Promettez moins et donnez plus.

L’enchantement du client doit être au cœur de la stratégie de l’entreprise qui veut se démarquer auprès de sa clientèle.

Le facteur "wAOw" est un terme couramment utilisé et qui décrit le plus souvent ce que l'entreprise fait pour aller au-delà des attentes des clients en fournissant une expérience produit et service de grande qualité. Normal. Le plus du wAOw, c’est un service client exceptionnel pour lequel l’entreprise donne au client plus que ce à quoi il s'attendait ou quelque chose auquel il ne s'attendait pas du tout.

Pour créer du wAOw, baissez les attentes de vos clients. Promettez moins et donnez plus. Vous avez habituellement tout intérêt à promettre un peu moins et à offrir plus que ce que vous aviez promis. C'est vrai en affaires, en amitié et en amour (et à ce sujet, je vous laisse le loisir de trouver vos propres exemples… !).

Il est bien de rappeler l’importance de ne pas fixer d’attentes trop élevées pour les clients. «Si vous dites à un client que vous allez lui envoyer un @mail avant 18h00 et que vous l’envoyez à 16h00, il va se dire que c’est normal. Si vous lui laissez entendre que vous allez communiquer avec lui avant 17h00 et que vous l’envoyez à 09h00, il va dire « waow ». Pourtant, vous réalisez la même chose. Seulement, les attentes étaient moins élevées. Promettez moins et offrez plus».

Si vous travaillez chez un concessionnaire automobile, n'informez pas votre client que vous allez nettoyer sa voiture, faites-le ! N'informez pas vos collègues que vous leur apporterez une surprise le lendemain, apportez-la ! Ne divulguez pas à vos enfants toutes les activités spéciales que vous organisez pour eux, surprenez-les! Vous maximisez vos chances de surprendre les gens. Les occasions sont illimitées. Tous les jours, vous pouvez trouver des moyens créatifs de promettre moins et d'offrir plus !

La raison d’un wAOw c’est aussi question de dosage. Trop de wAOw, c’est comme pas assez. La mise en place d’un plan d’action en plusieurs étapes est indispensable pour prolonger le wAOw jusqu’à la fin du service client.

Un wAOw réussi c’est celui que va ressentir le client à la fin de la prestation ou du service. Le wAOw final est celui qui permet de gagner la satisfaction globale et la recommandation assurée.

Travailler la dernière impression est très important car le wAOw est un processus continu du début à la fin du service client. A juste titre, beaucoup d’efforts sont mis sur la première impression, mais pas sur la dernière. Certes, l’accueil est primordial, mais la dernière impression doit être plus puissante que la première.

« Qu’est-ce que vos clients achètent ? » J’entends alors toutes sortes de réponses comme « notre service », « nos produits de qualité » ou « nos prix ». OUI ! Pourtant, les consommateurs n’achètent pas un service, ni un produit, ni un prix. Ils achètent leur perception du service, leur perception du produit ou leur perception du prix. En fait, la satisfaction des clients est mesurée par la différence entre leurs attentes et leurs perceptions de ce que vous faites pour eux.

Vous faites des choses extraordinaires pour vos clients ? Si vous voulez créer un wAOw, assurez-vous qu’ils le perçoivent ! Comment voulez-vous que les gens s’exclament « wAOw ! » s’ils n’ont jamais eu conscience de vos actions ou si vous n’avez pas communiqué de façon organisée ? Un wAOw, c’est une question de perception !

Promettez moins et offrez plus !

wAOw conseil