Savoir répondre aux critiques pour une meilleure gestion des conflits

Comme promis la semaine dernière, voici quelques conseils pour répondre aux critiques pour une meilleure gestion des conflits en milieu professionnel.

Quelle est l’attitude conseillée ? 

Face à une critique constructive : 

- Écouter : J’écoute ce que mon interlocuteur a à me dire ; j’accepte d’avoir pu faire une erreur ; j’arrive à penser que les intentions de mon interlocuteur ne sont pas forcément négatives. 

- Réaliser l’enquête négative : je pose des questions sur les faits reprochés, recherche d’éléments factuels.

- Reconnaître : je reconnais les faits reprochés

Dans cette démarche, il est important de rester empathique, ne pas être agressif, et ne pas contre- attaquer. 

Face à une critique destructrice : 

- Écouter : J’écoute ce que mon interlocuteur a à me dire puis j’utilise la technique du DESC :

- Décrire la façon de formuler la critique : j’explique à mon interlocuteur en quoi sa critique est blessante. 

- Émotions : j’exprime les émotions négatives que j’ai ressenties face à cette critique blessante.

- Solutions : je propose des solutions

- Conséquences positives : je peux développer des conséquences positives pour l’avenir si l’interlocuteur adopte des critiques constructives. 

Face à une critique floue : 

- Écouter ce que mon interlocuteur a à me dire 

- Réaliser l’enquête négative

- Répondre dans le vague

- Ne pas discuter 

Voici, brièvement présentés, les points essentiels à suivre face aux trois types de critiques. Bien sûr, ce n’est qu’un résumé́ de la démarche réelle qui est plus complexe et nécessite un apprentissage.