Pourquoi et comment proposer un service de Click & Collect infaillible (5 min de lecture)
Le Click&Collect est un service incontournable répondant à la fois aux besoins des enseignes et aux nouvelles attentes des consommateurs.
Pour le client, c’est l’opportunité de retirer gratuitement ses achats en magasin en quelques heures, au moment souhaité et sans attente. Le retour du produit est également simplifié : Une fois en magasin, le client peut se faire rembourser immédiatement si le produit ne correspond pas à ses attentes. Le Click&Collect marque donc fin à la corvée des retours colis !
Pour les commerçants, c'est véritable vecteur de chiffre d'affaires additionnel ! Générateur de trafic, ce service permet de drainer un flux de prospects qualifiés en magasin. Il contribue donc à l'efficience du taux de transformation en boutique. C’est également un moment privilégié permettant d'établir un lien personnalisé avec un client venu du web et de partager l'état d'esprit d'une marque.
1/ Product locator, E-réservation ou Click&Collect ? :
Les 3 mon capitaine ! Enfin cela dépend du contexte, de l’enseigne et des produits proposés…
Le Product Locator, qui consiste à indiquer sur le e-commerce la disponibilité d’un produit en magasin, a pour intérêt d’aider un client à préparer sa visite physique. Il permet à l’enseigne de générer du trafic additionnel, toutefois cette donnée est difficilement quantifiable.
La E-réservation, un peu plus complète, permet à un client de mettre de côté plusieurs articles dans un magasin défini. C’est une fonctionnalité incontournable dans certains secteurs comme dans le prêt à porter. L’avantage c’est qu’il permet d’assurer un confort à la cliente au moment de l’essayage : les produits sont préparés, il n'y a plus qu'à venir les essayer. Pour l’enseigne, c’est également la possibilité de générer de l’up-sale au moment du retrait des produits réservés.
Le Click&Collect garantit a coût sûr un CA additionnel aux magasins qui mettent à disposition ce service. Selon les secteurs, il permet de générer entre 3% et 30% de CA additionnel. Le Click&Collect est un service idéal lorsque l’essayage d’un produit n’est pas un pré-requis pour déclencher l'acte d'achat. C’est le cas pour les libraires, les commerces alimentaires, l’électroménager et de plus en plus pour le prêt à porter…
2/ Pourquoi le Click&Collect est-il devenu un service incontournable ?
La file d’attente est l’une des principales cause de l’abandon des achats en magasin. Près de 78% des Français (soit 8 sur 10 environ) déclarent renoncer à entrer dans un magasin lorsqu'ils y découvrent une file d'attente trop longue. Les consommateurs se tournent donc de plus en plus vers le web pour finaliser leurs achats afin de contourner les contraintes du monde physique. Or la concurrence est de plus en plus accrue sur le Web, notamment depuis l'arrivée du mastodonte Amazon sur de nombreuses verticales. Il est donc crucial que les enseignes préparent leurs armes face à cette menace concurrentielle...
Comme évoqué précédemment, le Click&Collect permet aussi de mettre fin à la corvée de la réception à domicile, aux retours colis et au paiement des frais de livraison.
3/ Le Click&Collect incontournable, à condition qu’il réponde à plusieurs critères :
- La disponibilité du produit en quelques heures
- Un espace dédié au retrait des achats
- Une attente limitée au moment du retrait
- Un accueil privilégié des équipes de vente
4/ Quels sont les pré-requis indispensables pour la mise en place d’un Click&Collect efficace :
- Une information quasi-immédiate des stocks en magasin que ce soit en rayon ou bien en réserve
- Une localisation fine des produits en magasin
- La mise en place d’une solution fiable soutenue par des algorithmes, adaptables et évolutifs permettant d’assurer la disponibilité des produits coûte que coûte !
5/ Les clefs du succès côté client :
- La disponibilité du produit en moins de 2h
- La garantie d’un remboursement simplifié
- L'accompagnement des équipes de vente pour capitaliser sur le trafic généré
6/ Les clefs du succès côté enseigne :
- Des outils de back office adaptés. La tablette/smartphone vendeur permet d’être alerté en temps réel des commandes à préparer et ainsi de garantir la disponibilité d'une commande rapidement.
- C’est un moment privilégié pour créer un lien avec de nouveaux clients de la marque et/ou des clients qui ont pour habitude d'acheter 100% en ligne. Et comme on le sait, rien ne vaut un contact humain chaleureux pour ré-enchanter ses points de vente !
7/ Quelques idées pour délivrer un service de Click&Collect premium :
La prise de RDV avec un vendeur au moment du retrait d’un achat est une occasion parfaite pour délivrer un service « premium » de conseils et d’accompagnement dans un contexte d’achat impliquant : électroménager, maroquinerie de luxe…
La visite d'un client est une occasion en or pour échanger, offrir des échantillons, proposer des produits complémentaires : Une fois arrivé au point de retrait, le vendeur équipé d’une tablette peut proposer des produits pertinents en fonction du contexte d'achat : Achat d'une maison, heureux évènement...
Les services omni-canaux de Product Locator, de E-réservation et de Click&Collect ouvrent la voie à de nouvelles pratiques de vente orientées vers la personnalisation des conseils. Bien plus que des générateurs de chiffre d'affaires additionnel, ces services permettent d'établir un lien unique avec la clientèle d'un magasin et de les fidéliser sur le long terme. Pour garantir ces derniers points, l'accompagnement et la formation des forces de vente est une étape incontournable pour saisir ces opportunités. Une chose est certaine, quelque soit le service déployé il faut garder à l'esprit que l'expérience client en est le Graal !