Télétravail : Comment développer l’engagement affectif des travailleurs à distance ?

Notre premier article sur le télétravail et le sentiment d’appartenance nous permet de poser le cadre de notre sujet. Le proverbe « loin des yeux, loin du coeur » ne se vérifie pas forcément pour la pratique du télétravail. Et c’est tant mieux ! Mais quelles sont les pratiques qui permettent le maintien et le développement de cet engagement ? 

C’est ce que nous souhaitons vous transmettre à travers ce second article. Ces propositions participeront, nous l'espérons, à faire du télétravail une véritable pratique profitable à l’entreprise et au collaborateur.

Sentiment d’appartenance, engagement affectif… quels leviers de développement? 

Il est nécessaire de rappeler que le sentiment d’appartenance est étudié dans la littérature scientifique au travers de 2 concepts : 

• L’engagement affectif (Allen et Meyer)
• Le besoin d’appartenance (Maslow)

Ces deux points renvoient au sentiment de faire partie d’un groupe, de se sentir concerné par ce qui lui arrive et la volonté de participer au but commun. Mais ceci ne dépend pas forcément de la proximité physique avec ce groupe. 

La représentation mentale du groupe avant la proximité physique

La proximité physique apparaît dans de nombreuses études comme une condition nécessaire au développement de l’identification à un groupe (donc à l’entreprise). On pourrait alors avancer l’hypothèse que le télétravail peut être un obstacle au développement du sentiment d’appartenance. 

Cependant, d’autres études remettent en question cette idée classique et mettent en avant l’importance de la représentation cognitive (mentale donc et non pas physique) du groupe. En effet, nous avons tous expérimenté cela au cours de notre existence : 

• « Je suis écolo » : je fais partie de cette “communauté” et j’en défends les valeurs sans forcément côtoyer quotidiennement d’autres membres ;
• Je suis membre d’un groupe de discussion sur LinkedIn. J’en fait la promotion auprès de mon réseau. Cependant, je n’ai jamais rencontré physiquement les membres de ce groupe, nos échanges sont uniquement virtuels.
• Je suis né(e) en italie. J’en suis partie très tôt dans l’enfance et depuis je vis en france et ne vais que très rarement dans mon pays d’origine mais je me présente comme étant “Italienne”.  

Ainsi, on note donc que la présence répétée et soutenue, la cohabitation physique des personnes, n’est pas une condition obligatoire au sentiment d’appartenance. Ce qui compte, c’est avant tout la représentation mentale. 

Comment se construisent les représentations mentales ? Par ancrage au fur et à mesure de l’expérimentation de situations similaires. Pour être plus "pratico-pratique", ces représentations mentales naissent au travers de diverses pratiques permettant cet ancrage. 

Développement de l’engagement : Quelles pratiques managériales ?

Si l’on recentre sur le développement de l’engagement affectif envers l’entreprise, nous pouvons synthétiser ces pratiques managériales en les rapprochant de la norme de réciprocité.

« Par définition de la norme de réciprocité, toutes les expériences perçues comme positives donneront envie à un travailleur de s’engager de manière affective envers son organisation » (C. Vandenberghe, 2009). 

Oui, ok… vous allez nous dire que c’est bien beau et peut être même un peu trop… mais concrètement on fait quoi ? Et surtout, cela va-t-il nécessairement servir la performance ? 

Hé bien oui car les actions permettant de vivre des expériences positives passent par exemple par : 

• La décentralisation du pouvoir et la participation au processus de décision;
• La mise en place de processus et pratiques permettant aux collaborateurs de se sentir traité de façon juste par l’organisation (justice organisationnelle);
• Le développement d’un climat social positif. 
• Le sentiment d’être utile à l’organisation;
• La transmission d’informations claires. Notamment concernant la clarté de rôle de la personne au sein de l’organisation et les attendus que l’organisation à envers elle;
• Les opportunités de développement personnel et d’évolutions; 

Autant d’éléments qui sont vécus positivement par les individus mais qui participent tout autant à la performance de l’entreprise. En effet, ces actions ont des effets directs et indirects sur la performance individuelle et groupale. 

Mais là encore, vous pouvez rester sur votre faim de solutions à mettre en oeuvre… Et nous en sommes bien conscientes ! Cependant, il existe autant de façon de développer ces éléments que d’entreprises. L’important étant qu’elles soient discutées en collaboration avec les personnes concernées afin de répondre au mieux aux besoins réels des collaborateurs. 

Ces différents leviers sont bien intéressants vous diriez-nous… mais ça semble quand même bien plus facile à développer à l’intérieur de l’entreprise. 

Alors, à distance ça se passe comment? 

La communication interne : enjeu principal pour maintenir et développer l’engagement affectif

En réalité, il n’y a pas de conseil sur-mesure et spécifique au télétravail. 

Pourquoi ça ? “Tout simplement” parce que la distance induite par le télétravail révèle et amplifie certaines problématiques que l’on retrouve « naturellement » au sein des équipes de travail. Il s’agit de problématiques liées à la communication. Pour P. Bouvard (2013) le télétravail serait même un

« révélateur redoutable de carences managériales devenues coutumières». 

Et par quoi passent ces différentes pratiques que nous vous avons exposées plus haut ? Elles se développent avant toute chose au travers de la communication interne. 

Le fond de vos pratiques sera la communication interne. C’est sur la forme qu’il faut s’attarder. En effet, les modes de communication devront être adaptés au format « télétravail » et ceci va nécessairement et avant tout passer par les TIC*. Par exemple : 

• Quand vous vous déplacez pour transmettre une information, un feedback, à un de vos collaborateurs vous devrez passer par une voie digitale ou bien le téléphone. 
• Quand vous récoltez une information précieuse au détour de la machine à café concernant le plaisir (ou déplaisir) que vos collaborateurs ont à travailler au sein de votre entreprise, comment faites vous pour ceux qui travaillent à distance ?
• Quand vous souhaitez que vos télétravailleurs puissent être parties prenantes des décisions de l’entreprise, comment faites vous pour les interroger ? 

Bref, il y a beaucoup de choses qui demandent à être réfléchies et pour lesquelles il sera nécessaire de choisir le cadre de pratiques le plus approprié à appliquer. Ce cadre de pratiques se définit de façon collaborative pour être le plus adapté au collectif de travail. 

Pour compléter cela, une autre question fondamentale se pose... 

Comment manager à distance ?

Manager à distance nécessite la mise en place d’autres formes de liens et d’animation d’équipe.

1. Établir un cadre de pratiques : Les pratiques et les outils de communication doivent être adaptés, acceptés et appropriés par l’ensemble des collaborateurs, tant ceux en télétravail que ceux qui n’y sont pas. 

Pourquoi ? Car le développement du sentiment d’appartenance sera maintenu et se développera au travers des échanges d’informations, des interactions des collaborateurs en interne et en externe de l’entreprise. 

Il est donc important que chacun sache comment communiquer les uns avec les autres : quel outil, pour quelle information, quelle plage horaire, etc. C’est également important pour limiter les risques d’infobésité et les difficultés de déconnexion. 

La notion d’outil est tout aussi importante puisqu’on va traiter de la notion de compétences ou d’incompétence d’utilisation de ces outils et donc de l’accès ou non au télétravail. Et donc… devoir anticiper d’éventuelles revendications concernant les critères d’accès. 

2. Définir les informations organisationnelles pertinentes : Il s’agit là des informations que les collaborateurs réclament : résultats de l’entreprise, contrats rentrés, nouveautés, types de formations proposées, évènements internes et externes, etc. Vos pratiques gagneront en pertinence et seront plus facilement intégrées si vos collaborateurs ne sont pas submergés d’informations qu’ils ne valorisent pas. 

3. Limitez et soyez attentif aux pratiques informelles de transmissions des informations : Les informations définies comme étant attendues de la part des collaborateurs doivent être transmises de façon formelle. Il est important de porter une attention particulièrement aux moyens informels de diffusion de l’information qui se sont instaurées (ou qui se développeront à l’avenir). Ils peuvent mettre à l'écart les personnes non présentes au moment de la transmission. L’exemple type de la machine à café et des afterworks. 

4. Soyez créatif ! : Sortez de vos habitudes et prenez de la hauteur pour développer des éléments nouveaux favorisant l’identification de vos collaborateurs à votre entreprise. Cela devra cependant être des propositions, des pratiques, valorisées par les collaborateurs (notion de motivation et d’engagement ici). 

Typiquement, on peut organiser des évènements internes ; réaliser des photos « corporate » ; mettre en avant des réalisations aux yeux des clients, des visiteurs de l’entreprise, sur les réseaux; offrir des réductions pour des services ; avoir des objets quotidiens « logotés », etc… Tant que ces actions sont valorisées et qu’elles ont du sens pour les collaborateurs. 

5. Formez vos collaborateurs : Faites tomber les préjugés et les représentations de vos collaborateurs au sujet du télétravail. Chacun peut avoir des représentations différentes quant aux avantages et aux inconvénients du télétravail. Il sera donc important de permettre leur expression et de clarifier la pratique du télétravail au sein de votre entreprise. 

Aussi, il est primordial de former aux outils les collaborateurs qui en ont besoin pour une prise en main rapide et efficace. 

Le droit à la déconnexion est également un point sur lequel former vos collaborateurs : ce n'est pas uniquement un droit mais cela renvoie à une nécessité et à un devoir de se maintenir en santé psychologique et physique. 

6. Évaluez vos pratiques : Il est nécessaire de permettre aux collaborateurs de s’exprimer quant au ressenti vis-à-vis de l’expérience de télétravail et d’ajuster si nécessaire vos pratiques. Des retours en arrière seront possibles et ne doivent pas être considérés comme des erreurs ou des échecs mais bien comme des essais d’amélioration du quotidien. 

Oui, parce que le télétravail doit être majoritairement motivé pour ça et non pas pour la réduction des coûts - ce serait une fausse bonne idée, nous sommes bien d’accord, n’est-ce pas ? 

En conclusion, la mise en oeuvre du télétravail nécessite de trouver un équilibre en matière de pratiques qui représentera les négociations faites avec le collectif de travail. Ceci afin de permettre l’émergence avant tout des bénéfices du télétravail et de son appropriation. Pour, au final, maintenir et développer le sentiment d’appartenance et d’engagement affectif des collaborateurs. 

Aussi, il semble tout de même plus aisé de maintenir un sentiment d’appartenance lorsque le télétravail ne représente qu'une partie du temps de travail car la proximité physique facilite tout de même son développement.

Si cet article a suscité de l’intérêt pour vous, qu'il a fait naître des interrogations, ou tout simplement que vous souhaitez nous faire part de votre avis, n’hésitez pas à nous laisser un commentaire. Nous y répondrons avec plaisir et intérêt ! 

*TIC : Technologies de l’information et de la communication