The second conversational wave: #2 “Hybridization Human x Assistant, it’s a necessity, not a choice!

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French version below 

At TALKR, we predicted all this back in 2019: the democratization of assistants and how businesses and society as a whole would embrace them. At the time, we were looking ahead to 2021, but Covid has come and gone.

Here's the video of my talk at the Chatbot Summit in June 2019 in Tel Aviv. 

https://www.talkr.ai/presse-medias/

Our message hasn't changed, we're staying true to our vision, because we build the market and we anticipate trends. During this speech, I was able to make a real-time phone call with a virtual assistant. It was so impressive that some people thought it was fake...

We had established 5 trends, and these trends are already there in large numbers.

Today, our vision is coming true, and I'd like to thank ChatGPT for having done the work of educating the general public.

On the other hand, there is a difference between ChatGPT and a dedicated Enterprise Assistant. 

ChatGPT is an assistant trained on billion-data, it answers on general knowledge. 

There are 2 types of Enterprise Assistants:

-Assistant that helps employees with their tasks: ChatGPT or an LLM assistant trained on company data.

-An assistant that needs to interact with customers and users: this is more complex, since the company needs to control the answers given to customers.

I wanted to focus this article on the benefits of a Virtual Assistant for your company and for your users/customers.

What is the purpose of Assistants? 

It's not AI or technology. The raison d'être of Assistants is business needs. Assistants fill a gap, solve a problem. For example, does it give you pleasure as a consumer to wait on the phone for even one minute for an answer, even if it's simple, let alone 5, 10 or even 20 minutes during working hours?

Assistants represent benefits for customers and organizational teams alike.

Here are the 7 benefits of an Assistant for teams: 

• Offload low value-added tasks
• Add value to high value-added tasks
• Handle high volumes of simultaneous voice and chat interactions 
• Automate and optimize business processes 
• Increased productivity and efficiency 
• Time savings for teams
• Increased employee skills

I'd like to focus more on this last point: it's clear that businesses and tasks are evolving, and AI is accelerating this process. It's also an excellent opportunity for people to train, upskill and take advantage of the AI-induced transformation. As a periphrase, I'd say: "Tell me what you do after the impact of AI and I'll tell you who you are". We're going to face a growing need for training, reorientation, and change of direction. 

I'll go into more depth on the question of training and skills da

I'll cover the issue of training and skills in more depth in another article.

Here are the 13 benefits of an Assistant for customers: 

• 24/7 availability 
• Handling of 100% of incoming contacts, whatever the channel
• Inclusivity: for audiences far removed from digital writing
• Immediate processing of requests and questions
• Interactivity: brand image benefits
• Accessibility & Omnichannel 
• Real-time communication with the user
• Scalability of interaction: large volumes of simultaneous conversations and calls
• Personalization according to user needs
• Automated responses and real-time resolution 
• Improved customer satisfaction
• Advanced customer knowledge: business data collection
• Talking is 6 times faster than writing: voice is tomorrow's interface

A salient point concerning this last list: for us, voice is the interface of tomorrow, because speaking is 6 times faster than writing. Screenlessness and voice are the next step for Assistants.

To conclude: companies need to get to grips with Assistants quickly. It's not a question of technology, but of business and competitiveness.

As a reminder, I share my experience and expertise on Assistants every Thursday in a series of articles entitled "The second conversational wave". 

See you on 11/30/23 for #3 of "The Second Conversational Wave".

Version Française 

« La deuxième vague conversationnelle » 

#2 Hybridation Humain x Assistant, c'est une nécessité, pas un choix !

Pourquoi c’est important d’en avoir un ou plusieurs assistants ?

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Chez TALKR, nous avons bien prédit tout ça dès 2019 : la démocratisation des assistants et la manière dont les entreprises et toute la société allaient s’en saisir. Nous voyons à l'époque tout ça à horizon 2021, mais le Covid est passé par là.

Voici la vidéo de mon intervention au Chatbot Summit en Juin 2019 à Tel Aviv. 

https://www.talkr.ai/presse-medias/

Notre discours n’a pas changé, nous sommes fidèles à notre vision, car le marché on le construit et les tendances, c’est nous qui les anticipons. Lors de cette prise de parole j’ai pu effectuer déjà en temps réel un appel téléphonique avec un Assistant virtuel. C’était tellement bluffant que certains pensaient que c’était du fake…

Nous avions établi 5 tendances et ces tendances sont déjà là en masse.

Aujourd’hui notre vision se réalise, merci quand même à ChatGPT qui a fait le travail d’acculturation du grand public. En revanche, il y a une différence entre ChatGPT est un Assistant dédiée à l’entreprise. 

ChatGPT est un assistant entraîné sur des milliard de données, il répond sur des connaissances générales. Les Assistants dédiés aux entreprises sont 2 types:

-Assistant qui aide les collaborateurs dans leur tâches: ChatGPT ou un assistant LLM entraîné sur mesure sur les données de l’entreprise.

-Assistant qui doit être en interaction avec les clients et les utilisateurs : il est plus complexe puisque l’entreprise doit maîtriser les réponses données aux clients.

Je tenais à centrer cet article sur les bénéfices d’un Assistant Virtuel pour votre entreprise et à destination de vos utilisateurs / clients. 

Quelle est la raison d’être des Assistants? 

Ce n’est ni l’IA, ni la technologie. La raison d’être des Assistants sont les besoins métiers. Les assistants viennent combler un manque, pallier à un problème. Par exemple, est-ce que ça vous fait plaisir en tant que consommateur d’attendre au téléphone ne serait-ce qu’une minute pour une réponse, à priori simple, ne parlons même pas de 5, 10, voire 20 minutes en heures ouvrées?

Les Assistants représentent des bénéfices aussi bien pour les clients que pour les équipes de l’organisation.

Voici les 7  bénéfices d’un Assistant pour les équipes : 

• Décharger des tâches à faible valeur ajoutée
• Valoriser des tâches à forte valeur ajoutée
• Possibilité de traitement de volumes importants d’interactions chat et voix en simultané 
• Automatisation & Optimisation des processus en entreprise 
• Gain productivité et efficacité 
• Gain de temps pour les équipes
• Montée en compétences des collaborateurs

Je m’arrête davantage sur ce dernier point: il est évident que les métiers et les tâches évoluent et l’IA accélère ce processus. C’est également une excellente opportunité pour les personnes de se former, upskiller et tirer profit de la transformation induite par l’IA. Pour périphrase, je dirai : “Dis-moi ce que tu fais après l’impact de l’IA et je te dirai qui tu es”. Nous allons faire face à un besoin croissant de formation, réorientation, et changement d’orientation. 

Je traiterai plus en profondeur la question de la formation et des compétences dans un autre article.

Voici les 13 bénéfices d’un Assistant pour les clients  : 

• Disponibilité 24/7 
• Prise en charge de 100% des contacts entrants quel que soit le canal
• Inclusivité : pour les publics éloignés du digital écrit
• Traitement immédiat des demandes et des questions
• Interactivité: l’image de marque profite
• Accessibilité & Omnicanalité 
• Temps réel de la communication avec l’utilisateur
• Scalabilité de l’interaction: volumétrie importantes de conversations et d’appels simultané
• Personnalisation en fonction des besoins de l’utilisateur
• Automatisation des réponses et résolution en temps réel 
• Amélioration satisfaction client
• Connaissance poussée sur les clients : collecte données business
• Parler est 6 fois plus rapide qu’écrire: la voix est l’interface de demain

Un point saillant concernant cette dernière liste: la voix est pour nous l’interface de demain car parler est 6 fois plus rapide qu’écrire. Le Screenless et vocal est pour nous l’étape suivante des Assistants.

Pour conclure: les entreprises doivent se saisir vite des Assistants, c’est une question non de technologie, mais de business et de capacité concurrentielle.

Pour rappel, je partage mon expérience et expertise sur les Assistants tous les jeudis dans un ensemble d’article intitulé « La deuxième vague conversationnelle ». 

RDV le 30/11/23 pour le #3 de la “Deuxième vague conversationnelle”.