Pourquoi vos client(e)s vous délaissent ?

J’ai eu envie d’écrire. Pourquoi ? je ne sais pas trop. Certainement parce que je viens de changer d’activité, que je suis passé de l’annonceur à l’agence, que je me suis posé un milliard de questions et que je suis comme ça… je fais ce que j’ai envie de faire.

Ça fait presque 15 ans que je n’arrive pas à expliquer mon métier à ma famille… Je ne suis peut-être pas très clair, ou ça me paraît peut-être trop simple à comprendre… J’avais commencé à faire des comparaisons simples… et maintenant, j’essaye toujours de raisonner comme ça !

En ce moment, ma grande question, c’est : « comment représenter la relation d’un(e) client(e) avec une marque ? ». et surtout, pourquoi une relation qui peut paraître si simple, devient si complexe. Bien évidemment, je n’ai pas la science infuse, ni même la réponse à cette question, mais j’ai fini par faire le rapprochement entre la relation client(e)/marque et la vie de couple. Je ne dois pas être le premier car l’analogie me saute maintenant aux yeux.

Si on prend le parcours client classique tel qu’on se le définit aujourd’hui, on va avoir :

1-    Le recrutement

2-    La fidélisation

3-    Le churn (ou l’attrition, ou l’abandon… la fin quoi !)

Je parle de parcours client « classique » au sens extrêmement simplifié.

LE RECRUTEMENT / LA RENCONTRE (et un peu la dragouille aussi 😉 )

Cette partie est relativement maitrisée maintenant par les annonceurs, les outils sont nombreux pour cibler aux mieux les prospects (on cherche des prospects chauds / du look alike).

En gros, on va se créer un profil Tinder, avec sa plus belle photo, mettre en avant ses qualités (de façon très modeste, sinon ça fait fuir), mettre en avant certains défauts (pas trop gros, et des défauts qu’on maîtrise, histoire de pouvoir montrer qu’on sait les corriger rapidement et ne focaliser l’attention que sur ceux-là), et ensuite, on va définir le profil qu’on recherche pour un match, je crois qu’on dit ça sur Tinder (je ne maîtrise pas trop l’appli, j’ai rencontré l’amour de ma vie il y a presque 20 ans).

Une fois que les présentations sont faites, il faut redoubler d’effort. Confirmer la première impression. Un ciné, un resto, une sortie au parc… passer du temps ensemble pour voir si le match se confirme (oui, je ne sais toujours pas si on dit « match » sur Tinder, mais je vais garder le terme 😉 ).

C’est ce qu’on appelle le Nursing, ou le Welcome process. Communiquer avec les prospects / Nouveaux clients qui viennent de vous témoigner de l’intérêt. Leur expliquer qui vous êtes, quels sont vos valeurs, quels avantages vous pouvez leur offrir… Créer une relation !

Vous le savez déjà (ou l’aurez vite compris), Un recrutement de qualité passe par une excellent connaissance de votre base client(e)s. Le meilleur moyen de recruter de bons clients, et quand on sait ce que coûte le recrutement (ciné, resto… tout ça…) il faut être précis, c’est de recruter des profils qui ressemblent à vos meilleurs client(e)s.

LA FIDELISATION / LA VIE DE COUPLE

C’est le moment où, dans un couple, on décide de construire dans la durée. C’est moche à dire, mais il faut créer l’exclusivité, donner les raisons nécessaires et suffisantes pour être LE/LA seul(e) et unique (j’ai rien contre les couples libérés hein ! Mais avec mon exemple, ça se complique sinon 😉 ). Et ne jamais baisser le niveau pour ne pas éteindre la flamme. On arrête pas les sorties en amoureux, on passe du temps ensemble, on renvoie la routine dans ses 22 mètres et surtout… On S’ECOUTE.

Ecouter et comprendre ses client(e)s, c’est aussi anticiper leurs besoins et prévenir leur fuite. Les NPS et questionnaires en tout genre qu’on reçoit tou(te)s en tant que client(e), en sont la preuve. Connaître ses client(e)s est devenu une priorité des entreprises. Savoir ce qu’ils/elles sont (grâce à la connaissance client, au NPS…) et ce qu’ils/elles veulent devenir (grâce aux questionnaires, aux études de marché,…). Bien sûr, les avantages financiers sont toujours d’excellents drivers et ils doivent faire partie intégrante de toutes ces petites attentions qu’on offre à notre bien aimé(e). Les cadeaux, ça fait toujours plaisir. Mais on sait vous et moi qu’une relation qui ne tient que sur les aspects financiers est vouée à l’échec…

LE CHURN / LA SEPARATION

Ça y’est ! vous ne vous supportez plus, ou juste, vous ne vous aimez plus… Comme dans toute séparation d’un « commun accord », il y en a toujours un qui souffre plus que l’autre. Surtout si on est une marque qui vit dans un secteur ultra concurrentiel… On est vite remplacé ! Mais là ! Tout est de votre faute ! c’est la marque qui doit retenir ses client(e)s, pas le contraire ! A vous de vous poser les bonnes questions ! Aurais-je pu l’anticiper ? Le voir venir ? Voir cette autre marque là, qui faisait les yeux doux à mon/ma Client(e) ? Est-ce que je peux encore le/la récupérer ?

Là aussi, beaucoup de questions :

- Est-ce que ma vie de couple était suffisamment surprenante ?

- Est-ce que j’ai assez écouté mon/ma cliente ?

- Quand est-ce que ça a commencé à partir en vrille ?

Et c’est là où on va essayer de le/la retenir. Tenter la carte de la dernière chance… souvent trop tard… « on ne ressort pas avec son ex ! ».

A partir de quand considère-t-on que c’est définitivement fini ? (ça l’est jamais vraiment, mais il faudra à nouveau recruter ce(tte) client(e) qui sera plus réticent(e)  ).

Quels sont les signes qui montrent que la flamme brille encore un peu ?

Là encore, une bonne connaissance client vous permet d’identifier les déclencheurs, les points de fuite… voir même, l’attention nécessaire pour raviver la flamme (on ne fait pas un bébé pour tenter de sauver son couple ! il faut mesurer les conséquence et l’effort nécessaire).

C’est à ce moment-là, qu’on parle Reconquête.

-       Soit parce qu’on part à la reconquête de l’autre : « l’histoire n’est pas finie ».

-       Soit parce qu’il faut à nouveau recruter le/la client(e) (et là, la séparation est confirmée)

C’est cette notion de reconquête qui m’a fait me poser ces questions. Je lisais ce matin l’interview d’un CEO (je ne citerai personne par respect, mais je l’aime bien 😉 ) qui partait à la reconquête de ses client(e)s. Ça m’a paru être le plus gros challenge du Marketing.

Recruter : On sait faire > ça s’optimise (toujours d'ailleurs!), mais on sait faire (et beaucoup d’acteurs en ont d’ailleurs fait leur business)

Fidéliser : pareil : On sait faire > la fidélité se réinvente tous les jours, et ça crée maintenant une vraie différenciation. C’est même la force du marketing

La lutte contre le churn (ou l’attrition) : ça, c’est déjà plus compliqué ! Beaucoup réagissent trop tard ! Il est difficile de mettre en avant les déceptions, ou les autres attirances de nos client(e)s. Et il ne faut pas retenir tout le monde…

Mais la Reconquête : Comment convaincre une personne, que vous avez déçu ou qui a trouvé mieux ailleurs, que vous pouvez toujours la satisfaire… Je sais que les idées vont fuser sur ce sujet, mais je vais suivre cette boîte avec beaucoup d’attention… C’est pour moi, un sujet passionnant, qui relève de tous les pans de mon métier que j’aime : La connaissance client, la satisfaction client, la data marketing, la modélisation, la conviction et la chance  😁

Comment peut-on envisager, dans un couple, de reconquérir l'autre, qui a reconstruit sa vie? Qui ne vous fait plus confiance? Comment aborder le sujet?

Voilà ! C’est la première fois que j’écris sur mon boulot. Sur un truc qui me passionne. Certainement parce que j’ai besoin de mettre les chose à l’écrit pour y voir clair ! Certainement aussi parce qu’en partageant, j’apprend et ça, c’est ma plus grande satisfaction.

Bien évidemment, ce texte n’est pas parfait, pas complet, mais si vous voulez m’aider à le compléter… C’est pour ma mère, pour lui expliquer ce que je fais 😉

Et si vous en êtes là : Merci de m’avoir lu