L’importance de bien communiquer avec la clientèle

Avez-vous déjà reçu des commentaires auxquels vous ne vous attendiez pas lors du lancement d’un nouveau produit?

Nous recevons souvent des commentaires inattendus de la part de clients actuels et potentiels lorsque nous lançons de nouveaux produits ou services. Cependant, en planifiant minutieusement leur lancement, il est possible de minimiser ou d’éliminer ces commentaires. En nous fondant sur l’expérience que nous avons acquise pendant le déploiement de notre plus récente technologie, la fibre optique, nous examinerons comment notre approche axée sur la sensibilisation de la clientèle nous a permis d’assurer le bon déroulement du déploiement de ce produit.

Quand on lance un produit, on a souvent tendance à se concentrer uniquement sur le lancement, la campagne de marketing, la campagne publicitaire sur les médias sociaux, la campagne des influenceurs, alors qu’on devrait aussi mettre l’accent sur le fonctionnement et les avantages du produit pour le client.

Pour que le nouveau produit soit bien accueilli par les clients, il est essentiel de communiquer efficacement avec eux. Prenons l’exemple d’un client qui reçoit un nouveau produit dont il ne comprend pas le fonctionnement. Quelles sont les répercussions? Le client deviendra-t-il un client récurrent? Au bout de combien de temps le client devra-t-il appeler le service à la clientèle?

Pour illustrer cet exemple, prenons le dernier lancement de produit de Distributel, la fibre optique. Nous avons lancé la fibre sur le marché en octobre dernier et nous avons reçu des commentaires très positifs dans l’ensemble. Un déploiement d’une telle ampleur a nécessité énormément de préparation, tant du point de vue technique que sur le plan de l’harmonisation avec les différentes parties prenantes à l’interne. Nous avons mis l’accent sur la communication avec les clients dès le début pendant que nous gérions le déploiement.

Nous nous sommes assurés de communiquer clairement aux clients les avantages et le mode de fonctionnement du produit, comme suit :

1. Communication constante par courriel avec les clients pour les informer des avantages du produit.

2. Utilisation du site Web comme principale plateforme pour communiquer aux clients de l’information sur le produit, comme sa fiabilité et sa vitesse, ainsi que d’autres renseignements importants au sujet de leur connexion internet.

3. Formation complète et approfondie sur le produit offerte aux agents afin qu’ils soient en mesure d’orienter et de conseiller les clients qui nous ont contactés pour obtenir de plus amples renseignements.

Quelles leçons avons-nous tirées du lancement de la technologie de la fibre optique chez Distributel? La clé est de trouver le juste équilibre entre la quantité d’information communiquée aux clients et la quantité d’information à laquelle ils ont accès. En fournissant des renseignements pertinents dès votre première communication, vous éviterez des frustrations chez les clients et cela réduira la charge de travail de votre équipe au service à la clientèle.

Selon les commentaires que nous avons reçus sur le lancement de la fibre, les clients ont bien compris les avantages du produit, ce qui confirme que nos objectifs de communication ont été atteints. Notre équipe responsable du service à la clientèle, dirigée par @SergeGaudet, a répondu à toutes les questions des clients qui portaient entre autres sur le produit, les débits et les boîtiers sans fil. Cette approche a été appréciée des clients, comme en témoignent certains des commentaires que nous avons reçus de leur part :

« Depuis que je suis abonné au service de fibre optique de Distributel, le débit est excellent et je n’ai plus de problèmes de mise en mémoire tampon. J’ai bien aimé que la personne au service à la clientèle de Distributel prenne le temps de m’expliquer le fonctionnement de ce produit. »

« La connexion par fibre est d’une solidité à toute épreuve. C’est vraiment agréable de ne plus avoir à composer avec les décalages. Je tiens également à féliciter l’équipe de soutien téléphonique pour son aide précieuse. »

De toute évidence, un lancement est une occasion d’apprendre. En plus d’offrir la fibre, Distributel propose des boîtiers sans fil qui diffusent et renforcent le signal sans fil dans toute la maison, éliminant ainsi les zones de faible connectivité. Bien que les commentaires que nous avons reçus sur les boîtiers soient très positifs, certains clients ont eu du mal à les installer. Grâce aux efforts diligents de notre équipe du service à la clientèle bien formée, nous avons été en mesure de guider ces clients tout au long du processus d’installation et d’assurer leur satisfaction.

Alors, quelles sont les principales leçons que nous avons tirées de cette expérience? Dans vos efforts de commercialisation, il ne faut pas oublier l’expérience du client. Un autre point important à retenir est qu’il est possible de résoudre de nombreux problèmes à l’avance en déterminant soigneusement les principaux renseignements à communiquer aux clients et en les communiquant efficacement.

Le lancement de produits comporte son lot de défis, mais en partageant nos expériences, nous pouvons apprendre les uns des autres et tirer des leçons. Faites-nous part de vos propres expériences de lancement de produits dans les commentaires ci-dessous.