Transformer l’expérience clients : un enjeu stratégique pour les opérateurs télécom
Quel est, au juste, le rôle du secteur des télécommunications ? Les réponses qui viennent immédiatement à l’esprit, à savoir transporter vos données et connecter les personnes, ne sont plus suffisantes pour décrire l’offre de services des opérateurs et la place qu’ils occuperont dans notre vie. Chez Mazars, nous sommes convaincus que l'avenir du secteur des télécoms passera par la transformation de l'expérience client. Bien sûr, les solutions de connectivité et d’accès au numérique feront toujours partie intégrante de l’offre de ces opérateurs, mais la connectivité universelle sera bientôt la norme. Dans un monde où la réalité physique et le numérique s’entremêlent chaque jour davantage, créer des expériences utilisateur immersives et innovantes sera un enjeu essentiel pour satisfaire les consommateurs et attirer toujours plus de clients.
Mais à quoi pourrait ressembler ce type d’expérience ? Qui en définira les modalités et y apposera sa marque ? Et qui régnera sur la relation avec le client ? Tels sont les enjeux de la bataille à venir.
Les opérateurs télécoms espèrent jouer un rôle central dans l’expérience client globale, et occupent à cet égard une position privilégiée. Ils peuvent capitaliser sur des atouts considérables : leurs infrastructures, les données, leur portefeuille clients et leur capacité à se réinventer continuellement.
En parallèle, ils devront également acquérir de nouveaux savoir-faire, développer leur offre de services. Les services financiers mobiles en sont le parfait exemple. En proposant aux clients des solutions de paiements intégrées ainsi que d’autres services financiers mobiles, les opérateurs télécoms peuvent apporter un véritable plus et jouer un rôle prépondérant dans les expériences client de demain. Dans certains cas, les opérateurs télécoms peuvent même révolutionner le quotidien de leurs clients, par exemple en leur permettant d’accéder à des services financiers pour la toute première fois.
Toutefois, les services financiers mobiles restent un secteur complexe, qui nécessite un savoir-faire spécifique et un souci constant de la sécurité des transactions. De plus, les opérateurs télécoms sont loin d’être les seuls à considérer la transformation de l'expérience client comme un levier de développement. Les entreprises de la Tech (les plus anciennes comme les plus récentes), du retail ou encore de la mobilité cherchent toutes à intégrer des services financiers mobiles à leur business model et à jouer un rôle central dans la construction du parcours client.
Pour donner une vision d’ensemble de la bataille qui fait rage, nous avons fait appel à des experts issus de différents pays, services et secteurs, et leur avons demandé leur avis sur l’avenir des télécoms et la façon dont la technologie peut changer la donne non seulement pour les opérateurs mais aussi pour les autres industries.
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