Motifs ou besoins? Que doit-on favoriser dans le processus de vente?

Motifs ou besoins?

Que doit-on favoriser dans le processus de vente?

Les ventes constituent la principale source de revenus des entreprises. Sans une gestion efficace des forces de ventes dans le cadre de sa stratégie commerciale, une entreprise peut ne pas fonctionner adéquatement, et par conséquent, peut ne pas atteindre ses objectifs stratégiques. La vente de produits ou de services permet à une entreprise de générer les fonds nécessaires à sa croissance, à son innovation et à sa pérennité.

Tout le monde a quelque chose à vendre : un produit, un service, un projet, une idée, une opinion ou soi-même. Oui, tout le monde a quelque chose à vendre, mais tout le monde ne peut pas devenir vendeur d’élite.  La vente est un métier. Et comme tous les métiers, elle requiert des compétences techniques, relationnelles et procédurales. Autrement dit, la triade savoir-faire, savoir-être et savoir est un atout indéniable á la réussite des vendeurs.

Depuis plus de 20 ans, j’ai essayé de comprendre les mécanismes par lesquels les vendeurs arrivent à persuader leurs clients d’acheter leurs produits, leurs services. J’ai travaillé avec des clients analytiques (cérébraux), expressifs, fonceurs et aimables.  J’ai   travaillé dans différents domaines, en l’occurrence, les secteurs de l’Energie électrique, l’environnement, génie civil, le secteur de vente des dispositifs médicaux, Commerce international, formation professionnelle, commerce du détail et bien d’autres.  J’ai accompagné plusieurs entreprises dans leurs développements. J’ai observé, écouté, analysé d’une façon systémique tous les maillons du processus de vente, pour comprendre leurs méthodes et leurs façons de faire.  Le résultat est le même !!! La confiance est le secret fondamental entre le client et le vendeur. Pour y arriver, ils essayent tout simplement de suivre un modèle de vente efficace qui consiste á établir un contact avec le client, se présenter avec un sourire et á essayer de comprendre les motifs d’achat du client, et par la suite, lui proposer une solution convenable qui répond à ses attentes budgétaires, personnelle et technique.

Hélas, la grande majorité des vendeurs n’appliquent pas la méthode susmentionnée, et commettent une erreur fatale au cours du ledit processus. On se focalise plus sur les besoins d’achats et les caractéristiques techniques, or, ses besoins sont déjà exprimés par le client avant d’entrer dans la surface des ventes. En effet, les besoins d’achat ou la reconnaissance des besoins est la première étape du processus d’achat qui est un ensemble d'actions dont l'objectif est d'amener un client à réaliser un achat. Il compte 5 étapes : la reconnaissance du besoin, la recherche de solutions, la comparaison des options, la prise de décision et l'évaluation post-achat. Par contre, les motivations d'achat sont les facteurs émotionnels et intellectuels qui influencent la décision d'un consommateur d'acheter un produit ou un service. Ces facteurs comprennent le coût, l'accessibilité, la valeur émotionnelle, la pression sociale et la qualité.

La neuroscience révèle que les décisions d'achat sont souvent guidées par les émotions plutôt que par la logique. Comprendre analytiquement les attentes du client permet aux vendeurs d’identifier les motifs réels d’achat. En quelque sorte, ils devraient se comporter comme des ″psychologues″ á un certain moment du processus de vente.  

Il y a plusieurs méthodes qui expliquent ladite situation, mais on va citer juste deux d’entre elles, à savoir :

    i.  S.A.B.O.N.E : Sécurité, Affectivité, Bienêtre, Orgueil, Nouveauté,   Économie. 

    ii.  S.O.N.C.A.S : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

Quand un client rentre dans une succursale, magasin ou entreprise, il a déjà pris sa décision, et, a identifié son besoin. Le rôle d’un vendeur c’est d’identifier les motifs pour son achat (cf. Méthode SONCAS et SABONE). Le pourquoi des choses? Pour quoi, il va acheter un ordinateur X et non pas Y. Évidement son besoin c’est acheter un ordinateur. Mais, pourquoi, son choix doit se porter sur un ordinateur bien spécifié. Et c’est là qu’un bon vendeur ou plus exactement, un vendeur d’élite va faire la différence en proposant la bonne solution au ledit client, qui va acheter et revenir pour acheter uniquement dans le même endroit et avec le même vendeur.

L’être humain se trouve toujours en confort et á l’aise avec les personnes qui le comprennent et partagent ses points de vue. Il leurs fait plus confiance et s’ouvre à eux. C’est la même chose avec les clients. Il faut, bien sûr, suivre les étapes du processus de vente qui désigne l'ensemble des étapes clés. En réalité, il s'agit d'une série de tâches organisées de manière cohérente et logique qui n'a qu'un seul objectif : maximiser les chances de vente (de succès).

Les différentes étapes de la vente :

• Étape 1 : La préparation de la vente.
• Étape 2 : La prise de contact et l’identification du type du client.
• Étape 3 : La recherche des besoins et motifs d’achats de son client.
• Étape 4 : L'argumentaire ou l'argumentation.
• Étape 5 : Le traitement des objections.
• Étape 6 : La négociation.
• Étape 7 : Conclure la vente.
• Étape 8 : Service après-vente.

Les erreurs que font, souvent, les vendeurs, comme on l’a susmentionné, c’est qu’ils mettent l’action sur les besoins et mettent le focus sur les caractéristiques et avantages des produits et/ou services pour conclure une vente. Or, la majorité des clients ne maitrisent pas lesdits aspects.  Par exemple, dire à un client qu’un ordinateur i5 est mieux que i3 ou il a un SDD ou une RAM de 500GB, ça ne veut rien dire.  Il faut identifier le type de client, poser des questions ouvertes et á développement pour bien identifier et cerner les motifs d’achat, tout en développant  une écoute  active, et par conséquent, proposer les bénéfices du produit qui répondent aux motifs d’achat du client. 

Uniquement dans ce cas, le client va se sentir amplement satisfait, compris et très bien servi. On peut maintenir une relation durable avec les clients en instaurant un climat de confiance, car une clientèle fidèle peut : Consommer plus et plus facilement. Être la meilleure publicité pour l'entreprise par le bouche-à-oreille !