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ビジネスが教育化しているのはご指摘のとおり。書かれている事例がどこまで参考になるかは読者によるだろう。こういう本は、読むだけでなく何かしらのアクションに移したいものである。
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強い中小企業に見られる「教育化」、これからのビジネスを考える上で、とても重要な視点と思いました。是非、三段活用シートを利用し、ビジネスモデルを見つめなおてみたい。
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ビジネスの教育化。
売り切り→継続→サブスク的な位置づけへ
ただし連続的な以降ではなくて、自分のビジネスのレイヤーを変えて成功した事例を紹介する。
コロンブスのたまご的な発送も多く、言うは易く行うは難し。どの企業も転換期は苦境を長年味わったのちに成功を手にしている。
ただし注意点は、「同様なアプローチをして失敗した企業は、これら企業の何倍もいる」ことである。
死人に口なし、死した企業は取り上げられていないという前提で読まなければ、墓の下になるであろう。
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マーケティングの本です。これからの時代で重要なのは「顧客に教える」という視点を持つこと、だそうです。顧客が感謝することで、企業の応援者になり、リピーターになり、新たなニーズも教えてくれる効果が期待できるとのことです。なかなか価格競争から抜け出せない、付加価値の高い商品・サービスを生み出せないことに悩む方にとって、新たなビジネスモデルのヒントになる1冊ではないでしょうか。
【特に印象に残ったフレーズ】
最初にこちらが積極的に情報を与える（＝教える）ことが、実は相手のニーズを聞き出すのに大事だということを気づかせてくれます。
・「人は長く生きていれば、誰にでも他人に教えられることが必ずある。体験談だけでも、救われる人がいる。人に教えることで、人生は豊かになる。」
・「知らなかったことを教えてもらう。気づいていないことを気づかせてもらう。そうした企業の行為に対し、顧客は売買の関係を超えて感謝する。感謝の度合いが高ければ金額はあまり気にならなくなり、付加価値が高い。」
・「顧客が気づいてないことを教えれば、顧客は企業の応援者に変わる。企業と顧客が一体化すれば、経営的にこれほど強い形はない。リピート率向上、価格競争からの脱却、社員のモチベーション向上の効果が高い。」
【本のハイライト】
・人は長く生きていれば、誰にでも他人に教えられることが必ずある。体験談だけでも、救われる人がいる。人に教えることで、人生は豊かになる。
・「教える」という要素を組み込むことが、新しい時代の時代の一つの方向性。顧客に何かを「教える」という観点で眺めると、各社のビジネスモデルが整理できる。
〇顧客に教えることは楽しい
・知らなかったことを教えてもらう。気づいていないことを気づかせてもらう。そうした企業の行為に対し、顧客は売買の関係を超えて感謝する。感謝の度合いが高ければ金額はあまり気にならなくなり、付加価値が高い。
・顧客が気づいてないことを教えれば、顧客は企業の応援者に変わる。企業と顧客が一体化すれば、経営的にこれほど強い形はない。リピート率向上、価格競争からの脱却、社員のモチベーション向上の効果が高い。
〇消費者は何を求めているのか
・顧客と一体化すると、簡単な作業は顧客が進んで引き受けてくれるので、経費が抑えられる。
・ターゲットを絞ると経営的には手っ取り早いが、長くは続かない。非効率も時には受け入れる。
・顧客のニーズに応えるために、売り手の発想からとことん抜け出す。自分だったらしとほしいと思うことをする。
・簡単ではないが、「教える」という要素を加えれば、市場を一気に広げられる。後発企業も追いつけない。「教えすぎない」ことが大事。
・顧客とビジョンを共有し、プロジェクトチームのように共に成長していく。
〇カスタマーサクセスが鍵
・顧客1社あたりの獲得コスト、解約率をきちんと計算していれば、広告費をかけても、きちんと利益が出せる。顧客を「教育」し、解約させないことに力を注ぐ。顧客を成功に導くためにしっかりサポートする。
・顧客と一緒にソリューションを考えるようになると、顧客からもどんどんアイデアが出てくる。その貴重な情報が、新たな商品やビジネスを生み出す。顧客からもらったアイデアを商品開発に生かすと、顧客はその商品に強い愛着を持つ。
・人材をいかに早く育てるか。深刻な人手不足の中、社員教育は企業競争力に直結する。育て方のノウハウが、新たな自社の強みとなり、ビジネスチャンスが開けることもある。
・目先を優先するか、本質を追求するかの差が、大きな競争力を生む。膨大なデータの収集・分析は、どこまで生かせるかはわからないが、それをしなければ問題の本質にはたどり着けない。
〇本質的な欲求の満たし方
・まず、顧客の「本質的な欲求」を想像する。顧客自身もそれを知らない。ただ、顧客と話すことは必要。ヒントは語る。雑談の中の「つぶやき」「「ぼやき」などの「小さな言葉」の中にヒントがある。視野を広げ、いろいろな人の意見を聞き、いろいろな方向から時間をかけて探っていく方が見つかりやすい。
・次に、欲求に「教育化」を当てはめてみる。本質的な欲求は自分自身では容易に気づかないので、必ず教育化というキーワードと合致する。顧客の欲求を顕在化させ、アドバイスをしながら、顧客と一体となってゴールに向かう。モノやサービスを売るだけで満たされる欲求は、本質的な欲求ではないので、顧客の欲求を再考する。
・それから、自分たちが「教えられること」を幅広い視点で考える。仮説を考えた顧客の本質的な欲求が正しそうなら、それを満たすために自分たちが何ができるかを考える。まず自社の強みを抽出し、当てはめてみる。うまくいかない時は、視野を広げてみる。顧客と共にノウハウを積み上げるパターンもある。
・「社長と社員の意識」を変えて、教育化を始動する。リーダーの姿勢が問われる。まず「すぐに売上につながらなくても、顧客が喜ぶので、焦らず時間をかかえて頑張ろう」と宣言し、社員を安心させる。仕事のやり方も変える。手間がかかる分、従来のコスト配分も見直す。
・最後に、顧客から「教えられたこと」を事業に生かす。教育化の事業モデルが顧客の欲求に刺さると、リピーターの増加などで次第に業績面に効果が表れる。指標は、顧客からの「ありがとう」という言葉。あまり聞こえなければ、ビジネスモデルを修正する。社員の表情も指標になる。冴えないなら、修正が必要。うまく機能していれば、社員が顧客と一体化し、これまで以上に顧客の声が現場に上がってくる。それを商品企画などに反映すれば、ノウハウがたまっていく。
・顧客の本質的欲求は時代環境により微妙に変化する。潜在顧客そのものの減少も起こりうる。事業モデルの改善は怠らないこと。
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・教えるという要素を、事業に組み込む。
・製麺機メーカーが、麺の学校を開設。生徒たちが、製麺機を購入。
・一緒に協力して、住みやすいマンションを作ってくれる会社。
・一緒に事業そのものをつくるプロセス自体が尊い。
・地域は絞ったが、ターゲットは絞らない。ターゲットを絞ると、経営的には手っ取り早いが、長くは続かない。
・売った後に対する不満、不安を解消したサービスが「家ドック」。自分だったらしてほしいと思うことをする。
・顧客とチームになることが、究極。
・お客様にとって一番モチベーションが高いのは、契約直後。その後の2か月間をフォローする。
・B2Bは、事例がすべて。既存のお客様向けのイベントに毎回大きな予算をかけている。
・様々な取引先の状況を把握できる立場を活かし、他社事例を伝える。
○これは、LWでもやろう！
・星を見せることが、集客力を高める大きな武器になっている。
・人材をいかに早く育てるか。深刻な人手不足の今、社員教育は、企業競争力に直結する。
・うわべの顧客ニーズではなく「本当は何を求めているのだろう」と一段掘り下げてみる。
・手間を惜しまずに、顧客の欲求を満たそうとする真摯さと努力が必要。
・教育化は、答えではなく、ヒントを提供するもの。問題の解決ではなく、発見。
