USA : plus d’un acheteur sur 2 démarre sa recherche en ligne sur Amazon

► Amazon, dominant dans la première étape de recherche en ligne

► Les retailers ont l’atout de la personnalisation en magasin pour déclencher la vente finale.

Il n’est pas simple aujourd’hui d’être un eRetailer si on ne s’appelle pas Amazon. Selon la dernière étude de Bloomreach, plateforme de personnalisation online, avant d’acheter un produit en ligne,

55 % des consommateurs américains démarrent leurs recherches sur Amazon.com (site web, site mobile ou appli) (Source : Etude “State of Amazon” – 2 000 consommateurs U.S. interviewés durant le week-end du Labor Day)

Un reflexe en hausse de 11 % par rapport à l’année dernière, les autres manières de démarrer une recherche étant :

• les moteurs de recherche : 28 % (34 % en 2015)
• le site d’un retailer :      16 % (21 % en 2015).

Prime, l’avantage fidélité présent sur l’écran du smartphone   

Avec Prime, Amazon a un avantage en beton. Selon John Blackledge, analyste chez Cowen & Co. Blackledge, interviewé par Spencer Soper pour Bloomberg, il y avait à fin Août 48 millions de Prime Members. Pour un abonnement de $99 par an, les membres Prime bénéficient de la livraison gratuite en deux jours en illimité sur 20 millions d’artices, ou de la livraison gratuite le même jour sur plus d’un million d’articles dans certaines zones géographiques aux U.S. (ou encore de la livraison en 2 heures dans plusieurs grandes villes). A cela s’ajoute un éventail d’avantages supplémentaires : video et musique en streaming, abonnement gratuit de 6 mois au Washington Post (propriété à titre privé de Jeff Bezos), hébergement de photos online en illimité, jeux videos exclusifs, …la liste des bénéfices s’allonge quasiment toutes les semaines.

 Comment lutter, lorsque l’on sait que le coût de la livraison est un frein majeur pour le client ? Cette étude livre justement des enseignements TRES prometteurs pour un retailer, car des solutions nouvelles sont apparues ces derniers mois, pour inverser la tendance. Voir le verre à moitié plein.

Vous n’êtes pas Amazon ? Trois enseignements de l’étude sur lesquels s’appuyer :

#: Prédominance du smartphone, comme connecteur Online Magasin

Le smartphone (plus de 50 % du traffic en ligne et 30 % du commerce en ligne) est le connecteur qui relie online et offline. Parmi les consommateurs interrogés :

• 50 % utilisent leur smartphone chaque semaine pour leur shopping
• 78 % possèdent l’appli d’un retailer
• 88 % utilisent leur smartphone en magasin
• 92% sont influencés par leur parcours shopping sur le smartphone

L’achat ne se fait pas nécessairement sur l’appli ou le site mobile du retailer (environ 9 achats sur 10 se font toujours en physique) mais le smartphone influence le choix du lieu d’achat.

#2 : 45 % des consommateurs démarrent leurs recherches ailleurs que sur Amazon

#3 : 41 % des consommateurs veulent une meilleure expérience personnalisée.

La personnalisation est clé. C’est un lieu commun, mais il existe aujourd’hui de nouvelles solutions technologiques qui relient online et offline et permettent une expérience personnalisée poussée, comme le montrent ces deux use cases :

PERSONNALISATION ONLINE > MAGASINS : use cases

Use Case Personnalisation ALDO

Magasin connecté Aldo au centre commercial Westfield World Trade Center. Crédit photo : Luciana Pampalone (Groupe CNW/Groupe ALDO)

Un client sera toujours sensible aux signes de reconnaissance et d’attention que lui porte une marque. Exemple avec ce service « e-réservation » proposé par Aldo dans son nouveau magasin dans le Westfield World Trade Center de Manhattan, qui va un cran plus loin, en terme de personnalisation, des  experiences de e-réservation actuelles : en entrant dans le magasin, la personne qui a “e-réservé” un produit en ligne reçoit une push notification sur son iPhone (bientôt Android) afin de lui préciser vers quel vendeur s’adresser. Celui-ci est immédiatement prévenu de l’arrivée du client.

Lire le témoignage de Grégoire Baret, senior director of omnichannel experience chez Aldo.

Use Case Personnalisation HILTON

Hilton vient d’ajouter dans son appli Hilton HHonors un onglet  

Spontanément, les hôtes de ses resorts reçoivent des conseils, des invitations et des offres basés sur leurs préférences et l’endroit où ils se trouvent dans l’établissement. Les premiers pilotes sont très encourageants : un flux de revenus supplémentaires (cross-sell et up-sell), de la connaissance clients qui aide l’établissement délivrer un meilleur service.

Lire le cas réel.

 PERSONNALISATION ONLINE > MAGASINS : solutions

Des solutions existent, qui jetent un pont entre online et offline :

• Relier Online et Magasin

Relier le parcours online et magasin d’un client et personnaliser son expérience en conséquence. Une innovation rendue possible par la Digital Data Factory de Ysance qui assure le retailer de générer des ventes supplémentaires, grâce à une allocation intelligente des budgets on et off.

Lire l’interview de Laurent Letourmy, CEO Ysance.

• Communiquer près du magasin aux clients sans appli

Google a frappé fort fin Juin en lançant Google Nearby :

Google Nearby connecte le mobile au monde physique. Il permet à des lieux (magasins, centres commerciaux, aéroports, …) d’envoyer des notifications aux personnes à proximité. Sans appli. Grâce à des beacons, comme les nouvelles beacons connectées au cloud Beaconix.

Lire l’interview de Daniel Dreymann, CEO Beaconix.

POUR ALLER PLUS LOIN

• Nous pouvons vous aider à définir la bonne approche et la bonne stratégie, pour bénéficier à votre avantage de ces technologies et créer du trafic magasins. Démarrons une conversation sur Linkedin
• Pour télécharger l’étude « State of Amazon » de Bloomreach : cliquer ici