrent leurs plus grandes difficultés. C'est la capacité de l'entreprise à les intégrer de manière harmonieuse avec sa culture et auprès des personnes qui les utiliseront qui fera la différence. La solution? Mettre en place un plan de gestion du changement et un plan de communication auprès des employés, des fournisseurs et des clients. Impliquer les employés à toutes les étapes du processus et surtout miser sur leur formation. Enfin, réaliser que les changements ont tendance à se répercuter sur toutes les fonctions d'une entreprise.

Avec quelques membres de notre équipe, j'ai participé à un atelier de travail intitulé "Les enjeux de la main-d'oeuvre du futur." Les entreprises sont en transformation et de nombreux postes n'existeront plus dans un futur proche. Ils seront remplacés par de nouvelles fonctions qui seront peut-être en partie technologiques, mais pas uniquement. L'expérience client et la personnalisation sont certainement des tendances lourdes dans l'industrie du détail et dans d'autres industries aussi. On peut imaginer davantage de travailleurs impliqués à ajouter une valeur humaine aux transactions commerciales. Un vendeur de magasin deviendra peut-être un styliste à l'affût des tendances alors qu'une caissière deviendra peut-être une spécialiste de la relation client? Un des constats de l'atelier est qu'il est difficile de prévoir ces transformations et les compétences qui seront requises pour les combler. Une chose est certaine toutefois. Les travailleurs, eux, seront encore là. La solution? Devenir agile et flexible. Entre autres en utilisant des outils modernes et innovants. Mais surtout en misant sur le potentiel des êtres humains. Les employés de l'entreprise peuvent suivre les changements dans la mesure où ils sont accompagnés adéquatement et surtout par des formations leur permettant d'acquérir les compétences nécessaires.

Denis Gamache, conseiller aux entreprises.