OK Google, Dis-moi Alexa : quel assistant vocal pour mon business ?

Si vous vous demandez encore si votre stratégie marketing doit intégrer ou non la création d’un voicebot, la réponse est OUI ! Car en effet, c’est un excellent moyen d’améliorer significativement la satisfaction client et de développer vos ventes en optimisant le parcours client.

Mais alors, quel assistant faut-il donc choisir pour converser avec votre voicebot ? Quelles sont les problématiques soulevées par la réalisation de votre voicebot ? Et quelles sont les solutions pour réussir votre projet ? Toutes les réponses à vos questions !

Quel assistant vocal faut-il choisir pour votre voicebot ?

Google, Alexa, Siri, Cortana… entre eux votre cœur balance… Quel assistant faut-il donc choisir pour converser avec votre voicebot ? Si Google est actuellement prédominant sur le marché français des objets connectés (IoT), Alexa d’Amazon progresse significativement. Et des nouveaux entrants arrivent peu à peu : Djingo d’Orange, Celui de Facebook en cours de développement ou encore Bixby de Samsung… Aujourd’hui, il serait bien délicat de prédire si l’une de ces solutions sortira prochainement « vainqueur » unique de cette bataille ou si de nombreux acteurs trouveront progressivement leur place.

Une chose est sûre : l’une des promesses de votre voicebot est de permettre l’omniprésence de votre marque auprès du consommateur en lui facilitant l’accès à des outils et informations en mains-libres. Pas question donc de se priver de tous ceux qui communiquent avec Alexa en choisissant Google !

20 milliards d’objets connectés à l’horizon 2020. Selon le cabinet Gartner, le marché des enceintes connectées à commande vocale représentera 3,52 milliards de dollars en 2021, contre 360 millions en 2015. Votre voicebot doit être compatible avec les différents assistants vocaux actuels et idéalement, avec les autres qui arriveront à court ou moyen terme.

Comment faire un voicebot compatible Google et Alexa ?

Les questions qui se posent :

• La cohérence: Un point essentiel qui consiste à développer une seule et même approche afin d’offrir les mêmes repères à l’utilisateur et le même ADN de marque. Votre voicebot doit refléter la personnalité de votre marque à travers le type de dialogue mis en œuvre, la voix et l’expression choisies, le niveau de service proposé… et ce, de façon identique quel que soit l’assistant vocal connecté. Parfaitement en phase avec la fluidité recherchée par l’utilisateur, votre voicebot pourrait, si on extrapole, conserver un contexte utilisateur en temps réel pour permettre le passage d'un assistant à un autre (du même type ou pas) lors d'un dialogue interactif. Par exemple, vous l’interrogez via Alexa dans la cuisine et il vous répond à travers votre enceinte connectée à Google Home car vous êtes à présent dans le salon !
• La normalisation: Actuellement, les différents assistants vocaux ne permettent pas d’interopérabilité ce qui impose de réaliser des voicebots adaptés à chaque assistant. Les possibilités :

1. Développer un voicebot par assistant vocal. D’abord vous développez votre voicebot pour Google par exemple, puis un second pensé cette fois pour permettre un déploiement sur Alexa. et ainsi de suite...
2. Exploiter des plateformes permettant de développer en parallèle pour les 2 assistants vocaux Alexa et Google (et demain tous les futurs arrivants... ). Ex.: DialogFlow de Google ou Smartly, Clustaar ou Bortfuel en France, ou encore Jovo en OpenSource.

Chacun son interface. Chacun sa boîte à outils. Ces spécificités techniques impliquent une course à la formation permanente qui rend la réalisation des voicebots particulièrement délicate.

Développer mon voicebot compatible en interne ?

Constituer en interne une équipe d’experts est une opération difficile qui nécessite le recrutement de profils dotés de compétences très pointues et complémentaires, allant du marketing digital à l’UX. Développeurs, intégrateurs, designers UI et UX voix, experts parcours client et marketing digital, expert en intelligence artificielle, spécialistes en Voice SEO… cette stratégie de recrutement implique de nombreuses questions :

• Comment identifier les compétences dont l’entreprise a besoin ?
• Comment évaluer le niveau d’expertise des candidats dans ces nouveaux métiers ?
• Faut-il les recruter à travers des postes à plein temps ?

Au regard de la rapide obsolescence des compétences de pointe, les marques doivent aussi s’engager dans une véritable course à la formation continue pour assurer les meilleures performances à leurs équipes. Compte tenu de la difficulté à se doter des ressources nécessaires en interne, les marques peuvent faire appel à des ressources externes.

4 solutions pour développer mon voicebot en externe

• Les spécialistes de la relation client (centre d’appels, serveur vocal) : Les + : maîtrise des problématiques d’ergonomie vocale et de la mise en place d'un service vocal. Les - : moins bonne connaissance du digital et du marketing
• Les agences marketing : Les + : la maîtrise du marketing digital, une bonne connaissance des chatbots, de l’interface utilisateur et du contenu. Les - : des compétences techniques pas toujours suffisantes pour assurer l’adaptabilité aux différents assistants vocaux et une moindre connaissance des applications vocales (techniques et logiques utilisateur)
• Les développeurs de voicebots : Les + : une vraie maîtrise technique du voicebot et de l’intégration avec les assistants vocaux. Les - : une vision technique qui n’appréhende pas la marque dans son ensemble ni le parcours client global.
• Les experts en marketing digital et parcours client : Les + : des compétences techniques de pointe associées au service de l’optimisation du parcours client et du marketing, dans le respect de l’ADN de la marque. Les - : des organisations jeunes ou difficiles à trouver.

Article initialement publié sur le blog aiSperto : "OK Google ou Dis moi Alexa".

aiSperto, expert du Parcours Client et de l'Expérience Client, vous aide à concevoir et intégrer votre VoiceBot compatible tout assistant vocal dans votre stratégie omnicanale.