Retour d'expérience : comment amener des collaborateurs à contribuer au rayonnement digital de leur entreprise de façon progressive et sécurisée ?

Voici la retranscription de l'interview réalisée par So-Buzz, entreprise innovante spécialisée en social média, un an après le lancement test puis le déploiement fin 2018 à nos 2000 salariés, de leur solution d'employee advocacy " Sharee"...

Samy, pouvez-vous vous présenter rapidement ?

Je suis responsable social média au sein de la Direction marketing, relation client & digital du Crédit Agricole Alpes Provence (2300 collaborateurs, 200 agences réparties sur 3 départements : Bouches du Rhône, Vaucluse et Hautes Alpes). J'oriente et mets en œuvre notre stratégie social media qui s'articule autour de 3 volets :

• visibilité,
• social media marketing
• et social selling

Et j'accompagne l'ensemble des collaborateurs dans l’appropriation des usages professionnels des réseaux sociaux.

2 activités principales :

• L’animation, la veille et l’innovation autour de notre présence de marque en région qui comporte une cinquantaine de comptes à ce jour et rassemble plus de 75 000 fans et followers.
• Le développement des compétences des équipes pour faire entrer les réseaux sociaux dans tous les métiers où cela peut avoir du sens et un effet booster. Avec David Combreas, community manager, nous formons à ce titre les équipes commerciales BtoC et BtoB à la démarche social selling, mais aussi les équipes support dans leur montée en compétence pour recruter et assurer un maximum de visibilité à nos actions via les réseaux sociaux.

Pouvons-nous revenir sur les raisons qui vous ont poussés à déployer une stratégie d'Employee Advocacy chez CAAP ?

L’employee Advocacy est une bonne approche, graduelle et pédagogique, pour amener nos collaborateurs, quel que soit leur niveau d’usage, à contribuer au rayonnement digital de leur entreprise, de façon progressive et sécurisée. Elle offre un cadre clair d’intervention à chacun et fonctionne sur le volontariat. Chacun, en fonction de son niveau de maturité va découvrir à travers ce programme, tout d’abord notre actualité, celle du groupe et de notre territoire en une dizaine de posts servis quotidiennement ; ensuite chacun va être incité à se créer des comptes sur les réseaux sociaux pour contribuer au rayonnement digital de l’entreprise, à la valorisation de son métier ou de son expertise.

Quelles ont été les grandes étapes du déploiement de votre stratégie d'Employee Advocacy ?

Nous avons d’abord testé plusieurs solutions sur différents panels de collaborateurs : managers, recruteurs, chargés d’affaires… Puis devant le succès rencontré nous avons décidé de déployer le programme à tous nos salariés volontaires fin 2018 ; nous comptons aujourd’hui environ 800 personnes inscrites au programme à ce jour soit un gros tiers de nos 2300 collaborateurs.

Avez-vous rencontré des difficultés pour développer votre programme de collaborateurs ambassadeurs ?

Nous n’en sommes encore qu’au début et les résultats sont déjà très encourageants, mais oui évidemment tout ne s’est pas fait du jour au lendemain. Il a fallu d’abord expliquer la démarche « salarié ambassadeur » lors de nos « digital days » organisés en 2017, s’appuyer sur une solution de type Social Wall agrégeant l’ensemble de nos publications, puis identifier un panel représentatif de tous les métiers, composé de « early adopters et « digital’active», des champions qui allaient être eux mêmes par la suite, ambassadeurs et surtout prescripteurs de la démarche auprès de leurs collègues.

Ensuite, il a fallu lever les freins, expliquer que - le volontariat reste la règle- et enfin , et cela n'a pas été le plus simple, il a fallu élaborer notre architecture de « sourcing » et de« curation » de contenus afin d'offrir quotidiennement une info pertinente et servir aussi bien un spécialiste de l'immobilier, un expert marchés publics qu’un jeune collaborateur d'agence de proximité qui anime une de nos pages facebook locales.

Comment avez-vous accompagné les collaborateurs de l'entreprise pour prendre en main le social selling et la plateforme d'Employee Advocacy Sharee ?

Notre programme social selling a démarré en 2015, en partenariat avec LinkedIn qui commençait à commercialiser sa licence Sales Navigator. Après les premiers succès, nous avons doublé le nombre de licences et en parallèle nous avons embarqué plus largement les équipes BtoB en les accompagnant dans leur prise en main de LinkedIn/Twitter. Nous nous sommes appuyés pour cela sur des coachings individuels avec nos 130 chargés d’affaire.

Aujourd'hui, quel est l'apport pour les collaborateurs du CAAP ?

Positionner l’Employee Advocacy comme un outil au service du personnal branding, du social selling et plus globalement du rayonnement digital de l’entreprise, dans une démarche « gagnant-gagnant » entre le Crédit Agricole Alpes Provence et ses équipes. La progression en quelques mois du nombre de collaborateurs disposant de comptes professionnels LinkedIn/Twitter a été conséquente : En 3 ans nous sommes passés de 300 à 1500 collaborateurs présents sur les réseaux sociaux.

Qu'apporte la stratégie d'Employee Advocacy pour l'entreprise ?

C’est un booster de notre transformation digitale et chaque mois en moyenne ce sont plus de 500 000 personnes atteintes supplémentaires sur les réseaux sociaux grâce au partage de nos collaborateurs.

Et pour vous, quels avantages la plateforme Sharee vous apporte dans votre quotidien de Social Media Manager ?

Une administration (des utilisateurs, des groupes et des contenus) simple, une curation de contenu et un pilotage efficaces, des leviers de gamification, des fonctionnalités collaboratives et de com interne intégrées (suggestion de contenu par les utilisateurs, notification push d’un contenu important…) précieux au quotidien pour renforcer l’adoption.

Comment animez-vous votre plateforme d'Employee Advocacy Sharee ?

Nous animons chaque mois nos nouveaux embauchés, à l’occasion de leur journée d’intégration, avec un atelier « Sharee » ; nous diffusons une newsletter mensuelle qui donne les dernières infos, communiquons sur les bonnes pratiques, les derniers contenus les plus partagés, les top utilisateurs et revenons régulièrement sur notre charte interne d’usage des réseaux sociaux à titre pro.

Nous incitons aussi par des animations et incentives, nos utilisateurs à nous suggérer des contenus… Tout cela contribue à renforcer l’adoption de ceux qui ont démarré récemment sur la plateforme et incite ceux qui ne l’ont pas encore fait à rejoindre le programme.

Pouvons-nous faire un point sur les résultats obtenus sur la plateforme Sharee ?

Le chiffre qui pour moi, montre l'effet « caisse de résonnance » d'un tel programme est le nombre de clics sur nos liens et la portée théorique des partages effectués : Chaque mois nous atteignons en moyenne 500 000 personnes de plus via les cercles de relation de nos collaborateurs grâce aux partages de nos posts ; des personnes que nous n'aurions probablement pas touchées via nos écosystèmes RS de la marque Crédit Agricole Alpes Provence.

J'observe aussi que, contre toute attente, les contenus les plus partagés sont souvent ceux qui valorisent les initiatives du Groupe et de notre Caisse régionale, alors qu'ils ne constituent qu'un cinquième des contenus mis à disposition. La fierté du maillot s'exprime spontanément et nous sommes devenus, grâce à nos micro-influenceurs salariés, notre propre média.

Quelles sont les perspectives pour demain ?

Consolider les usages, et toujours innover en mode « test and learn », à la vitesse des réseaux sociaux. Par exemple, imaginer en mode co-création avec vos équipes de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l'expérience utilisateur, fidéliser davantage de collaborateurs et rendre l'appli encore un peu plus incontournable au quotidien.