Prestataires de services terrain : comment dépasser vos concurrents
La concurrence… Voilà ce qui menace chaque prestataire de service. Le marché du service est en constante augmentation, et le nombre d’acteurs présents, quels que soient les secteurs, explose.
A l’heure de la transformation digitale des entreprises, l’usage des nouvelles technologies n’est plus un choix mais une obligation pour survivre et offrir le meilleur service possible au client.
Pour surpasser la concurrence, il faut donc être capable de positionner le client au centre de sa stratégie d’entreprise, et de savoir exploiter les possibilités et les leviers de performance offerts par les nouvelles technologies à disposition sur le marché.
Mettez le client au centre de votre stratégie
Ce qui fait la différence entre les meilleurs professionnels du service terrain et les autres, c’est leur capacité à positionner le client au centre de leur stratégie et de leurs process. En effet, il est plus facile et moins coûteux de conserver un client satisfait que d’aller conquérir un prospect. La priorité doit donc être donnée à la satisfaction du client. Et cette priorité doit être partagée dans toute l’entreprise, de la direction générale aux équipes de techniciens sur le terrain.
Votre client souhaite être informé
e temps où vos clients étaient prêts à attendre des heures qu’un technicien arrive pour dépanner leur équipement est terminé. Aujourd’hui tout s’accélère et le client veut savoir exactement à quelle heure arrivera son technicien. Bien entendu, si vous en êtes encore à organiser vos tournées avec un tableur Excel et des fiches papier, vous ne pourrez pas répondre à cette exigence. Vos concurrents le feront à votre place.
Vous devez donc vous équiper d’un logiciel de gestion des interventions. Mais attention, pensez à demander à votre fournisseur éventuel quels sont les modes de communication client intégrés dans sa solution : envoi d’emails ou de sms en fonction des statuts d’intervention ou pas ? Si votre client reçoit un SMS lui disant « le technicien pour votre rendez-vous de 12h30 est en route. Temps de trajet estimé : 25 minutes », il sera à même de s’organiser en conséquence. Également, si le client n’est pas présent sur le site au moment de l’intervention, lui envoyer automatiquement un message au moment de la clôture de l’intervention sera particulièrement apprécié.
Idem lorsqu’une intervention est terminée, vous devez envoyer le compte-rendu d’intervention rapidement au client. Avec un bon d’intervention papier c’est compliqué car ils sont souvent mal remplis, avec une écriture illisible, et nécessitent une ressaisie administrative pour rendre un compte-rendu « propre » et professionnel au client. Là encore, la communication sera soumise à un délai de traitement assez long de l’information. Alors que si vous disposez d’un logiciel de gestion d’interventions adapté, votre technicien pourra éditer son compte-rendu directement dans l’application mobile et une fois signé électroniquement par le client, il pourra l’envoyer en un clic sur sa boîte email.
Votre client attend des solutions adaptées à ses problèmes
Travailler avec un logiciel de gestion d’interventions vous permet de collecter, de croiser et de traiter un grand nombre d’informations contenues dans votre base client, et notamment sur les parcs d’équipements à maintenir. Vous êtes ainsi en mesure de détecter des tendances, des modèles de pannes en fonction de tel ou tel équipement, et ainsi d’anticiper la survenance des pannes. Et ensuite de mettre en place des plans de maintenance spécifiques, sur-mesure, pour mener des opérations mieux rentabilisées. En effet, mieux envoyer un technicien à un moment identifié comme critique où une panne risque de se produire, plutôt que de l’envoyer à date fixe alors que tout va bien. Pour le prestataire technique, c’est bien plus rentable et en plus ça lui permet d’améliorer sensiblement son taux de résolution en première intervention.
Ce type de plan de maintenance est également beaucoup plus intéressant pour le client car cela lui permet d’optimiser le temps de fonctionnement de ses équipements, et de réduire les temps d’immobilisation et donc une meilleure productivité.
Tirez parti des nouvelles technologies
En plaçant le client au cœur de votre stratégie, vous faites le bon choix pour développer les activités de votre société de service... (...)
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