POINT DE VUE : REGAGNER DES CLIENTS

Définition

Reconstruire une relation d’affaires avec un client qui a souhaité ne plus travailler avec vous.

Observations

Pourquoi regagner des clients est important ?

• Cela coute moins cher de garder et regagner des clients que d’en trouver de nouveaux
• Ces clients ont eu des besoins auxquels vous avez répondu
• Ils vous connaissent
• Ils vous ont recommandé 
• Les outils de gestion des données vous apportent des informations complémentaires sur les clients, leurs habitudes…
• Vous êtes peut-être en meilleure situation de bien les servir aujourd’hui et demain
• Vous connaissez le taux de renouvellement de vos clients…

Quels sont les challenges associés à regagner des clients ?

• Investir efforts avec le maximum de chances de retour avec une analyse coûts / bénéfices
• Reconnaitre que si le client vous a quitté pour des questions de service, ce sera plus difficile de le regagner que si c’est pour des questions de prix
• Se montrer agressivement patient
• Rester très courtois
• Établir une stratégie et un programme de « REGAIN »

Les idées pour regagner des clients

• Comprendre ce qui a causé l’arrêt de l’activité avec le client et si le client vous a quitté pour des problèmes de prix ou de qualité service
• Mener une conversation « candide » sur l’expérience
• Reconnaitre « ses erreurs » et faire amende honorable 
• Montrer une intention sincère
• Réaliser un suivi irréprochable
• Chercher à « regagner le droit de poursuivre dans un premier temps : à ré-ouvrir une conversation continue
• Anticiper des options offres-services plus généreuses et/ou personnalisées
• Se montrer exemplaire dans son suivi…

  Exploiter cette publication 

• Pensez à une situation qui vous touche où le contenu de cette publication pourrait vous être pertinent / utile
• Formulez un modèle (3-7 points clés) qui vous assurerait une performance optimale pour faire face à votre situation
• Appliquez votre modèle à la gestion de la situation
• Finalisez votre modèle au regard de l’expérience
• Partagez votre expérience avec nous
• Systématisez cette approche pour traiter des situations à enjeux pour vous : c’est une bonne façon d’apprendre au plus près de l’action