Mettre en place un marketing relationnel avec l’outil CRM

Le temps où seuls les commerciaux conservaient, de tête ou sur des fichiers diffus, l’ensemble des informations commerciales de l’entreprise est … presque révolu ! Presque, oui, parce que toutes les entreprises n’osent pas encore mettre en place une vraie gestion de la relation clients à l’aide d’une CRM.

Si vous souhaitez avoir un historique de vos actions auprès de vos clients et prospects, il vous faut constituer un fichier structuré.

La CRM (Customer Relationship management) ou GRC (Gestion de la relation client) permet de centraliser et partager ces données avec toute l’entreprise. Ainsi, grâce à une meilleure connaissance de vos clients, vous pouvez passer d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel.

A quoi sert un logiciel de CRM

La CRM est une base de données relationnelle. Elle relie des entreprises avec des contacts, un historique, une gestion de devis, un suivi de projets et bien souvent, des outils de communication (emailing par exemple). Nous entrons dans l’ère du « big data » ou chaque donnée est valorisée et exploitée.

Si vous travaillez en équipe, elle vous permet de suivre et d’optimiser le travail de l’ensemble des commerciaux mais aussi des autres services : marketing, communication, SAV…

Automatisation de vos tâches commerciales

L’un des intérêts d’une CRM est de pouvoir automatiser les tâches commerciales et les flux d’informations.

Par exemple, si le formulaire de contact de votre site Internet est directement pris en compte par la CRM, le lead qualifié sera affecté à la bonne catégorie, et imputé au commercial concerné.

Il est également aisé d’automatiser le contact commercial : Si je n’ai pas de nouvelles de mes clients qui m’apportent un chiffre d’affaires d’au moins 10 000 € depuis 3 mois, alors un mail est envoyé automatiquement aux commerciaux pour qu’ils les relancent.

Acteur de l’évolution digitale de l’entreprise

La CRM est un véritable outil 2.0, accessible au sein et en dehors de l’entreprise à l’aide d’internet, sur un ordinateur portable ou plus simplement sur son smartphone. Elle permet d’intégrer la messagerie, la téléphonie, les réseaux sociaux, le web…

Et grâce aux nouvelles technologies, ses utilisateurs ne sont pas que les membres de l’entreprise mais également les fournisseurs et les clients eux-mêmes !

La gestion des tickets de SAV, par exemple, peut être traitée directement dans la CRM. Le support technique ayant accès à l’historique complet du client, historique d’achats et liste de contacts. Le client de son côté aura accès au suivi et à la prise en compte de ses demandes.

Suivi de votre force commerciale

N’oubliez pas que votre CRM peut être paramétrée avec des outils d’analyse et de statistiques pour quantifier la rentabilité de vos commerciaux. C’est un bon moyen de vérifier les résultats de leurs efforts commerciaux : suivant les versions, il vous propose des statistiques de résultats par secteur géographique et par activité, pour mieux qualifier leurs actions.

Quelles CRM utiliser ?

Plusieurs entrées peuvent être proposées :

• des solutions payantes orientés SaaS, comme SalesForce ou Microsoft Dynamics, Inès… L’inconvénient principal est le prix.
• d’autres solutions, en Open Source : suiteCRM, Odoo, Dolibarr… A priori gratuites, elles induisent cependant des coûts cachés : une configuration est nécessaire pour être adaptée au client ainsi qu’une formation des équipes. Il est souvent appréciable d’être accompagné pour cela afin d’exploiter la solution dans toute sa potentialité.

Quelques conseils pour réussir son projet CRM

• déterminer vos objectifs précis : «  centraliser et pérenniser nos données commerciales, adresser une communication adaptée, créer des tickets de maintenance, évaluer l’existant d’après l’environnement informatique de votre entreprise etc. »
• désigner un pilote au projet
• mettre en place une ou plusieurs personnes chargées de vérifier et mettre à jour les données régulièrement
• évaluer clairement le coût réel : par exemple, nombre de licences, coût d’achat de serveurs etc.
• méfiez-vous des coûts cachés, principalement du temps homme lors de l’adaptation de l’outil CRM à votre fonctionnement interne
• s’assurer de l’évolution possible de l’outil en fonction de sa propre évolution

Mais avant tout, nous vous conseillons de bien évaluer un facteur fondamental : le facteur humain. Il est essentiel d’accompagner vos équipes dans l’utilité et les bénéfices d’une bonne exploitation de la CRM pour toute l’entreprise. Effectivement, les résistances aux changements pouvant empêcher le succès de sa mise en place.