Pourquoi les commerciaux ont souvent un train (ou un avion) de retard ?
Quand j'ai commencé à travailler au début des années 2000, le job de commercial dans une agence de marketing était de vendre une "solution". Dès le premier rendez-vous, après une phase de découverte et l'identification d'un "problème", on embarquait le client vers une nouvelle approche du marketing qu'il ne connaissait pas ou mal. On éduquait le client à nos nouvelles technologies marketing, et s'il surmontait les obstacles internes de son service informatique, du juridique, on arrivait à conclure la vente et plugger notre solution.
Croire en 2017 qu'on a besoin d'éduquer le client, d'évangéliser en B2B, est un combat perdu d'avance
De la même manière que n'importe quel consommateur en sait souvent beaucoup plus sur le produit qu'il vient acheter que le vendeur du magasin, mes clients d'aujourd'hui n'attendent pas que je les évangélise sur les vertus d'une nouvelle technologie marketing. Ils connaissent mieux que moi leurs problématiques, l'état du marché et ont identifié les acteurs qui pourront les aider. Ils ont souvent plusieurs coups d'avance et cherchent à trouver le bon mix entre différentes briques, différents acteurs pour proposer le parcours client le plus efficace à leurs consommateurs.
Dès lors, quelles approches peut avoir un commercial qui vend des solutions marketing technologiques ?
Déjà, je pose des questions, la phase découverte dans une vente complexe devient majeure et ne peut se résumer à quelques points convenus. C'est un vrai travail d'investigation qui permet de savoir comment ma solution peut s'insérer dans l'environnement en perpétuelle évolution du client.
Ensuite, je fais mes devoirs. Arriver chez un client sans être au courant des innovations en cours et à venir que proposent mes concurrents, ses concurrents (et parfois mes concurrents chez ses concurrents) est le meilleur moyen d'être disqualifié d'entrée.
Enfin, je ne cherche plus à vendre le produit comme une solution "sur étagère" que le département marketing aurait créée en "one-size-fits-all". L'une des clés selon moi est de parvenir à co-construire une intégration qui fait sens pour mon client … et qui doit faire sens pour mon modèle économique.
Et je n'hésite pas à remettre en question l'existant, car si le client déteste entendre des choses qu'il a lues 100 fois (le bon message au bon moment, vous connaissez la suite…), il ne peut rester insensible à un commercial qui vient bousculer ses habitudes et lui laisser entrevoir un univers des possibles qu'il cherche à concrétiser avant ses concurrents. Cette partie-là est sans doute la plus complexe, car elle requiert d'identifier ceux qui feront avancer le projet. Et c'est ce qui fait toute la différence. Je préfère pour cela négocier avec un interlocuteur difficile à convaincre, sceptique face à mes arguments, que de me retrouver face à un client "idéal" qui me fera perdre mon temps et n'aura pas la légitimité interne pour mobiliser les stakeholders et faire aboutir le projet, donc la vente.
J'espère que ce billet fera écho à certaines situations que vous rencontrez. Je ne pense pas avoir toutes les réponses, je suis même certain de ne pas toutes les avoir. Alors je compte sur vos commentaires et partages !