TÉLÉSECRÉTARIAT MÉDICAL : UNE ALTERNATIVE AVANTAGEUSE POUR LES CENTRES DE SANTÉ

Jamais le patient n'avait occupé un rôle si central dans les activités de santé. Il est désormais placé au cœur d'un véritable réseau de soins et de communication qui lui confère une place comparable à celle d’un client, dans une relation commerciale.

Dans le milieu médical français, l’attention portée au parcours du patient et à sa satisfaction ne cesse de croître. La Haute Autorité de Santé rappelait que la satisfaction est aujourd’hui un élément de mesure essentiel dans l’appréciation de la qualité des soins. L’expérience, positive ou négative, vécue par le patient impacte dès lors l’image de l’établissement qui le traite et influe sur sa fidélisation.

Au-delà de la qualité des soins, l’examen des différentes étapes du parcours de soins et des interactions avec le patient doit permettre aux personnels médicaux de progresser.

Telle que décrite par les patients, l’expérience de soins repose sur un nombre important d’éléments qui vont bien au-delà du seul registre de la technique médicale. Ainsi, sont mis en lumière quatre grandes catégories de facteurs:

L’accès à l’environnement de soins doit être considéré dans une acception très large : l’attitude du personnel d’accueil, la facilité d’accès au centre médical, la facilité d’accès physique (parking, transports). etc…  

Mais le facteur le plus déterminant n’est autre que la première étape du parcours patient : l’attente téléphonique pour la prise de rendez-vous.

La dimension humaine y est plus importante que dans d’autres environnements de services, comme en témoigne le patient suivant :

« Bien que je n’aie pas pu obtenir un rendez-vous, la télésecrétaire a été très attentive et très serviable, ce qui a atténué mon mécontentement »,

En 2018, dans un environnement ou chaque appel et chaque seconde compte, un appel sur six dans les centres de santé restait sans réponse. Les établissements de santé reçoivent une quantité très importante d’appels. Dans ces lots, subsistent des appels non pris en charge ou des temps d’attentes excessifs générant de l’insatisfaction auprès de la patientèle.

A cela s’ajoutent des anecdotes déplorables comme le récent décès de Naomi Musenga (lors d’un appel au Samu) qui avait été moqué par une opératrice.

Alors que les centres de santé peinent à répondre à tous les appels, le déploiement de service de secrétariat externalisé s’impose donc comme un enjeu clé pour l’amélioration de l’organisation du système de santé.

Ainsi, bon nombre de centres de santé manquant de répondre à tous leurs appels, optent pour le service des plateformes de secrétariat médical ainsi que des interfaces de prise de rendez-vous. Cela assure la délivrance d’un service conforme aux besoins de leur patientèle avec un accueil téléphonique réactif et de qualité.

TÉLÉSECRÉTARIAT MÉDICAL : UNE ALTERNATIVE AVANTAGEUSE POUR LES CENTRES DE SANTÉ

Les services de télésecrétariat améliorent l’image des établissements de santé. La permanence téléphonique médicale constitue une solution pertinente dédiée aux professionnels de santé pour ne plus perdre le contact avec leurs patients et éviter le débordement des appels. En répondant chaleureusement, avec sourire et en étant toujours à l’écoute active, le patient est satisfait. 

Ce constat invite les établissements de soins à avoir une réflexion plus fortement axée sur « l’orientation client », c’est-à-dire sur la prise en compte des besoins et perceptions du patient ; même si, indéniablement, la qualité des soins reste et restera l’élément primordial de la satisfaction patient.

Exodial – Le secrétariat externalisé des établissements de santé.