Ne jetez pas vos collègues sous le bus!

En anglais il existe une expression qui se lit comme suit : Throw someone under the bus! L’expression se traduit littéralement par jeter quelqu’un sous l’autobus ce qui ne fait pas de sens en français à moins que vous ne le faites vraiment!  L’expression s’applique à une situation problématique et que vous blâmez vos collègues pour ce mauvais résultat. Voici d’ailleurs un exemple vécu récemment ou je n'ai pas pu me retenir d’intervenir. Lors d’un repas dans un restaurant j'ai dit à une employée d'arrêter de se plaindre de ses collègues devant nous, ses clients.  Des fois j’ai du mal à comprendre les humains !

Voici l'histoire.

Une amie et moi étions au restaurant. La serveuse semblait agréable et professionnelle, mais au moment de la livraison de notre repas, nous avons vu une autre facette d'elle. Il y avait une erreur dans la commande. Les accompagnements que nous avons reçus n'étaient pas ceux que nous avions choisis. Je ne pensais pas que ce serait grave. Elle pouvait soit rapporter nos repas à la cuisine, soit nous laisser garder nos repas et nous apporter les accompagnements que nous avions commandés. Mais pour la serveuse, c'était très grave.

Elle a commencé à se plaindre que cela arrivait "tout le temps". Elle a déclaré : "Les personnes en cuisine ne lisent pas correctement les commandes. Ils ne savent pas ce qu'ils font derrière". Elle a prononcé d'autres mots qui insultaient ses collègues, mais je l'ai arrêtée et lui ai dit aussi gentiment que possible : "Je suis désolée que vous soyez frustrée par l'équipe de la cuisine, mais vous ne devriez pas vous plaindre d'eux auprès de nous."

Le service à la clientèle et l’expérience client sont un sport d'équipe. Il y a d'autres personnes qui vous soutiennent et d'autres que vous soutenez. Parfois, les choses vont mal et il faut les réparer. Souvent, la personne à qui le client s'adresse n'est pas fautive, mais cela ne signifie pas qu'elle ne peut pas assumer une part de responsabilité et représenter l'entreprise et ses employés sous leur meilleur jour.

J'ai réfléchi à la manière dont une entreprise peut éviter qu'un employé "jette d'autres employés sous le bus" et j'ai trouvé un certain nombre d'idées pour atténuer ou éliminer cette situation. En voici trois pour vous faire réfléchir :

1. Mettez l'accent sur l'équipe : Encouragez les employés à utiliser le mot "nous" au lieu du mot "ils". Le bon vocabulaire peut soutenir l'idée d'un effort d'équipe pour s'occuper des clients.
2. Enseignez la responsabilité : Ce n'est peut-être pas la faute d'un employé, mais c'est maintenant à lui de régler le problème. Pensez à la dernière fois que vous avez appelé le service clientèle d'une entreprise pour faire une réclamation et que celle-ci a été parfaitement traitée. Ce n'était pas la faute de l'agent du service clientèle, mais il s'est approprié le problème et l'a résolu.
3. Reconnaissez les employés qui soutiennent l'entreprise et les employés lorsque des erreurs sont commises : Félicitez les employés qui traitent les erreurs correctement et qui respectent la dignité de leurs collègues devant les clients. Vous pouvez utiliser cet exemple à la fois comme une reconnaissance et comme une occasion d'enseigner aux autres.

Lorsque des erreurs se produisent sur le lieu de travail, en particulier dans les fonctions en contact avec la clientèle, la manière dont les employés gèrent ces situations peut avoir un impact sur la perception qu'a le client de l'entreprise. Chacun doit se souvenir de sa " grande responsabilité", à savoir qu'à tout moment, un employé qui interagit avec un client représente tous les autres employés.

Bon succès

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Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.