L'importance d'un (BDC) pour votre département de Service.
Richard R. Lépine (Tempus Digit)
Professionnel en optimisation Marketing Digital Automobile
Source : Aimi Gundersen MA, Ed.D, Project Manager at Better Car People-- Educator
« Si vous n'êtes pas premier, vous serez le dernier »
« Si vous ne connaissez pas la destination, vous ne saurez pas où aller. »
Deux phrases bien simples, mais qui résume trop souvent l’énorme détermination mais aussi l’absence totale de planification dans les concessionnaires automobiles.
L'enseignement et la réévaluation constante comporte deux volets complémentaires pour mettre en place et conserver un service BDC performant.
Sans ces éléments, un Service de BDC est vouée à l'échec.
Personne ne désire s’engager dans une nouvelle aventure avec la mentalité de l'échec en tête. Ce serait inutile.
Mais c’est souvent ce qui se produit si les bonnes stratégies ne sont pas mise en place dès le départ et les suivis rigoureux ne sont pas faits dans ce sens. N'oubliez pas, une culture de la BDC ne fait pas qu’exister dans votre entreprise--elle est cultivé, modélisé et créé par le biais de la planification, l'éducation et une réévaluation permanente.
La formation :
L'éducation et la formation peuvent sembler identiques, mais ils ont des fonctions différentes. L'éducation est la transmission des connaissances. La formation est la pratique et la mise en œuvre de ces connaissances.
Vous ne pouvez pas prévoir ce que vous n’avez pas planifié à l’avance, et vous ne pouvez pas planifier ce que vous ne connaissez pas. Savoir exactement ce que vous voulez obtenir de votre BDC est important, mais être capable de transmettre ces facteurs importants et de transmettre les compétences nécessaires à l’obtention de ces résultats sont des étapes primordiales.
Il est ridicule de dire et de s’attendre à implanter un concept ou une méthode X, Y ou Z en ayant aucun sens de direction sans savoir à l’avance ce que l’on désire obtenir et comment nous désirons l’obtenir, sans s’impliquer à fournir des instructions claires et précises ni prévoir aucune formation spécifique aux ressources impliqués dans ce projet. Voilà ce que l’on veut faire, faite le maintenant…
Même si cette façon de faire a fonctionné pour Nike dans le passé, c'est dans la très grande majorité des cas la recette de l'échec. Vous devez avoir des attentes claires puis former vos ressources et vous-même jusqu'à ce qu'ils deviennent une seconde nature pour vous-même et toute votre équipe. Vos clients ne s’attendent peut-être pas à être accueillis par l’un de vos employé des qu’ils sortent de leur véhicule, mais ils devraient cependant l’être. Comment faire pour que cela devienne une habitude ? Cela doit être enseigné, montré et répété aussi souvent que nécessaire.
L'éducation et la formation ne sont pas pour tout le monde. Je me souviens lorsque j’étais enfant à l'école l’un de mes compagnon plus brillant que moi tentait désespérément de m'enseigner un concept mathématique très complexe. Pour lui c’était très simple, et il ne pouvait pas comprendre pourquoi je n’arrivais pas a comprendre quelque chose qui était si simple pour lui. Il était brillant, mais certainement pas un enseignant. Et il ne m’a certainement n'a pas aidé à comprendre l’algèbre. Je pense que ce jour-là je me suis senti un peu plus bête qu'avant.
Ce n’est pas tout le monde qui soit équipé pour aider les autres à vraiment comprendre un concept. Matthew Belk, directeur général et chef des idées à BetterCarPeople, dit toujours de vous concentrer sur vos points forts. Si ce n'est pas votre force, laissez les autres former votre personnel pour assurer un résultat de qualité. Il existe plusieurs excellentes formations soit face à face ou interactives.
Évaluez et réévaluez les processus, Adaptez-les et réajustez-les.
Lorsque vous participez a une course, vous savez que vous avez terminé lorsque vous atteignez la ligne d'arrivée.
Il y a un point d'arrivée, et vous vous efforcez de l’atteindre. Avec un BDC, vous devez avoir un objectif précis et des indicateurs spécifiques qui vous permettent de le mesurer.
Il y a plusieurs façons d'évaluer l'efficacité de votre service BDC attitré au Service.
- Le nombre de rendez-vous a-t-il augmenté ?
- Votre nombre de rétention de la clientèle va-t-elle en augmentant ?
- Vos revenus de service (R/O) sont-ils plus élevés qu'avant ?
- La satisfaction à la clientèle (CSI) a-t-elle augmenté ?
Voici les repères de base pour évaluer si vous avez une BDC efficace et rentable. Ces éléments vous servirons à savoir si vous vous améliorez, si vous restez stagnant ou si vous allez en empirant. Il y a beaucoup de technologies qui peuvent également vous aider avec ceci, elles peuvent analyser vos données et vous aider à reconnaitre vos forces et faiblesses.
La chose la plus importante est de réaliser que les BDC attitré aux Service ne sont pas une idée inutile. Ils sont une nécessité, et de nombreux manufacturiers automobiles exigent de plus en plus que leurs concessionnaires soient équipés d’un Service de BDC dans leurs concessions.
Mais que se passe-t-il si vous ne pouvez pas justifier un Service BDC ? Certains concessionnaires n'ont pas le volume nécessaire afin d'embaucher une personne à temps plein (ou deux... ou trois) pour répondre aux prospects, contacter des clients et aider à améliorer le nombre de visites en magasin et aider à la rétention. Voici quelques conseils utiles pour vous aider à devenir votre propre Service de BDC tout en ne devenant pas complètement fou ou sans prendre trop de votre temps dans vos journées déjà bien remplies.
Créer une Culture du BDC
Connaissez les forces et les faiblesses de votre personnel--qui est capable d’etre en contact, avoir des conversations et des relations interpersonnelles avec les autres, qu’ils soient clients ou confrères, et qui ne devrait jamais avoir une conversation avec un client. Jouer sur vos points forts et placer les meilleurs candidats dans les meilleures positions. S'ils n'ont pas de temps dans leur journée pour assumer des obligations supplémentaires, embaucher une personne supplémentaire peut être votre seule option.
Utiliser les ressources et les Technologies disponibles
Il y a de plus en plus de programmes informatiques et de technologies que vous deviez utiliser et maitriser dans votre département de service au quotidien, ce qui risque de devenir frustrant. La meilleure suggestion est de se concentrer sur un à la fois. Si ServiceSmart est votre logiciel actuel, apprenez et maitrisez tout ce que vous pouvez sur ServiceSmart.
Quand vous et votre équipe serez à l'aise avec l’un des logiciels, essayez en un autre, n’essayez surtout pas de tout apprendre et maitriser en même temps.
Il y a aussi de très bons fournisseurs externes qui peuvent vous aider avec certains aspects de votre BDC qui pourraient alléger un peu la pression et vous aider à rentabiliser votre service plutôt que d'embaucher une (ou plusieurs) personnes à temps plein.
Plats à emporter :
Pour rester compétitif sur ce marché, vous avez besoin d'une culture de Service BDC ou BDC. Qui mette vraiment l’emphase sur l'expérience client d’un bout à l’autre. Vos clients s'y attendent, ils le veulent et ils vont le trouver.
Si vous n'êtes pas en mesure de leur offrir il, ils iront dépenser leur argent ailleurs.