Implementare un Progetto di Customer Experience - 5 trappole da evitare

Quali sono i più comuni errori che si incontrano nell'implementare un progetto di Customer Experience?

Ecco una lista delle 5 trappole mortali che dovrai evitare.

1) Mancanza di sostegno da parte della direzione generale

Questo è il problema più comune che incontrano praticamente tutti. Salvo rari casi in cui è la direzione generale che vuole far partire il progetto, di solito la spinta o nasce "dal basso" (esempio dal responsabile Commerciale o del Customer Service) o, nel caso delle multinazionali, da un progetto Corporate che spesso viene calato in modo top down sui singoli paesi.

Se il Progetto "va venduto" al tuo capo, l'arma vincente è la preparazione e la presentazione dei benefici pratici che un progetto CX può portare. Numeri, dati, costi e benefici. Preparati con attenzione a presentarlo al meglio. Devi poter convincere il tuo capo con argomentazioni logiche e in modo pragmatico.Un passo falso in questa fase e tutto verrà affossato in modo definitivo.

Un consiglio? Leggiti il libro Clienti al centro di Forrester Group di i Harley Manning  e Kerry Bodine per capire in dettaglio la relazione tra risultati/profitti e fedeltà dei clienti.

Ricordati che non si tratta di un'iniziativa di breve periodo ma di un vero cambio di paradigma che "coinvolge tutta l'azienda" e "tutti in azienda". Un vero cambiamento culturale che necessiterà di tempo e costanza.

E' un Percorso e non un Progetto a scadenza!

2) Organizzazione a silos. Uffici e persone che non si parlano.

In questo caso la difficoltà è mettere insieme una CX task force multidisciplinare, per approcciare il Progetto in modo olistico. Se ogni ufficio pensa solo ai suoi KPI e alle performance del proprio gruppo, sarà molto difficile, se non impossibile, lanciare con successo il Progetto. Preparatevi comunque a una buona dose di scetticismo cosmico del genere ... mah... tutta fuffa, non ci serve, si ma quanto costa, non abbiamo tempo da perdere, nel nostro mercato è inutile, ecc... sono sicuro che sono tutte scuse che conosci benissimo e con cui ti devi confrontare spesso e mal..volentieri.  

3) Pensare che la Customer Experience sia un problema del Servizio Clienti e non di tutta l'azienda.

 È molto facile pensare, erroneamente, che il Customer Service sia l'unico deputato a creare una customer Experience è che la customer experience sia uguale a Customer Service. Questo è un errore fondamentale perché l'esperienza dei clienti è legata a tutti i touchpoint dell'azienda. I punti di contatto sono tanti e per ogni organizzazione hanno un peso e un'incidenza diversa: centralino, visite commerciali, accoglienza nei negozi, sito web, eventi, ecc. L'esperienza viene fruita dai clienti in luoghi fisici o digitali.

Se non si accetta questa visione, vuol dire che l'azienda non ha fatto il passo fondamentale di pensare che la chiave vincente è pensare come pensa il cliente, adottando il suo punto di vista. Solo adottando il punto di vista del cliente si potrà vedere l'azienda in modo differente e identificare cosa non funziona. Se non si vede e si misura quello che non va, sarà impossibile operare cambiamenti efficaci e duraturi.

4) Farsi prendere dalla fretta

Come spesso succede la fretta è cattiva consigliera e lanciare un progetto "al volo" senza aver posto della fondamenta solide minerà la qualità finale del Progetto, se, non peggio, la partenza e sopravvivenza stessa. A peggiorare le cose c'è la volontà di partire dalla Tecnologia, affrettandosi a comprare software o piattaforme, prima di avere definito una strategia.

Spesso si pensa che sia sufficiente introdurre un sistema di feedback (VOC voice of customer) per poter dire di aver lanciato un Progetto CX. Niente di più sbagliato. Un piccolo esempio. Avete ricevuto lamentele di clienti ma dato che nessuno è realmente responsabile, non vengono prese in carico e nessuno le analizza periodicamente per trovare spunti di miglioramento.

Un Progetto CX comprende diverse componenti essenziali e per avere successo bisogna seguire un framework, uno schema di lavoro, che ti aiuti a definire obiettivi chiari e condivisi e un solido Piano di azione che di solito consiste di queste 6 aree:

1. strategia (quali obiettivi?)
2. analisi dei dati (che cosa sappiamo oggi dell'esperienza dei clienti?)
3. CX Journey (qual è l'attuale esperienza dei clienti?)
4. KPI (quali indicatori di performance?) 
5. governance (quale organizzazione?)
6. people engagement (come coinvolgere le persone?) 

5) Collaborazione continua a tutti i livelli.

Il Progetto è stato venduto al tuo capo, insieme avete definito una CX Task Force. Il senior management sembra convinto e si respira anche una certa positività e voglia di cambiamento.

Sembra tutto ok? Giusto?

No,sbagliato. E' proprio qui che comincia la vera sfida quotidiana. La sfida di far calare il Progetto a tutti i livelli e fare in modo che la teoria si trasformi in realtà convincendo tutta l'organizzazione.

Conta che quando lancerai il Progetto quasi nessuno saprà di cosa stai parlando per cui dovrai ingegnarti per trovare modalità di comunicazione, convenzionale e non, per far passare in modo efficace i messaggi.

Qualche esempio pratico:

• una campagna interna con una serie di mail che spiegano a piccoli passi cosa è la customer experience, perché è importante e quali benefici darà
• poster creativi nei luoghi di relax 
• materiale stampato distribuito
• video della direzione
• testimonal esterni
• Cx champions" colleghi particolarmente entusiasti che si prestano a sostenere la causa
• CX newsletter per illustrare i primi casi di successo
• Seminari e workshop multifunzione 

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Vuoi approfondire?

> Che cosa è la Customer Experience? La cx spiegata in modo semplice e senza fronzoli

> Quali sono i 7 libri da leggere per lanciare un piano CX di successo

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Antonio Susta - Head of Customer Experience & Customer Service - Linde Gas