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Alcuni soggetti viaggiatori che spesso affollano gli alberghi possono essere suddivisi non sempre con facilità, naturalmente, da chi proprio negli alberghi presta la propria opera. Da tempo oramai grazie alla globalizzazione che ha generalizzato e condizionato il nostro modo di vivere possiamo di certo riferirci a qualcosa di antico, per esempio al famoso filosofo greco Aristotele utilizzando come titolo una sua prerogativa nella suddivisione delle aree della conoscenza. I motivi di un viaggio possono essere tanti e svariati. Quelli più comuni alle volte sono motivati dalla semplice voglia di evasione, di partire, di muoversi. Alle volte il solo pensiero di mettersi in viaggio e preparare il necessario da portare con se alimenta ed invoglia il movimento verso la meta che, nella maggior parte delle volte nemmeno è ben conosciuta. I teorici del "viaggiare intelligentemente" naturalmente si opporranno con le loro tesi verso coloro che invece non hanno nessuna idea ben precisa di dove andare, cosa fare e cosa vedere una volta raggiunta la destinazione. Viceversa, loro, quelli preparati, hanno programmato già tutto e, questo potrebbe rendere qualche volta, noioso il susseguente soggiorno nella meta da loro prescelta. Oltre a questa categoria di viaggiatori, possiamo senza fallo analizzare quella di coloro che invece si muovono con scopi diversi: il cosiddetto movimento dei "flussi turistici" ha una vasta gamma di opportunità che a sua volta vengono studiate da opposite organizzazioni al fine di dare poi risalto a quelle percentuali che riempiono i fogli elettronici delle statistiche tanto care ai tecnocrati del "percento e della segmentazione". Entrando nel dettaglio possiamo parlare di movimenti turistici legati ai congressi di ogni genere e tipo che le aziende organizzano con svariati scopi, abbiamo i flussi turistici religiosi (quelli che normalmente muovono più di ogni altro flusso le masse), abbiamo i flussi legati ad eventi musicali, culturali, artistici, sportivi, di salute e benessere, culinari (in particolare oggigiorno grazie alla massiva intermediazione dei media, siamo tutti cuochi o, quantomeno ci proviamo), infine abbiamo quelli che sono legati a motivi personali e familiari... In principio bisogna riferire ad onor del vero che gli alberghi non avevano previsto questo massificato movimento turistico. Diciamolo fuori dai denti: negli alberghi, quelli che sono assurti successivamente a compagnie e catene e, di un certo livello di comfort ospitavano solo ed esclusivamente la nobiltà e le classi più abbienti. Il resto...si arrangiava nelle locande a proprio rischio e pericolo. Dunque con la nascita della moderna hotellerie la dimensione del mondo alberghiero si è decisamente allargata creando un vero e proprio mondo dove milioni di persone vi prestano la propria opera. Non mi incammino in questo momento nella descrizione dei tantissimi ruoli e professioni che all'interno dell'hotel sono poi sorte ma, mi limito solo a dire che le attività dell'azienda alberghiera si sono diversificare creando una molteplicità di servizi a vantaggio del cliente e del suo massimo comfort. A lato delle aziende alberghiere dobbiamo per forza citare prima le agenzie di viaggio vere e proprie e oggi aggiungere quelle che sono definite agenzie virtuali ossia operatori turistici che operano nella rete attraverso i loro siti che con accattivanti proposte e combinazioni di viaggio + hotel + auto + scooter + seg-way, + monopattino + bicicletta... attirano i clienti i quali sono presi da una certa "dipendenza" verso il computer e pertanto non possono fare fare meno di consultare quotidianamente siti turistici e prenotare virtuali viaggi e biglietti aerei e marittimi che magari non confermeranno subito ma, che daranno loro l'esatta indicazione di spesa e godimento necessario a soddisfare per l'appunto quella mancanza di viaggio che sentono... La collaborazione con gli hotel da parte di queste agenzie virtuali oggi e capillare. Capillare è soprattutto la "commissione esosa" e anche importante è diventata la "recensione" ossia il commento e la critica al viaggio, al soggiorno, al menu e a tutto il contorno di orpelli che hanno provveduto al soggiorno. Spesso negativi a volte positivi in poche parole questo veicolo di informazione atto alla valutazione dell'albergo e dei suoi servizi spesso si rivela un'arma non convenzionale usata senza nessuna cautela ma, tenuta in debita considerazione dai direttori degli alberghi e da coloro che curano il cosiddetto "quality". Ad essere sinceri non ritengo sia un buon veicolo di misura anche perchè spesso chi ti colora di nero ha l'esatto corrispettivo che invece adopera chi usa il bianco e chi invece di queste recensioni, ne compra di più presso specifiche organizzazioni manipolando le salite e le discese della casa in questione, pertanto non sono molto attendibili questi commenti. In principio gli alberghi non erano certo identificabili come le aziende atte all'ospitalità che oggi conosciamo, bisogna considerare che prima tutto era molto meno sicuro per questo anticamente non erano molto frequentate le locande e le case che davano ospitalità poichè era molto facile che al risveglio ci si trovasse in maniche di mutande e privati di tutto. Gli antichi romani specialmente quelli ricchi avevano sparse per il territorio dell'impero le loro ville che preferivano agli "alberghi" proprio perchè le ritenevano più sicure, dove il codazzo di schiavi le teneva vivibili e pulite. Con l'evoluzione della società, delle scoperte e della moderna profilassi contro quei veicoli d'infezione che dal medioevo in avanti e fino alla scoperta dei moderni vaccini e la maggiore sicurezza per l'individuo contro le quotidiane violenze ha reso molto più "civile" l'odierna società: il soggiornare fuori casa è quindi oggi un "must" che tende sempre maggiormente ad aumentare il numero di "room nights" degli alberghi, pensioni, ostelli senza dimenticarci del fenomeno B&B che per dirla tutta spesso hanno numeri e prezzi più elevati degli alberghi veri e propri, il revenue management oggi è alla base delle conoscenze per coloro che si avviano alla carriera alberghiera. Un tempo bastava entrare in cucina/in portineria/al ricevimento/in economato ed iniziare con modeste mansioni per poi arrivare secondo le proprie peculiari capacità ad occupare ruoli sempre più responsabili...oggigiorno un bel master di 5/1000 € e si parte subito in pole position...Google docet per tutto il resto. Non bisogna dimenticare che oggi distrutti muri, cortine di ferro e terminate anche le guerre fredde la necessità di comunicazione ha dato il via allo smodato studio e conoscenza di altri idiomi. I popoli asiatici che ora viaggiano forse più degli altri parlano lingue che in occidente fino a qualche decennio fa non erano per nulla comprensibili (poi è arrivato Google...lo sappiamo), ergo molti giovani che hanno intrapreso l'attività alberghiera hanno ben volentieri imparato: giapponese, cinese (nelle varie modalità), il russo, il serbo-croato, il macedone, l'arabo, il turco, l'armeno... naturalmente hanno anche conoscenze delle vecchie lingue europee come l'inglese, il francese, il tedesco, lo spagnolo... il dato significativo è che però molti giovani oggigiorno devono dedicarsi alle lingue asiatiche e slave in quanto sembra che la conditio sine qua non per essere assunti presso alcune case per la clientela che ospita, sia la conoscenza fluente proprio delle summenzionate lingue dell'est, e del medio oriente compreso qualche dialetto armeno, qualche sfumatura di lingua parlata anche dagli ebrei aschenaziti, fenicio, sumero ed assiro babilonese...considerati oramai i flussi turistici in arrivo nel nostro paese e in giro per il mondo. Perdonatemi se faccio riferimento alla città eterna, è che avendo all'interno di essa anche il piccolo enclave della "Città del Vaticano", lascito di Costantino il grande (prima fake storica), è chiaro che ogni mia chiarificazione all'argomento che sto trattando è legata a Roma ed al suo movimento turistico. Ma torniamo alle categorie aristoteliche riferendomi ai "tipi" di clienti che oggi affollano gli alberghi. Come anticipato sarebbe fin troppo facile anzi mi si accuserebbe di voler vincere facile parlando del mix di clienti che prima si vedevano nelle hall degli alberghi e quelli che invece vediamo ora grazie ad un cambio di tendenza ma soprattutto ad un vantaggioso "revenue" di gran lunga superiore. A conti fatti il "turista" alletta molto di più del cliente "corporate" e per svariati motivi iniziando dal principale che è rappresentato dal fatto che in primis riesce a totalizzare più presenze e quindi più introiti che pervengono subito ed in contanti presso le casse delle aziende, in secondo luogo favoriscono con il primordiale mezzo di comunicazione del passaparola: una gratuita reclame dell'hotel ed in ultimo, riescono ad utilizzare in più quei servizi "in house" che il cliente individuale/corporate non utilizzerebbe mai cominciando forse proprio dalla colazione anche se ultimamente la formula della prenotazione "BB" si è alquanto modificata per rendere più accattivante il prezzo della camera confessandolo dopo che la tariffa era senza prima colazione inclusa, passando per l'upselling della stanza stessa, che in definitiva il cliente corporate dovendo fermarsi solo per poche ore non interessa punto. Dunque già questo individua una categoria di cliente ma, la differenza che viene percepita da chi è al banco è anche di altra natura. Il cliente congressista si differenzia dagli altri per il fatto che lui stesso prima di essere ospite dell'albergo è ospite dell'azienda che ha organizzato il congresso e pertanto il suo scopo è uno solo: l'utilizzo dell'aggettivo "gratuito" al suo massimo uso. Che non si paga. Da un punto di vista teologico ciò che è dato come dono non perchè ne sia meritevole ma per bontà e generosità. Ed è così che lo intendono coloro che fanno parte di alcune particolari caste: politici, medici, avvocati, giudici, super manager di aziende per i quali tutto è già pagato e, quasi il loro passaggio in albergo fosse addirittura ancora meritevole di qualche presente da fare subito vedi per esempio l'assegnazione di migliori camere, pranzi e cene, gadget in camera, auto ed autisti e soprattutto il referente ed ossequioso comportamento sul modello "Ugo, ragionier, Fantozzi" da parte di direttori, guest relation ed altri addetti del cerimoniale. Al check in, guai a chiedere la carta di credito come forma di garanzia. Potrebbero offendersi e denunciare tutti. Se sono in compagnia non chiedere il documento della accompagnatore. Se l'azienda che lo ospita ha prenotato il soggiorno solo per lui eccolo chiedere se ci sono eventuali differenze da pagare nel caso venisse con moglie e figli al seguito, il garage non deve essere a carico suo, le consumazioni del minibar ... ah, credevo non si pagassero oppure: "guardi che io sono full credit..." concessione di late check out ad oltranza... alla partenza ti fanno un grosso favore consegnando la chiave e se proprio non possono farne a meno, si fermano per avere notizie su come uscire dal garage... Naturalmente a questi clienti cosiddetti " vip estremi" ci sono anche coloro che sempre ospiti di aziende (per la maggior parte farmaceutiche/assicurative/informatiche), per timore di ritrovarsi qualche addebito sul conto o addirittura essere chiamati, segnalano subito che non hanno consumato nulla e, all'arrivano sono i primi ad accertarsi sulla veridicità del fatto che non devono pagare nulla. Spesso fanno i vaghi quando si chiede la carta di credito: certi ti ridanno il documento di identità, certi fingono di non aver sentito e prendono la strada dell'ascensore mentre gli si sta ancora spiegando dove andare, altri dicono che sono usciti di casa senza la carta di credito o confessano di avere con loro solo il bancomat, oppure ci sono di quelli che ti dicono: "uhm, non mi avevano detto di portarla..." o anche quelli che meravigliati ti rispondono: "guardi che è tutto già pagato" e per finire questa galleria di soggetti congressisti abbiamo di coloro che ti dicono, allungandoti la carta di credito (spesso una prepagata), ma tirando poi indietro la mano sperando che l'impiegato ceda e non la prenda, che riferiscono: "ha paura che porti via qualche mobile o svuoti il minibar?" I poveri impiegati, sempre sorridendo e temendo le summenzionate recensioni negative, sorridono e pronunciano le solite parole da copione. Altra categoria da tenere in considerazione è quella dei cosiddetti "fiscal freaks" o in maniera più naive, i maniaci della fatturazione. Per fortuna in aiuto dei segretari al ricevimento è arrivata l'Agenzia delle entrate con l'introduzione della fatturazione elettronica, ma pare non basti. Purtroppo ancora a molti non ben chiara come funzioni. Questi soggetti sono di coloro che pur essendosi registrati in 4 in camera al check out desiderano una fattura dove compaia nella voce presenza una persona, dove non ci sia scritto appartamento o che le voci delle varie consumazioni vengano raggruppate in una solo voce magari quella più congeniale al loro ufficio amministrativo per il regolare rimborso della trasferta. Ultimamente anche qualche ospite straniero chiede questo genere di cose che pensavo fossero solo "made in Italy" ma, dopo aver visto la nazionalità dei clienti che la richiedevano non mi sono più meravigliato: nella maggior parte dei casi polacchi, russi ed ucraini. Il cliente appartenente alla categoria corporate quello meglio conosciuto come "Mr. toccata e fuga" resta, per l'impiegato alla reception il migliore dal punto di vista di velocità nell'esecuzione delle operazioni di arrivo/partenza. Certo è povero di risorse in quanto non consuma nulla oltre quello che è dovuto per la camera (in ogni caso pure super scontata) ma, dal punto di vista delle altre "interruzioni" non è per nulla fastidioso. Conosce bene gli orari di apertura del ristorante, spesso chiama da se il taxi e, data la sua notorietà in albergo non ti fa perdere tempo anche per il pagamento del conto nel caso dovesse essere intestato. E veniamo ai veri e propri mostri dell'ospitalità. Scilla e Cariddi della hall, i fenomeni paranormali delle reception, spesso come poltergeist... i clienti della categoria "turistica" e quelli che compongono i gruppi (eccezioni da segnalare i gruppi di clienti giapponesi). Questa particolare categoria di clienti è quella che per tutti rappresenta il maggior vantaggio dal punto di vista "introiti" infatti oltre al vantaggioso fattore del pagamento in contanti producono maggior ricchezza per l'albergo. Purtroppo il rovescio di questa medaglia è dato dall'enorme o forse incalcolabile numero di fastidi che arreca durante il soggiorno. L'informatica è riuscita ad eliminare una grossa quantità di carta per il piacere di Greta e di tanti ecologisti e protettori della natura. Il mezzo telematico permette di non portare seco fogli di carta che oramai le e_mail, e le applicazioni degli smart phone, tablet e pc portatili hanno sostituito, fanno eccezione come sempre alcune categorie di clienti che ancora viaggiano con al seguito faldoni dove hanno dentro la prima mail ed il primo conteggio del viaggio che avevano programmato dieci anni prima e che poi finalmente hanno realizzato. il carteggio di tutte le mail fa invidia naturalmente a quello di Marx ed Engels sul comunismo e sul capitalismo ma anche a s. Paolo che di lettere ne aveva scritte tante peccato non avesse un indirizzo mail allora... il guaio è che vogliono fartelo leggere tutto e tu tenti in tutti i modi di spiegare che non hai tempo di leggerlo, vorresti ma non puoi e insisti per avere immediatamente i documenti per registrarli. Dunque, come dicevo i clienti informatici turisti li riconosci dal fatto che presentandosi al banco a tutte le ore del giorno e della notte (mi chiedo come diavolo fanno a trovare aerei e treni che viaggiano in certe ore), per prima cosa ti mostrano dal loro device la foto dell'albergo della camera e alle volte anche dell'impiegato che dovrebbe effettuare il check in. Nel caso qualcosa non corrispondesse, ecco in arrivo i guai. Nel caso l'impiegato fosse in difficoltà inizierà a mentire su tutto e tirerà in ballo anche gli dei dell'Olimpo sul quale giurerà che non dipende da lui se in quel momento quella camera non è disponibile ma, promette che il giorno dopo lo sarà, salvo che non si tratti di una solo notte di soggiorno ed allora in quel caso per fare contenti i clienti si offrirà loro la colazione al mattino qualora non fosse compresa nel prezzo, una bottiglia del miglior vino della nostra cantina (ora davvero sto mentendo), o qualche drink al bar. Naturalmente le rappresaglie da perte del cliente per l'affronto subito non si faranno attendere: inizieranno con la mancata pulizia della camera, mancanza di biancheria, sedie e suppellettili, finestre o balconi, aria condizionata/riscaldamento, frigo bar non funzionante, rumori molesti, tv non programmata, telecomando non funzionante, macchina del caffè guasta, prese elettriche non idonee per i loro computer o telefoni, cassaforte non funzionante/bloccata, serve un ferro da stiro e per finire: la chiave non apre... tutto ciò metterà in moto una serie di rotture altrimenti dette difficoltà per i reparti che saranno successivamente chiamati in causa dal povero segretario per sopperire alle richieste del cliente, quindi in prima battuta la governante o cameriera di guardia, il manutentore, il facchino, il barman e perchè no anche qualche addetto in cucina. Tutto ciò è a conoscenza della direzione ma, naturalmente si è consapevoli che ogni cosa dovrà essere risolta senza nemmeno passare per l'anticamera che conduce nell'ufficio del manager. Lui conosce benissimo cosa funziona e non nell'albergo e, sta lavorando per metterle tutte a posto e siatene certi è così. In molti casi il cliente che ha accettato di restare nella camera assegnata per una notte sola e, laddove si è promesso di cambiargliela il giorno dopo, eccolo alle 6,45 del giorno dopo pronto al banco per ricevere le chiavi della nuova e bella suite promessa. Altre menzogne da parte del segretario: bagaglio da chiudere e preghiera di ripresentarsi dopo mezzogiorno in quanto per quell'ora la camera bella per loro sarà pronta. Per i clienti che invece vengono spostati in altri hotel causa overbooking...beh per questo servirà un capitolo a parte...e lo racconteremo prossimamente. Ed ora qualche parola sui gruppi di persone nordamericane e sudamericane in viaggio in Europa. Dunque, comincerei dagli "yankees" o ex coloni inglesi. Parola d'ordine: What time is breakfast? Ma potrebbe andar bene per gli altri: a que hora es el desayuno? I nordamericani però, come diceva la buonanima di Sordi, "so forti..." (ed in ogni caso restano i migliori clienti per il nostro turismo). Non basta dirglielo all'arrivo a che ora inizia la piccola colazione oppure a che ora apre il ristorante. No, loro te lo chiederanno tutti i giorni del loro soggiorno, come ti chiederanno qualcosa tutte le volte che usciranno ed rientreranno in albergo. Hanno sempre una: "quick question for you or a stupid question for you" ti chiederanno un buon ristorante pizzeria che sia aperto dalle 17, mangeranno in 10 minuti ed al rientro chiederanno di nuovo a che ora è il breakfast. Sanno dove si trova il bar dell'albergo ma devono chiederlo di nuovo e, salvo che non andranno in gita con il loro gruppo il massimo che possono fare sarà il giro dell'isolato per mangiare presso lo stesso ristorante tutte le sere specialmente se hanno capito che apre alle 17. E' vero che chiederanno informazioni su strade, bus, e taxi (specialmente per quello che deve riportarli in aeroporto), ma anche dopo una esauriente spiegazione di strade, monumenti e musei da parte dell'impiegato il nostro ospite uscirà dall'albergo per farvi ritorno poco dopo. Nel caso prenotassero un tour al mattino con partenza dall'hotel alle 7, per le 5 sono già pronti nella hall e chiedono a che ora il ristorante aprirà pur avendo saputo che l'apertura è alle 7. Si avventano sul desk dell'early breakfast e lo faranno fuori, dopo di che ti chiederanno i box breakfast che avevano ordinato la sera prima. Dopo aver consumato anche quelli ti diranno che attendono di essere prelevati perchè devono andare in escursione e se per favore tu gli chiami, perchè temono essere in ritardo, il numero dell'agente di viaggio in Nebraska dove avevano prenotato il tour e mentre tu stai chiamando il rappresentante in Italia della loro agenzia facendo due o tre check out e spiegando che verranno prelevati da un autista alle 7 ma sono ancora le 6 i nostri due americani ti domanderanno di nuovo: "sorry what time is breakfast?" e la sveglia per le 5 del mattino del giorno dopo ... Rispetto a questo tipo di cliente la categoria dei clienti sud americani assume l'aspetto contrario: se il loro tour inizia alle 7 loro a quell'ora si apprestano a fare colazione lasciando attendere la guida o l'autista per intere ore nella hall riferendo poi che avevano capito che l'appuntamento era alle 8 oppure alle 9, salvo decidere di cancellarlo all'ultimo minuto per fare qualche altro giro. Lo stesso accade il giorno della partenza, mentre il cliente nordamericano è in anticipo di due ore sul pick up previsto quello sudamericano dobbiamo farlo rintracciare dalla polizia in quanto anche il giorno della partenza farà attendere l'autista. Manca all'appello ancora qualche categoria e magari di quest'altra parlerò in qualche altro articolo. Quello che è necessario dire è che la varietà di persone che si incontrano in questo lavoro rende il tutto meno noioso e che alla fine si accontenta (quasi) sempre tutti. Absit iniura verbo.