Réussir la transformation digitale de son organisation : 3 règles simples (?) à respecter !

Je me suis entretenu récemment avec des managers d’un grand groupe du CAC 40 sur les facteurs clés de succès d’une transformation digitale. J’ai partagé avec eux quelques idées structurantes nourries de mes échanges avec plusieurs dirigeants d’entreprise. Je les rapporte ici.

Rappelons tout d’abord que la transformation digitale peut se définir comme le processus consistant à intégrer pleinement les technologies digitales dans l’ensemble des activités d’une organisation.

Son champ d’application est donc très large du fait d’une part de la richesse et de la puissance des technologies - applications mobiles, internet des objets, intelligence artificielle, cybersécurité, … - et d’autre part du grand nombre d’activités impactées - relation client, développement des produits, R&D, production, supply chain, …

Tous les secteurs économiques sont concernés : la distribution, le transport, le tourisme, les services financiers, l’assurance y compris les industries manufacturières.

Il n’est pas rare d’entendre certains dirigeants considérer le digital comme un « tsunami » et désigner les GAFA(M) comme leurs principaux concurrents actuels.

Une transformation digitale n’est pas stricto sensu un sujet IT ; elle répond avant tout à des enjeux stratégiques et business de natures diverses.

Il peut être question de problématiques liées aux clients. Comment améliorer le parcours-client afin de fidéliser ou de conquérir de nouveaux clients ? Comment placer mes clients au coeur de mes usines ? Il peut s’agir aussi de sujets opérationnels. Comment augmenter l’efficience de l’outil opérationnel ou comment baisser les coûts de production ? Enfin, la transformation digitale peut s’inscrire dans une volonté de se lancer dans de nouveaux business. En quoi le digital permettrait à mon organisation d’adresser de nouveaux territoires de diversification ?

Quelles sont alors les principales règles que doit respecter un dirigeant d’entreprise confronté au sujet du digital ?

Règle n°1 - le cap, tu fixeras !

Il s’agit ici principalement d’un sujet de prise de conscience (ou non) de l’urgence d’une telle transformation. J’ai constaté que, sans une vraie conviction et un fort engagement du « CEO », il ne se passe pas grand chose. Ceci n’est pas vraiment étonnant dès lors que le digital vient affecter quasiment toutes les branches de l’entreprise et peut être perçu par les collaborateurs de tous niveaux, comme vecteur de déstabilisation forte de l’ensemble de l’organisation.

Un dirigeant du monde de l’assurance m’évoquait récemment le fait qu’il n’était aujourd’hui pas absurde de penser que, grâce à l’utilisation de solutions sécurisées d’identification et d’intelligence artificielle, un assuré pourrait déclarer un incident et se faire indemniser en 3 minutes ! Ceci viendrait simplifier non seulement la relation client mais aussi le traitement des contrats, et donc modifier le rôle des équipes de « front » et de « back office » !

Le rôle du dirigeant est donc déterminant. C’est à lui qu’il revient de juger de l’urgence de cette transformation, de fixer le cap, de modifier les structures si nécessaire et de responsabiliser les employés.

Règle n°2 - le plan, tu organiseras !

Une fois la vision et la direction définies, le dirigeant s’assurera du lancement dans la durée du plan de transformation. Cela doit ressembler plus à un marathon qu’à un sprint et, pour cela, il lui appartiendra de prendre des décisions structurantes et ambitieuses.

Tout d’abord, il lui faudra structurer la démarche et mettre en place une équipe en charge de cette transformation digitale. Celle-ci peut être orchestrée autour d’un Chief Digital Officer (CDO), comme on peut le voir dans de nombreuses entreprises. Ce dernier conduit le plan de transformation avec d’ailleurs parfois une responsabilité forte aussi sur l’IT afin de le rendre encore plus opérationnel.

Ensuite, il lui faudra veiller à un juste retour sur investissement de cette démarche. Il est question ici d’élaboration de la stratégie digitale, de priorisation et de gestion du plan d’actions. Il peut paraitre judicieux de définir et suivre des KPIs et d’organiser des revues d’avancement afin de rythmer le programme.

Enfin, il lui incombera de considérer avec grand intérêt l’écosystème digital dans lequel il évolue, et par conséquent, de nouer des partenariats stratégiques ou d’entrer dans le capital de sociétés externes/start-up afin d’acquérir les compétences manquantes au développement de sa stratégie.

Règle n°3 - les hommes et les femmes, tu placeras au coeur de tes préoccupations !

« Last but not least » : l’humain.

Une transformation digitale vient secouer de fond en comble une organisation. Sa réussite repose indéniablement sur la capacité du dirigeant à entrainer l’ensemble de ses employés. La co-construction et le travail collaboratif deviennent à mon sens une nécessité, faute de quoi les résistances seront fortes.

Une communication active auprès des employés mais aussi des actionnaires sur le bien fondé du programme de transformation digitale me semble plus que requise.

Susciter l’adhésion est donc un enjeu majeur que le dirigeant doit relever avec force et conviction !