Service de qualité?

Service de qualité?

Bon, ce matin j’avais un peu de temps devant moi j’ai donc pensé partager une expérience de service à la clientèle avec vous…

Je possède un joli coupe bordure à essence qui après deux années de loyaux services refuse de démarer. Après quelques recherches rapides sur le Net, je découvre que le problème provient du carburateur. Je me rends donc dans un centre de pièces et de réparation pour ce genre de produit et je suis accueilli par un commis (désolé mais je ne pourrai pas le nommer conseiller dans cette histoire) que j’ai l’impression de déranger. Je lui explique mon problème et il me dit ; Ça me prend la marque de ta machine (notez le tutoiement). Je lui donne donc la marque et le numéro modèle et il recherche sur son ordinateur les informations. Après 30 secondes, il me dit ; je ne trouve pas ça, ton numéro est pas bon… j’peux rien faire si j’ai pas les bonnes informations… Je lui mentionne que c’est un modèle de 3 ans, donc il n’est peut-être plus un modèle courant! Il me dit alors ; J’peux pas avoir ça!

C’est là qu’arrive un autre client qui écoute ma conversation et qui intervient en lui disant ; Bien tu n’as qu’a voir avec la grosseur du moteur!!! Le commis lui dit ; Ouin mais je ne trouve pas la grosseur du moteur!. Alors j’ouvre mon téléphone intelligent et je me rends sur google et je trouve en 10 secondes l’info concernant mon modèle et l’information sur le moteur et en plus, le livret de pièces pour cette machine… je lui montre mon écran et je lui dit ; Maintenant êtes-vous en mesure de m’aider? Cela semble l’avoir contrarié et il me dit qu’il n’a probablement pas ça en stock (notez le mot ‘’probablement’’)!

C’est à se demander comment certains commerces font pour vivre avec un tel service à la clientèle!

Bonne réflexion.

Paul Lavigne Tout à fait... et c'est tellement malheureux... c'est tellement satisfaisant de vivre une bonne expérience client et ce, autant pour le client que pour la personne offrant le service!

Michel Poulin Lors de mes réunions ou de mes périodes de coaching, je donne souvent des exemples semblables de cas que j'ai personnellement vécu et malheureusement, je n'ai pas à raconter la même histoire très souvent car comme la plupart des gens, je vie de mauvaises expériences régulièrement! Bien évidemment, le commis n'est pas le seul coupable, le laxisme de l'entreprise y est pour beaucoup... Mais aujourd'hui, si une entreprise veut se démarquer de la compétition, celle-ci doit arborer une qualité de service supérieur et dédié au client.

Paul Lavigne

Customer Experience Agent, Communication and Sales expertise

8 ans

Tellement pertinent. Les entreprises qui ne monitorent pas la "qualité" du service offert par leur personnel, se trouveront déficient et ultimement délaissé au profit de leur compétiteurs. L'accès facile et instantané à une multitude d'informations via l'internet fait en sorte que tous ont une chance égale, ne gaspillez pas cette opportunité avec l'incompétence. L'expérience d'achat conviviale sera toujours un gage de succès.

Michel Poulin

Expert in sales and marketing in the automotive industry, Expert en vente et marketing pour l'industrie automobile

8 ans

Alain, sans vouloir défendre ce commis , il est prouvé scientifiquement qu'environ 50% des gens sur le marché du travail n'aiment pas leur travail. Est-ce que nous pouvons changer cela......voilà la question

Effectivement Sylvain, Il y en as tellement des comme lui! Bonne journée et à bientôt.

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