Pourquoi vous devez cesser de surmonter les objections de vos clients

Nous avons toujours été éduqués en tant que représentant des ventes à surmonter les objections de nos clients en utilisant différentes techniques. Après tout, gérer des objections fait parti du processus de vente et tout acheteur averti soulèvera des objections pour pouvoir mieux négocier ultérieurement.

Par exemple, si un client dit que votre prix est trop cher, vous pouvez notamment ramener la différence de prix entre vous et votre concurrent sur une base mensuelle sur les 12 prochains mois. Vous démontrez ainsi à votre client que la différence de prix est insignifiante et ne devrait pas poser un frein à l’achat.

Vous pouvez aussi utiliser la tactique du coût total du produit sur sa durée de vie. Ceci permet de démontrer qu’acheter un produit plus cher et d’une meilleure qualité aujourd’hui lui coûtera en fait moins cher à long terme que de se tourner vers une alternative moins dispendieuse.

Nous pouvons toujours trouver une façon de démontrer au client que l’objection qu’il soulève n’est pas un frein à l’achat. Mais puisque pour une industrie donnée nous faisons continuellement fac eaux mêmes objections, n’y aurait-il pas un moyen plus efficace d’y faire face?

L’importance de contrer les objections avant qu’elles ne soient soulevées.

Avec l’accessibilité accrue à l’information, les acheteurs sont plus éduqués que jamais. Lorsqu’ils sont en processus d’achat, ils ont besoin d’une personne en qui ils peuvent avoir confiance et qui a à cœur leurs intérêts. En démontrant de la bonne volonté et de la franchise, vous gagnez en crédibilité et votre pouvoir d’influence grandi.

Vous allez au restaurent, demandez au serveur lors de la commande si votre choix est bon. S’il répond par la négative, les chances de choisir autre chose sont plutôt élevées. Après tout, il travaille dans l’établissement et doit savoir ce qui est bon et ce qui ne l’est pas. Le serveur vient de gagner en crédibilité par sa franchise et sa bonne volonté. Si ce qu’il recommande s’avère en plus à la hauteur de vos attentes, son pourboire sera probablement meilleur.

Dans le même ordre d’idée, lorsque vous soulevez une objection récurrente par  vous-même avant que votre client ne le fasse, vous bâtissez votre crédibilité puisque vous lui démontrez que vous comprenez ses préoccupations. Vous gagnez également sa confiance et prenez le contrôle du discours relatif à la gestion de l’objection sous un angle qui vous sera favorable. Il vous remerciera mentalement pour votre honnêteté plutôt que d’avoir volontairement omis de mentionner tel ou tel élément.

Inversement, si vous attendez plutôt que le client soulève l’objection par lui-même, en dépit du script défini, vous vous retrouvez dans une position défavorable où vous devez vous expliquer et vous défendre. Il est aussi plus probable que le client maintienne la position qu’il a exprimée par souci de cohérence. Il cherchera même à valider sa position en ne retenant que l’information qui lui permettra de le faire.

Si vous vous expliquez, vous êtes en mode défensif.

Si vous êtes en train de vous expliquer ou de vous justifier, vous êtes en train de perdre le contrôle de la conversation. Maintenir le contrôle de la conversation est critique dans le processus de vente. Si votre client soulève un problème pour lequel vous n’avez pas été en mesure de le rassurer au cours de votre présentation de vente, vous tomberez automatiquement en mode défensif.

L’objection que le client soulève est probablement dans sa tête depuis un certain temps lorsqu’elle est soulevée, ce qui veut dire qu’il ne vous écoute plus depuis longtemps. Pire encore, peut-être ne soulèvera-t-il pas l’objection devant vous lors de la présentation mais après que vous ayez quitté les lieux. Ce scénario est vraiment très dommageable pour la suite des choses puisque vous n’êtes même plus sur place pour rassurer le client. Le deal déraille sans que vous ne sachiez trop pourquoi car le client ne vous à pas appelé pour vous l’expliquer explicitement. En fait, il ne répond probablement plus à vos appels.

Pour ces raisons, il est primordial de répertorier les principales objections qu’ont les clients pour ne pas acheter votre produit ou service. Une fois ces objections identifiées, vous devez formuler un script pour chacune d’elles qui vous permettra de les soulever par vous-même avant de les mettre en pièce. Il ne reste plus qu’à les présenter une à la fois dans le cadre de votre présentation de vente.

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LouP Mathieu

Expert en gestions des ventes et développement des affaires

PS : je vous rappelle que Wayne Greztky n’est pas devenu la légende qu’il est en l’espérant mais bien en investissant temps, efforts et énergie.