Traiter une objection n'est pas une lobotomie !
Stéphane Michel 🌞
Fondateur de Solar Management : « Réconcilier le plaisir et le travail » - Auteur - Conférencier - Consultant formateur
On a tendance à penser que l’on peut "faire changer d’avis quelqu’un", que l’on peut remplacer dans son cerveau la partie malade (celle qui ne pense pas comme moi !) par une partie saine : ma propre vision du monde… ce n’est pas si simple...
En fait on « ne fait pas changer pas changer d’avis quelqu’un », on crée les conditions pour qu’il change d’avis tout seul, « comme un grand » : comme quelqu’un de libre et d'autonome.
La situation : je suis en réunion, je présente un projet et je me prends de plein fouet une objection que je n’avais pas vu venir …
Comment gérer ?
Quand quelqu’un s’exprime il peut parler « de 4 endroits différents » :
- Soit il a une opinion sur le sujet : basée sur des on-dits, peu d’informations factuelles
- Soit il a des connaissances sur le sujet : basées sur des lectures diverses, des discussions détaillées
- Soit il a une certitude : basée sur un vécu, une expérience
- Soit il a une croyance : basée sur un vécu personnel ou familial (« On m’a toujours dit que … »)
Dans tous les cas pour traiter l’objection la technique est la même : déceler « d’où il me parle » pour apporter mon avis en complément : logique de persuasion et non en opposition : logique polémique.
La méthode est simple mais longue à intégrer car il faut se défaire du réflexe polémique qui consiste à « s’opposer poliment » par un « oui, mais … » (qui veut dire : "NON") quand quelqu’un ne va pas dans notre sens, pour passer au « Oui, ET… ».
- « Creuser » l’objection pour identifier sa nature, valoriser, et comprendre : « c’est-à-dire ? »
- Reformuler la part de vérité dans ses propos : « Il est vrai que… », « Vous avez raison quand vous dites que … »
- Ajouter ses arguments en complément : « ET Je pense que… »
Une situation concrète : un vendeur sort 3 modèles de montres dont une de la marque BOSS
Objection du client : "Je ne veux pas de BOSS !"
- Réponse polémique (et potentiellement conflictuelle) : "Ne dites pas ça Monsieur, ils font des supers montres, vous devriez essayer" : ce qui veut dire : "Pensez comme moi !"
Traitement positif de l'objection :
- Creuser : "C'est à dire ?"
- "Pour moi Boss c'est des fringues, pas des montres"
- "Vous avez raison c'est avant tout un couturier, et comme la montre est devenue un accessoire de mode ils sont naturellement venus sur ce marché comme Cerruti ou Armani d'ailleurs et comme ils sont très soucieux de la qualité de leurs produits, tous leurs mouvements sont faits en Suisse"
Et voilà l'travail !
Le client a dans son cerveau une balance : dans un plateau son opinion sur les montres Boss et dans l'autre son opinion qui n'a pas été contrée ET les arguments du vendeur : si le deuxième plateau est plus lourd, IL VA CHANGER D'AVIS, de manière autonome.
C'est pour cela que l'on dit : "peser le pour et le contre "
En revanche si derrière ce qui semblait être une opinion il y a la croyance "qu'une montre ne peut être que fabriquée par un horloger" il ne changera pas d'avis mais la discussion avec le vendeur restera posée et agréable.
On en répond donc jamais à une objection : on la creuse !
Pour aller plus loin, un autre de nos supers pouvoirs :
Belle semaine !