Manager de la conduite du changement: quel rôle ? quelles missions ?

Il y a un peu plus d’un an, la société SANA m’a proposé de conduire un projet de transformation de l’entreprise, qui se décline en plusieurs axes :

• Moderniser les infrastructures
• Moderniser l’image de marque
• Adapter la stratégie catégorielle 

Engagé dans mon rôle de Category Manager, j’accepte avec plaisir de relever ce challenge excitant. À travers cet article, je vous raconte donc cette aventure, tout en essayant d’illustrer le rôle et les missions de ce poste.

Conduite du changement: définition et contexte pour SANA

"La conduite du changement est l'ensemble des opérations effectuées au sein d'une organisation pour lui permettre de s'adapter au changement et à l'évolution de l'environnement. C'est une modification de caractères par l'apprentissage

Elle est nécessaire à mettre en œuvre lorsqu'une entreprise adopte de nouveaux outils, ou encore une nouvelle organisation. Les membres de l'organisation sont alors accompagnés afin de comprendre et d'apprivoiser cette nouveauté, et l'intégrer petit à petit à leur environnement de travail.”

David Autissier, Isabelle Vandangeon et Alain Vas, Conduite du changement : concepts clés, Paris, Dunod, 2014

Le contexte de la mission

Dans un secteur porté par de grands groupes, SANA, avec plus de 72 ans d’existence, se différencie par son expertise dans le soudage (connaissance des produits, des procédés…).

Après plus de trente années passées dans les locaux de Templemars, l’entreprise souhaite déménager pour avoir une surface plus cohérente avec son activité. Les anciens locaux répondent à des besoins anciens, et se révèlent disproportionnés.

Le changement de locaux devra répondre à différents critères : 

• Avoir une surface adaptée pour l’activité (bureaux & dépôt), 
• Avoir une localisation idéale pour le rayonnement (clients, partenaires et salariés),
• Être le point de départ de nouveaux process, nouvelles best practices.

Transformer une entreprise n’est pas une mission aisée, et l’un des facteurs les plus importants est de faire accepter tous ces changements à l’ensemble des collaborateurs. Évidemment, les enjeux ne sont pas les mêmes pour tous les acteurs, mais chacun doit pouvoir s’y retrouver pour accepter ces évolutions.

"Le Monde déteste le changement, c'est pourtant la seule chose qui lui a permis de progresser" Charles.F. Kettering

La communication, la clé de la réussite du changement

La première étape dans le changement, c’est le dialogue. 

Trente années passées dans les mêmes locaux, ce sont des habitudes, des rituels, qui risquent d’être bouleversés par ce changement. Il est donc nécessaire de prendre du recul sur tout ce qui a été mis en place, sans pour autant tout modifier.

Cela est représenté par l’étape du "Dégel" : faire prendre conscience aux collaborateurs qu'une transformation est inéluctable, les convaincre que l'organisation n'a pas d'autre issue que celle de faire autrement. 

Garder des repères est primordial, puisque ce sont ces repères qui permettront à chacun de ne pas se perdre dans cette transformation. Le dialogue & l’échange permettent, quant à eux, de s’assurer que tout le monde puisse s’approprier le projet et devenir acteur du changement.

Des réunions d’information sont nécessaires pour tenir les salariés au courant des évolutions du projet, néanmoins ce sont les groupes de réflexion qui permettent de dégager des idées les plus concrètes pour les collaborateurs.

En ce sens, un groupe de travail a été mis en place, dans lequel un employé de chaque service était présent, pour avoir vision exhaustive des attentes. Des besoins du quotidien aux idées nouvelles, en passant par une réflexion sur la diminution de notre empreinte carbone, beaucoup de sujets ont été abordés et ont permis la mise en place de nouveaux process.

Cela marque le début de l’étape du " Changement " : Les esprits étant prêts à la nouveauté, de nouvelles pratiques sont définies.

Moderniser les infrastructures: trouver la bonne surface au bon endroit !

Déménager peut s'avérer simple lorsque l’on change pour des locaux plus spacieux ou de même superficie. Néanmoins le challenge était de rationaliser, c’est pour cela qu’après de multiples visites, le choix s’est porté sur un bâtiment quatre fois plus petit que l’ancien (de 5000 m² à 1250 m²).

Même si cela peut être significatif d’une baisse d’activité en temps normal, il s’agit pourtant d’une optimisation totale de la surface de travail. En divisant la surface par quatre, beaucoup de questions se sont posées, et différentes options ont dû être étudiées (externalisation et rationalisation du stock).

En augmentant notre hauteur de gerbage de 30%, et en investissant dans de nouveaux équipements (bacs de picking, stockeur rotatif), nous avons pu accroître notre capacité de stockage.

L'idée principale était de mettre à disposition immédiate nos produits "20-80" (80 % du chiffre d'affaires est réalisé par 20 % des produits), peu importe leur catégorie, directement en face de la zone de préparation.

Chaque produit a désormais une place précise dans le stock, ce qui permet de ne "plus aller chercher un produit", mais "aller chercher un emplacement". Le but étant de réduire considérablement les erreurs de commande et de rendre la préparation accessible à tous !

Ces changements s’avèrent salutaires pour tous, puisque le nombre de pas des préparateurs a été divisé par 3, et le ROI de la société a quant à lui était multiplié.

Concernant les bureaux, le choix s’est porté sur un open space pour favoriser les échanges et la convivialité. Pour délimiter les espaces de travail et réduire les nuisances sonores, des panneaux acoustiques ont été apposés aux bureaux. En outre, la décoration se veut résolument plus moderne et punchy pour apporter de la gaieté et de la motivation aux salariés : des murs aux couleurs de la société, logo végétalisé, luminosité naturelle accrue, éléments de décoration en lien avec l'histoire de la société...

La localisation étant très proche de l’ancien bâtiment, cela permet de ne pas avoir de changement radical pour les déplacements des collaborateurs et favorise, pour la majorité, leur accès au site via les axes autoroutiers. Se trouvant dans une zone d’activité importante, l’entreprise se rapproche également de ses clients et partenaires (notamment les transporteurs).

Moderniser l'image de l'entreprise: préserver nos valeurs & faire valoir notre expertise

L’entreprise n’ayant pas modifié sa charte graphique depuis 2002, il fallait lui donner un nouvel élan pour qu’elle puisse incarner cette transformation, et amener suffisamment de nouveauté pour marquer les esprits.

Grâce à l’agence Goweb, qui lui a donné des traits beaucoup plus actuels, ce nouveau logo s’inscrit dans le projet mis en place. Un logo résolument plus moderne, mais qui conserve toute son identité grâce aux couleurs de la société qui restent intactes: un choix stratégique pour préserver les repères visuels de nos collaborateurs et de nos partenaires.

Cette nouvelle charte a été mise en place et déclinée sur nos différents supports (administratifs, media, produits…). Ainsi les produits iconiques comme le fil Sanox, marque SANA depuis 1968, a vu son packaging évoluer.

Néanmoins, la modernisation de l’image de marque ne passe pas seulement par un changement de charte graphique, mais par des actions concrètes que tout l’environnement de la société peut sentir ou ressentir.

De ce fait, la création d’une page LinkedIn, et prochainement d’une chaîne Youtube, permettra d’avoir un lien supplémentaire avec nos clients et partenaires. Une entreprise ne doit pas seulement vendre un produit, mais surtout amener une relation de confiance, qui passe par le conseil et l’accompagnement.

En ce sens, l’expérience client n’est pas à négliger, si bien que nous en avons fait notre leitmotiv pour l’accueil de nos partenaires en mettant en avant notre savoir-faire en robotique dans un hall au style industriel. Chaque visiteur peut ainsi facilement découvrir nos dernières technologies, en discuter avec nos équipes et se projeter avec la réalisation d’essais sur demande.

En outre, il était important que les salariés ressentent également une évolution dans leur manière de percevoir la société. Un Welcome Pack leur a été offert à leur arrivée dans les nouveaux locaux avec toutes les informations relatives à la société, au nouveau bâtiment et également un mug personnalisé pour tirer un trait sur l’usage des gobelets en plastique.

Un espace de convivialité a été mis en place pour que chacun puisse se retrouver, échanger, et créer des liens. Après tout, nous passons la majorité de notre temps avec nos collègues, il est important de se sentir bien sur notre lieu de travail.

Faire évoluer la stratégie catégorielle

Ayant des expériences dans l’agroalimentaire, où les démarches catégorielles sont très travaillées et particulièrement étudiées pour répondre toujours au mieux aux besoins des clients finaux (end-user), j'étais convaincu que l'on pouvait appliquer les mêmes principes dans l'industrie.

L’idée était de trouver le juste milieu entre ce qui est utilisé depuis un bon nombre d’années, et ce qui pourrait aider efficacement les commerciaux à l'avenir dans leurs propositions commerciales.

La nouvelle stratégie catégorielle se veut plus « agile ». Nous ne parlons plus en "famille de produits", mais en "famille de métiers. Cela permettant ainsi de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients, mais également d’être au plus proche de la typologie de nos clients.

L’autre avantage est pour le client lui-même, qui s’y retrouve beaucoup plus simplement dans la recherche du produit adapté à son activité (ex: chaudronnier, tuyauteur, soudeur...).

Ainsi, nous pouvons mieux contrôler les flux de produits en parlant parfois de saisonnalité sur certains produits d’une activité à une autre.

Par la suite, cela permettra aux commerciaux de faire des recommandations plus complètes et précises à nos clients et d'anticiper leurs besoins futurs.

Prise de recul sur l’expérience

D'un point de vue personnel, cette expérience m'a permis d'accroître mes connaissances et compétences dans plusieurs domaines comme la logistique, mais également d'avoir une vision globale de l'entreprise.

Malgré les aléas, propres à chaque projet, la recherche de solutions m'a incité à dépasser mes limites et m'a poussé à insuffler cet état d'esprit à l'ensemble de l'équipe.

Le management de la conduite du changement est un discipline qui peut paraître floue, mais je suis convaincu qu'elle est indispensable dans la réussite d'un projet tant elle permet d'appréhender et de résoudre les points de résistance tout en fédérant autour du projet.

Je retiens que la communication et la prise de recul sont les facteurs clés de succès dans la conduite du changement. 

Nous ne pouvons fédérer sans échanger, puisque c’est en discutant que nous apprenons, et que nous dégageons les réels besoins de l’entreprise. Nous ne pouvons changer si nous ne répondons pas rapidement et efficacement aux résistances au changement.

Enfin, la prise de recul est, selon moi, la notion la plus importante. Dans la conduite du changement, il ne faut pas tirer un trait sur tout ce qui a été fait auparavant. Il faut identifier les best practices et constamment réévaluer notre plan de transformation pour que celui-ci réponde au mieux aux besoins de l’entreprise et des salariés.

“Gardez-vous de sacraliser les habitudes dans l'équipe, car opérantes aujourd'hui, elles risquent d'être inopérantes demain. Identifiez les bonnes pratiques sans les plaquer telles d'un endroit à l'autre, car elles sont datées. Apportez-y toujours des retouches.” David Autissier

Ma mission de transformation n’est pas terminée. Mon prochain objectif est de stabiliser les nouvelles méthodes de travail pour éviter de revenir à la situation initiale (étape du “Gel”).

Il faut veiller au suivi des nouveaux process pour en mesurer les conséquences sur le court et moyen terme. Il faudra vraisemblablement ajuster des décisions pour qu’elles restent opérantes et maintenir l’engagement de tous.

Cela passe par des innovations permanentes, qu’il sera essentiel de gérer pour poursuivre le développement de la société.