Optimiser les processus et développer les talents ?
C'est possible avec l'excellence opérationnelle
L'excellence opérationnelle est un comportement d'entreprise visant à assurer sa compétitivité et son adaptation au marché. Elle associe l'amélioration continue, le travail d'équipe et le leadership.
Par excellence on entend la détermination d'être toujours meilleur : l’amélioration de la qualité des biens et des services ne s'achève jamais. Comme l'exprime "opérationnelle", les mieux placés pour améliorer l'efficacité de l'entreprise sont ceux qui travaillent sur le terrain (les opérateurs). L'excellence opérationnelle invite l'entreprise à investir dans le capital humain : développer les individus et révéler leur intelligence collective de manière à créer le maximum de valeur ajoutée et satisfaire au mieux les clients.
L’excellence opérationnelle repose sur 4 principes :
Concrètement, les outils de l'excellence opérationnelle s'organisent autour de 6 piliers :
Quelle est la relation avec le Lean ?
L'excellence opérationnelle est largement inspirée du Lean Manufacturing et de ses évolutions : Lean IT, Lean Services, Lean Management… Cependant, l'excellence opérationnelle implique moins de rigidité que les récentes évolutions du Lean, considérées par certains comme privilégiant la réduction des coûts pour l'entreprise au détriment de la souplesse et de l'aménagement des conditions de travail.
L'excellence opérationnelle est-elle compatible avec les méthodes agiles ?
Excellence opérationnelle et agilité sont 100% compatibles. Les pratiques agiles comme l'excellence opérationnelle s’appuient sur les pratiques et enseignements Lean. Par exemple, Scrum, le cadre de travail qui permet d'organiser les tâches dans une cellule de travail inter fonctionnelle, multidisciplinaire et autonome repose sur les personnes, leur collaboration et leurs initiatives. Il intègre le cycle PDCA ainsi que l'amélioration continue qui sont les bases du Lean et de l'excellence opérationnelle. La méthode Kanban, le management visuel, le focus sur le client et la création de valeur sont aussi des piliers communs de l’agilité et de l’excellence opérationnelle.
Le manager opérationnel est un élément moteur pour révéler l'intelligence collective. Il doit à la fois faciliter le travail, encourager, orienter et coordonner son équipe. Il indique les directions et fournit les points de repère nécessaires au bon déroulement des opérations au sein de l'entreprise.
Bénéfices
Les bénéfices de l'excellence opérationnelle sont à la fois qualitatifs et quantitatifs. D'un point de vue quantitatif, l'excellence opérationnelle permet de réaliser des gains significatifs mais variables d'une entreprise à l'autre. Tout dépend du type d'activité, des contraintes et des optimisations déjà réalisées avant d'adopter l'excellence opérationnelle. Il est commun de constater un gain de productivité de l'ordre de 20% ou plus. Sur le plan qualitatif, l'excellence opérationnelle permet d'améliorer la qualité des produits ou des services rendus aux clients, mais aussi d'améliorer l'environnement de travail des opérateurs et d'augmenter le sentiment de bonheur au travail. L'excellence opérationnelle permet de combattre l’ennui (bore-out) : en se préoccupant au quotidien de la voix du client et de la valeur apportée par chacune de ses actions, l'opérateur entretient le sens de son rôle dans l'entreprise.
Dans les organisations où j’interviens, j’observe tout d'abord une diminution de la résistance au changement, puis une réelle dynamique se met en place. Les cloisons des bureaux se couvrent de tableaux visuels, les équipes se réunissent régulièrement pour des stand-up meetings courts et efficaces. Ils cherchent et ils essayent des solutions, quitte à se tromper. Grâce aux pratiques de l'excellence opérationnelle les opérateurs se disent eux même plus engagés dans l'entreprise et ressentent une plus forte cohésion d'équipe.
La transformation, ou les moyens de se mettre en mouvement
L'excellence opérationnelle est une voie, pas une destination. Une transformation vers l'excellence opérationnelle permet d'initier le mouvement et d'adopter les postures.
En tant qu’accompagnateur de la transformation, nous personnalisons des programmes en fonction des besoins propres et du contexte de l'entreprise. Pour réussir la transformation, il est primordial de définir avec les leaders de l'organisation les raisons profondes qui poussent à adopter une démarche d'amélioration, les objectifs visés et les résultats à réaliser pour progresser vers ces objectifs. L'entreprise développe ainsi une vision de sa transformation.
Si nécessaire, nous élaborons un programme en plusieurs étapes. On adoptera par exemple une démarche par entité ; pour chaque groupe opérationnel, un projet de quelques semaines permet d'implémenter les phases suivantes :
- Diagnostic et design des solutions : identifier les principaux irritants et les actions qui pourront apporter des améliorations
- Planification : prioriser les actions et mettre en place le plan d’amélioration
- Implémentation : implémenter les actions d’amélioration et les outils de l'Excellence Opérationnelle
La transformation permet aussi de changer les états d'esprit : pour que chacun réalise que les solutions aux problèmes ne viennent pas toujours du management ou « des autres » mais qu’elles sont souvent entre les mains des équipes sur le terrain.
Pour réussir leur transformation, les managers de terrain et les équipes ont besoin de développer une vision claire des objectifs visés et des résultats à atteindre, à la fois dans la maîtrise des outils et pratiques et en terme de résultats opérationnels, fruits des actions de tous au quotidien.