Che voto daresti al tuo ristorante se fossi un CLIENTE?
Chiara Romano
Founder e project manager Banana Splint • Analista strategica per aziende e per professionisti/e • Copywriter strategica web e offline • Formatrice aziendale e regionale
Anni fa, ho avuto la fortuna di poter seguire, per un periodo, un manager addetto al controllo della qualità delle piccole, medie e grandi catene (settori alberghiero e food).
Veniva chiamato dalle amministrazioni delle suddette e inviato in tutto il centro-nord Italia e, nel tempo, aveva conosciuto tante realtà diverse.
Si muoveva così: dopo aver deciso, con un'attenta pianificazione, quali hotel e/o ristoranti/paninerie/altro avrebbe visitato settimanalmente o mensilmente, prenotava una camera singola o doppia per una persona con colazione, pranzo e cena, oppure un posto per una o due persone al ristorante (se c'ero anche io, o l'altro suo collega).
TRAINING E SPIRITO DI OSSERVAZIONE
Il training che ho ricevuto, consiste(va) nell'osservare e scrivere un report che conteneva ben dieci voci:
*La cucina (e/o la pizzeria) veniva controllata per ultima, a random. Non sempre era necessario, dipendeva molto dai punti che il ristorante acquisiva o perdeva con le altre voci.
Come potete notare, ogni minimo dettaglio veniva attentamente studiato.
IL PRIMO GIORNO DI LAVORO (CURIOSITÀ, AMICA MIA!)
Il primo giorno, non lo scorderò mai, andammo a pranzo in un ristorante situato nel padovano (lo seguivo per quanto riguardava l'area veneta e basso-friulana).
Il suo lavoro cominciò subito; lo vidi ispezionare la porta del ristorante, prima di aprirla per entrambi. Entrammo e, dopo aver intercettato e salutato il maître, chiese se potevamo accomodarci da qualche parte.
L'uomo ci scortò fino al tavolo, ci consegnò i menù e ci lasciò soli.
Lì iniziò il mio, di lavoro.
"Chiara, osserva attentamente tutto quello che c'è intorno a noi, un po' alla volta. Cosa vedi?"
Ero emozionata e temevo di sbagliare.
Dopo un primo momento di stordimento, mi accorsi che i tavoli erano consumati sulle gambe, i bicchieri erano opachi, la musica era troppo forte rispetto all'insonorizzazione del locale.
Glielo riferii.
Guardandomi, mi chiese "e questo cosa ti suggerisce?".
"Che non controllano i dettagli, soprattutto i camerieri. È compito della sala appurarsi che arredamento e stoviglie siano in ordine, puliti e integri".
"Ora che hai messo a fuoco i primi particolari, cosa vedi ancora?"
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Ormai la curiosità aveva prevalso. Mi alzai, con la scusa di andare in bagno e guardai il bar.
Tornai al tavolo dopo pochissimo e dissi quello che avevo visto.
Fu la prima di molte uscite a colazione, pranzo e cena.
COSA HO IMPARATO DA QUELL'ESPERIENZA
È stata un'esperienza non sempre facile, lo ammetto.
È capitato di entrare in ristoranti o alberghi a tre/quattro stelle, con il servizio, il cibo e la formazione del personale che a malapena sfioravano le due stelle.
Mi è spiaciuto vedere che due eccellenze italiane - il settore food e il settore turistico - spesso vengono trattate come qualcosa di facile, trascurando la complessità di ogni passaggio. E, ovviamente, smettono di essere eccellenze.
"Cosa ci vuole ad aprire un bar o un ristorante?" è una frase che ho sentito più di qualche volta.
Ci vogliono budget, studi, business plan, budget, passione, competenza, collaborazioni con esperti del settore, budget, formazione (ho per caso detto budget?).
I PASSI NECESSARI PER SPICCARE NEL FOOD
Quando si sceglie di lavorare nel mondo della ristorazione, bisogna tenere a mente una serie di problematiche, dettagli e passi necessari.
Se adori cucinare i primi piatti (all'italiana), non è detto che sarai portato a stare 16 ore in piedi, a spadellare, gridando ordini a chi collabora con te, pronto ad alzarti alle quattro del mattino per andare ad acquistare prodotti di prima qualità.
Oppure, il caffè che prepari con la moka la mattina, insieme al bricco del latte montato con il mini-compressore, non è la stessa cosa rispetto all'ideazione e alla preparazione di sette tipi diversi di caffè compositi, in cinque tipi differenti di bicchieri, tazze e tazzine.
Per non parlare poi dei conti, della sala, del menù, della scelta del posto. E, last but not least, della selezione e della formazione del personale che ti affiancherà.
Inoltre, tieni a mente una cosa: l'idea "brand" deve nascere ben prima della fondazione dell'azienda.
Studiare bene il brand ti aiuta a posizionarti, a creare quell'unicità che spinge i clienti a venire (e poi tornare) da te, perché offri qualcosa che i tuoi competitor non potranno dare loro. Concetti come "brand identity", "brand awareness", "comunicazione business", "marketing mirato" (e tanti altri) devono entrare nel tuo vocabolario.
Per due motivi: lavorerai meglio sia a livello operativo, sia a livello concettuale e, quando chiamerai i professionisti per affiancarti, difficilmente arriveranno quelli che vorranno fregarti con "il metodo GiangiBar che ti cambia la vita!" (e ti alleggerisce il portafoglio).
Nota finale:
Si può essere bravi in alcune parti lavorative, ma pretendere di saper "mettere mani" dappertutto, senza l'aiuto di esperti, significa, nel migliore dei casi, riuscire a sopravvivere qualche anno.
E non è questo che vorresti per il tuo locale, giusto?
Organizzazione del Lavoro e Operations
2 anniGrazie Chiara Romano, mi hai fatto rivivere una delle attività che ho svolto per anni nell'ambito delle mie competenze. Non ero un Ispettore ma un Area Manager (con la responsabilità di venti-trenta punti vendita) e il controllo a tutto tondo era ed è una fase importante per il successo di un locale. Ci tengo a precisare che il controllo non deve essere finalizzato a dare "il cazziatone" al direttore, bensì elemento per la crescita sua e dei suoi collaboratori (che poi è la vera finalità di un Capo o Manager o Leader...). Ciò che ti ha chiesto di fare il primo giorno, io lo facevo spesso con i miei Direttori: esci dalla tua zona, inizia a guardare il tuo locale indossando "gli occhi" del cliente sin da fuori: insegna, vetrine, porta ingresso, pavimenti, bancone, angoli più remoti..etc e ti accorgerai di quante evidenze sono da migliorare o evitare o promuovere. Poi c'era anche il Mistery Client che contribuiva ad accendere le lampadine Controllo continuo perchè il Miglioramento non ha un limite. Ciao (stavolta la sintesi l'ho mandata a benedire) :-)
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2 anniCiao Chiara, la ristorazione non è cosa semplice e soprattutto non si improvvisa. Necessita di competenze e professionalità.
Impiegato amministrativo | Copywriter | Creativo ⚡ | 𝑷𝒆𝒓 𝒂𝒔𝒑𝒆𝒓𝒂 𝒂𝒅 𝒂𝒔𝒕𝒓𝒂 ✨
2 anniLa figura di un Professionista (con la P maiuscola) che ti forma è un bene di Dio che non capita spesso. Sono contento che tu l'abbia avuto. Mentre leggevo del tuo primo giorno con lui e ispezionavi il ristorante padovano ti ho immaginato come la protagonista di una puntata di "4 Ristoranti", nel momento in cui i ristoratori concorrenti fanno l'ispezione al locale di uno dei concorrenti 😅
Founder e brand designer Banana Splint ➤ Progetto il tuo brand dalla D alla S (sì, faccio loghi 😉) ➤ Mi occupo di brand e personal brand su LinkedIn ➤ ho creato Furbes ➤ <2K contatti, ma conto di scendere
2 anniQuelli davvero pericolosi sono quei tizi che iniziano con "Ah ma io ormai ho capito guardando lo chef, non mi serve più: cucino io e risparmio uno stipendio" 🙄
Ascolto, faccio domande, trovo soluzioni. Sono il gatto che leva le castagne dal fuoco.
2 anniDietro ad ogni attività ci sono un'infinità di mansioni che non si notano, ma non per questo non sono importanti, anzi a volte definiscono il reale successo dell'attività stessa. È ingenuo pensare che sia facile aprire un esercizio, qualunque esso sia. Forse lo puoi pensare quando sei bambino, ma da adulto non te lo puoi permettere.