Petit coup de gueule : Les call-centers sont faits pour vous faire craquer … ou pas !

J’aimerais réagir à un article assez péjoratif sur les calls centers que j’ai eu l’occasion de lire récemment.

Intitulé Les calls centers sont faits pour vous faire craquer, cet article publié dans L’express peint une bien piètre image des call centers, de leurs travailleurs et de l’attention qui y est portée aux clients.

En voici un extrait :

Ces lieux où échouent les appels des désespérés de la consommation. Par définition, lorsqu'on se résout à composer un numéro qui commence par 0800, c'est qu'on a un problème. On est donc en situation d'irritabilité, voire de détresse. Or, tout se passe comme si le service client avait pour vocation secrète de vous achever en vous faisant totalement fondre les câbles.…

Mais le call center est un monstre froid qui multiplie les ruses …

dans quinze ans, on établira une corrélation entre le développement de maladies graves et le nombre d'heures passées au téléphone avec un service client.

Travaillant dans une entreprise proposant des solutions de call center, je me sens “obligée” de réagir à cet article car, selon moi, la réalité est toute autre.

Il est vrai que certaines grandes entreprises connues font appel à des call centers d’ancienne génération, formant leurs équipes selon un même moule pour “faciliter” les processus.

Mais, il ne faut pas faire de petits cas isolés une généralisation.

Je côtoie tous les jours des centaines de clients, gérants ou utilisateurs de nos call centers virtuels qui sont à l’OPPOSÉ de la description faite dans l’article de Elodie Emery.

Les nouveaux outils de call center et surtout les formations mettant en avant l'expérience clients ont rendu possible une amélioration considérable des calls centers.

• Grâce à la combinaison des nouveaux systèmes ACD connectés au CRM et des critères d’applications, les appels sont la plupart du temps redirigés automatiquement vers un unique agent qui sait qui vous êtes, les produits auxquels vous avez souscrits, oú se trouve votre dossier…
• Les nouveaux Call Center virtuels permettent d’attribuer des skillsets intelligents et des groupes aux agents du Call Center. Traduction ? En appelant l’entreprise, vous êtes sûr de tomber sur VOTRE conseiller. Il ne se présentera pas comme un robot mais vous demandera plutôt comment vont votre femme et les enfants.
• Avec la combinaison de la nouvelle génération de Call Center et de l’IA,le temps passé au téléphone avec un service client est optimisé et limité au strict minimum.
• Pas besoin d’utiliser de bombe pour faire part de vos plaintes non plus : en raccrochant avec les call center 2.0, vous pouvez répondre à une enquête de satisfaction téléphonique en notant la qualité de la conversation maintenue.

Alors non! Tous les calls centers ne sont pas faits pour vous faire craquer.

Les entreprises ont toutes les cartes en mains pour mettre en place un call center digne de ce nom et nombreuses sont celles qui proposent déjà des services d’attention à la clientèle de qualité !