Poser des questions plutôt qu’imposer des solutions

Et si le rôle des chefs consistait à poser des questions plutôt qu’à imposer des solutions ? C’est l’hypothèse que formule l’expert en innovation Thomas Wedell-Wedellsborg dans une étude plaidant pour la reformulation des problèmes.

Pour illustrer son propos, il raconte l’histoire de l’ascenseur lent. “Imaginez : vous êtes le propriétaire d’un immeuble de bureaux et vos locataires se plaignent de la lenteur de l’ascenseur qu’ils doivent attendre longtemps. Lorsqu’on les interroge, la plupart des gens identifient rapidement une solution imparable : remplacer l’ascenseur.” Rien de plus logique : si le problème est la lenteur de l’ascenseur, alors il faut en commander un autre, plus rapide. Or, il existe une autre solution bien moins coûteuse : installer des miroirs à proximité de l’ascenseur de façon à ce que les gens ne s’ennuient plus en l’attendant…

 À en croire une enquête réalisée par l’auteur, la propension à se lancer tête baissée dans des solutions toutes faites serait fortement répandue, quelque 85 % des cadres interrogés estimant que leur entreprise peinait à diagnostiquer les problèmes et donc à y apporter les bonnes réponses. Pour expliquer cet écueil, Thomas Wedell-Wedellsborg incrimine la surplanification dont souffrent les organisations contemporaines, bardées de process et de procédures qui, d’une façon ou d’une autre, prétendent apporter des solutions aux problèmes avant même qu’ils n’apparaissent et favorisent des comportements routiniers.

Pour briser cette spirale infernale valorisant la conformité au détriment de la créativité, l’auteur propose une méthode fondée sur la reformulation collective des problèmes. Le rôle qu’y joue le chef y est crucial mais fort différent de celui qu’on lui attribue habituellement. En effet, tandis que dans son rôle traditionnel, le chef est celui qui décide souverainement, il s’attachera plutôt à poser des questions et susciter une libre réflexion portant non seulement sur les solutions, mais sur les objectifs.

Ce parti-pris n’est pas sans évoquer la nécessaire association des salariés aux projets de transformation. Il contribue en effet à donner une nouvelle dimension à la nécessaire coconstruction des projets en l’étendant à la co-identification des problèmes à traiter. Simple effet de mode ? Ce serait oublier que, dans un monde complexe, jalonné de problèmes multidimensionnels, la multiplicité des points de vue est toujours un gage de réussite.

(1) “Votre entreprise est-elle douée pour la résolution des problèmes ?”, par Thomas Wedell-Wedellsborg, Harvard Business Review, décembre 2017.