7 libri essenziali per costruire un Progetto di Customer Experience di sicuro successo

Quali sono i 7 libri assolutamente da non perdere per impostare correttamente un Progetto di Customer Experience di successo?

Come sempre quando si parte a studiare un concetto completamente nuovo, è difficile capire da dove iniziare e come orientarsi.

Ecco una lista ragionata delle 7 migliori risorse da cui partire.

In un mondo con aspettative dei clienti sempre crescenti la customer experience è diventata il nuovo campo di battaglia per le aziende. Jake Sorofman, Gartner

1) Clienti al centro. Reinventare il business nell'era della customer experience di Harley Manning e Kerry Bodine.

Oltre a essere l'unico testo essenziale in italiano è sicuramente uno di quelli da cui partire. Scritto dagli specialisti di Forrester Reasearch illustra passo passo come costruire un Piano CX solido basato su 6 pilastri. La customer experience, per Manning e Bodine, non è altro che il modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con l'azienda: è un propulsore fondamentale del business. Sulla base di quattordici anni di ricerche condotte dagli esperti di Forrester Research, questo libro traccia una roadmap completa per aggiudicarsi il vantaggio nella customer experience. Un framework che mette in luce come le responsabilità siano di tutti i componenti di un'organizzazione (non solo quelli a contatto con il pubblico, come la forza vendita, ma anche di chi lavora dietro le quinte - come amministrativi, legali, programmatori, ecc).

Giudizio: 5 stelle. Da non perdere. 

2) Customer Experience 3.0: High-profit Strategies in the Age of Techno Service di John A. Goodman.

Negli ultimi anni, il panorama della tecnologia di marketing è cambiato radicalmente rendendo sempre più difficile trovare una soluzione efficace per l'esperienza del cliente. È qui che entra in gioco "Customer Experience 3.0". Questa guida dettagliata vi aiuterà a fornire un'esperienza di cliente senza soluzione di continuità.

Giudizio: utile se hai a che fare con Millennials

3) The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi

Sempre più spesso le organizzazioni si trovano a cercare di risolvere i problemi sbagliati. Gli sforzi vanno verso la progettazione di processi e sistemi di misurazione della soddisfazione del cliente piuttosto che al design di soluzioni rapide che riducano lo sforzo per il cliente. "L'esperienza senza sforzo" esamina ciò che realmente rende i clienti leali, con una ricerca approfondita e una roadmap molto pratica, con consigli da seguire passo passo.

Giudizio: Interessante e molto utili le checklist in appendice. Da leggere.

4) Chief Customer Officer 2.0 di Jeanne Bliss

Jeanne Bliss è la cofondatrice della Customer Experience Professional Association e un'autorità nel mondo del Customer Service e Customer Experience in generale. Il libro illustra 40 casi di Customer Experience di aziende che hanno avuto successo nel trasformare le loro organizzazioni e presenta uno schema d'azione basato sulle 5 competenze chiave da mettere in pratica.

Giudizio: Se stai costruendo un Progetto CX è un passaggio obbligato.

5) The Ten Principles Behind Great Customer Experiences di Matt Watkinson 

I clienti hanno sempre più potere, hanno possibilità di scegliere e le loro aspettative sono più alte che mai. Questo libro illustra dieci principi che puoi utilizzare per migliorare le esperienze dei tuoi clienti, indipendentemente dall'attività della tua organizzazione. Per i dirigenti, i leader e quelli che iniziano una nuova attività, il libro dimostra che implementare miglioramenti non deve essere costoso e complicato.

Giudizio: Per chi è interessato a contenuti che collegano i punti tra la teoria e la sua implementazione pratica e operativa dall'altro. 

6) X: The Experience When Business Meets Design di Brian Solis.

Un libro fuori dagli schemi come nella tradizione di Brian Solis. Siamo in una nuova era di esperienza del cliente. Sai come i clienti interagiscono con il tuo marchio? Sai come valutano i tuoi servizi? Che cosa dicono ai loro amici? Nel suo nuovo libro Brian Solis offre ai lettori alcune risposte molto "scomode". L'esperienza dei clienti è il tuo marchio. E, senza definire esperienze, i marchi perdono di valore. Nel suo nuovo libro condivide perché i grandi prodotti non sono più sufficienti per conquistare nuovi clienti e perché il marketing creativo e un buon servizio clienti non sono sufficienti per avere successo. Il futuro è esperienziale e bisogna creare e coltivare esperienze significative.

Giudizio: se pensi che il tuo marketing sia creativo e che il tuo servizio clienti sia già di alto livello, forse è meglio se ci ripensi. Per chi non ha paura di confrontarsi.

7) The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World di Fred Reichheld.

Lo consiglieresti ad un amico? Questa è la domanda delle domande che Fred Reichfeld analizza e approfondisce in questo libro, super interessante. Da questa apparentemente semplice domanda ne scaturisce l'indice NPS Net Promoter score® che consente alle aziende di tenere traccia di promotori e detrattori, fornendo una chiara misura della performance dell'organizzazione attraverso gli occhi dei propri clienti. La ragione è semplice, se consiglieresti il prodotto o servizio a qualcun altro vuole dire che lo apprezzi e ragionevolmente, tornerai ad acquistare. 

Giudizio: se hai bisogno di metriche per dare solidità al tuo processo

Purtroppo la quasi totalità dei testi più importanti sono solamente in lingue inglese. Del resto è una disciplina in rapido cambiamento per cui i libri diventano presto obsoleti e difficilmente vengono tradotti in italiano. 

Buona lettura!

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