Managers, donnez du feedback pour performer !

Véritable technique s’inscrivant dans une démarche globale de communication, le feedback permet au manager de donner à chaque collaborateur des repères et un retour constructif sur son travail, ses compétences.

 C’est aussi un outil de management très utile puisque son destinataire obtient à travers lui un retour d'informations sur un signal qu'il a émis.

 Selon le Larousse c'est un mot anglais qui vient de « feed » nourrir et de « back » en arrière c'est donc en quelque sorte une rétro-alimentation.

 Dans un mode de communication asynchrone imposé par le télétravail,  il faut redoubler d’effort dans la qualité des échanges pour maintenir l’engagement et la cohésion des salarié(e)s dispersé(e)s. Le feedback apparaît alors comme un potentiel remède à l’isolement et  maintient le lien social si essentiel aux humains.

Que ce soit en télétravail ou au bureau, les managers doivent assurer le feedback le plus juste possible, que ce soit pour évaluer, récompenser ou développer les compétences des membres de son équipe.

Le feedback est également un fort levier d’engagement des salariés, qui assimilent cette pratique à un manager concerné et impliqué et par conséquent à une entreprise où il fait bon travailler. En effet, la motivation peut vite faiblir, voire s’évanouir face au micro-management ou à la distanciation trop marquée. Heureusement, cette compétence indispensable à un management de qualité peut s’acquérir et se développer.

Comment instaurer cette culture ?

Il n’y a pas 36 000 solutions, honnêtement. Il faut se former, car c’est un exercice un peu technique… et pratiquer au quotidien.  Evidemment, plus de personnes s’y mettront, et simultanément, plus les comportements évolueront, et dans le bon sens.

Comme l’on commence par le haut lorsqu’on balaie un escalier, la culture du feedback a plus de chances de s’installer au sein d’une organisation si elle est pratiquée par la Direction, qui jouera alors la carte de l’amélioration continue. En donnant du feedback régulièrement, les équipes l’intègrent, le normalisent et le banalisent. Il est d’ailleurs très utilisé dans les ESN et startups, championnes des méthodes agiles.

Le feedback, outil de libération de la parole… dans les 2 sens !

Evidemment, c’est au manager, et surtout à la Direction de l’entreprise d’initier la libération de la parole sans jugement ni reproche.

Le feedback doit s’exprimer en toute transparence, avec franchise et dans un délai court pour être pertinent et accueilli comme tel. En effet, si le manager attend l’entretien annuel pour lister tout ce qui va (ou ne va pas), ce monologue aura peu de chance d’être entendu, compris et accepté.

Ainsi, malgré une communication asynchrone en raison du télétravail imposé, le manager peut commencer par remettre du lien via un feedback mettant en lumière les efforts et la motivation, indépendamment des résultats.

Evidemment, un bon manager donnera du feedback à son équipe…. Et un excellent manager acceptera d’en recevoir, car lui aussi a sûrement une marge de progression dans ses comportements et actions au quotidien.

Une fois passée la peur de savoir ce que pense réellement l’équipe de votre travail de manager, cela permet de progresser, réajuster ce qui ne va pas, et surtout, d’impliquer et responsabiliser tout le monde dans la construction d’un travail d’équipe fluide et performant sur le long terme.

Comment réaliser un bon feedback ?

Centré sur les actes et non sur les acteurs

Le feedback qualitatif porte uniquement sur les actes du collaborateur et aura pour objectif de lui donner de l'information sur ce qu'il fait et les conséquences de son comportement, que ce soit pour consolider des acquis ou proposer des axes d’amélioration.

 En aucun cas il n’y a de jugement sur la personne. Concrètement, un feedback dira « Tu as fait ceci… » et non « tu as été…» 

Porté sur des éléments factuels

Le feedback constructif propose une lecture commune et objective d'une situation ou d'un comportement. Le manager s’attache alors à décrire tout ce qu’il a constaté en commençant par les points positifs. Plus la description des faits sera précise, plus il sera facile de s’accorder sur ces points.

Exemple : « Voilà ce que j'ai observé précisément…"

Honnêteté et authenticité

Pour que le feedback soit complet, il est important que le manager exprime son ressenti face à la situation ou au comportement de son collaborateur. Cette étape est essentielle car elle va permettre non seulement d’instaurer un dialogue mais de permettre un réajustement de comportement de la part de celui qui le reçoit.

 Attention à ne pas tomber dans le jugement, encore une fois. Il s’agit d’exprimer des émotions face à des faits, pas de juger ces faits.

Exemple : « Lorsque tu as fait ça, j'ai ressenti...»

Invitation au dialogue et au changement

Le feedback doit faire émerger chez celui qui le reçoit une recommandation pour l'avenir et l’envie de changer ce qui doit l’être. Sinon c’est un simple constat et rien ne changera. Après avoir donné son feedback, le manager doit laisser la parole à son interlocuteur, être à l'écoute de ce que l’autre ressent et accueillir sa réaction face à ce qui vient de lui être communiqué.

Exemples : « Ce que tu pourrais modifier... » « A l’avenir, je t’invite à… »

En construisant le feedback selon cette méthode, le manager limite le risque de heurter la sensibilité des collaborateurs en mesurant ses propos et leur portée.

Feedback et télétravail : couple gagnant !

Le télétravail offre en principe une grande autonomie. Le manager doit se montrer disponible pour épauler et conseiller les membres de son équipe qui en ont besoin. Ceci étant, il est important de ritualiser des points de contact réguliers et non invasifs dédiés au feedback. Ces rendez-vous réguliers doivent être fixés d’un commun accord avec chaque membre de l’équipe.

Dans le cadre du télétravail, il est préférable d’adopter une communication synchrone et individuelle pour donner du feedback. La vidéo permet de moduler son discours par rapport à l’écrit, et d’éviter ainsi les incompréhensions.

En tant que manager, vous pouvez également utiliser le téléphone pour aborder des sujets plus personnels (état de santé, environnement de télétravail, difficultés d’organisation…). En cas de désengagement continu ou répété, le mail s’avère l’outil idéal pour faire le point sur la non-évolution de la situation et la fermeture du collaborateur au dialogue.

Le pouvoir insoupçonné du feedback positif

Bien souvent, on utilise le feedback pour signaler un comportement qui doit être changé, et dans l’absolu c’est mieux que de hurler après quelqu’un…Toutefois, le feedback est tout aussi puissant s’il est positif, et devient magique lorsqu’il est positif et inconditionnel.

Pourtant, peu de managers utilisent le feedback positif, parce qu’ils s’autocensurent, laissent leur pudeur, voire certaines de leurs peurs guider leur communication avec leurs équipes.

Voici ce qu’ils se disent :

•  « Si je lui dis qu'il ou elle a fait du bon travail, il va se reposer sur ses lauriers"
• « Si je lui dis que je suis fier de son travail, il ou elle va avoir peur que je lui en demande encore plus » 
•  « Il/elle sait très bien ce que je pense de son travail. Je lui ai déjà dit lors de l'entretien annuel ! » 

Quel manager a déjà pensé « Génial, Camille a fait un super boulot sur ce dossier épineux, on a bien avancé ! » sans l’avoir ouvertement exprimé ? Presque tous, sans exagérer. Du coup, Camille ne saura jamais ce que son manager a observé et ressenti. Et c’est bien dommage, car ce genre de feedback est un puissant levier de motivation et d’implication.

Et la performance dans tout ça ?

Le collaborateur qui reçoit un feedback peut modifier ses comportements qui ont un impact sur le travail et l’organisation. En prenant la mesure et la portée de ses actes, la personne qui reçoit le feedback et adopte une nouvelle attitude, gagne en autonomie et en confiance, et in fine, participe à améliorer la performance globale de l’entreprise.

Si l’exercice du feedback peut sembler difficile au départ, il permet également d’augmenter sa capacité d’écoute, de développer son empathie, et donc d’améliorer sa communication interpersonnelles et la qualité de ses relations. Et si les relations de travail sont fluides et apaisées, il y a de grandes chances que la performance soit au rendez-vous.

Conclusion

Donner et recevoir du feedback ne s’improvise pas, et comme pour nombre de choses de la vie, demande une bonne dose de volonté et de pratique quotidienne pour devenir une habitude vertueuse et conduire toute une équipe vers la performance globale.