Chi fa da sé fa per tre (e sta con te)

Mi è capitato recentemente di dover contattare il servizio clienti di un fornitore di servizi e l’unica (davvero, l'unica) possibilità di contatto offerta era attraverso il canale telefonico. L'esperienza è stata, prevedibilmente, negativa. Certo la Primavera di Vivaldi è piacevole da ascoltare nelle interminabili attese, quando però è seguita da un infinito rimpallo tra operatori per capire il problema e proporre una soluzione ecco che si finisce per mettere in dubbio l’affidabilità del servizio stesso e dell'azienda che lo fornisce.

Il punto chiave sottovalutato da molte aziende è che la customer satisfaction e la loyalty si misurano - e si giocano - qui, su come si risponde ad una banale richiesta di contatto. L'approccio tradizionale lascia un senso di impotenza nel cliente e di sicuro non aiuta a fidelizzarlo, semmai il contrario. Nell'era della digitalizzazione serve una visione diversa del servizio clienti, un approccio self-service che metaforicamente metta il cliente alla guida fornendogli strumenti per gestire quando e come vuole la sua interazione con il brand.

Questo significa in primo luogo seguire l'evoluzione stessa delle interazioni digitali: oggi si comunica sempre meno a voce e sempre più con sistemi di messaging, chat e social network. I clienti si aspettano che i brand con cui vogliono comunicare sappiano farlo, e sempre più velocemente. Ciò per le aziende comporta passi ormai ovvi, come essere genericamente presenti sui social network, e anche dare a chi si occupa del customer service gli skill e gli strumenti per interagire in tempo reale con i clienti (già conquistati e potenziali) con i mezzi che questi preferiscono.

Se questo avviene, il servizio clienti assume un ruolo molto più interessante di semplice canale tramite cui risolvere problemi post-vendita. Dare ai clienti forme di supporto self-service, in particolare creando community in cui interagire con i propri "pari" nel rapporto con il brand, si trasforma in un ottimo canale di pre-vendita. Il cliente così trova informazioni e pareri che lo guidano all'acquisto, aumentando le probabilità che questo avvenga e sia a misura delle sue esigenze. Ciò riduce drasticamente l'incidenza di problemi post-vendita e aumenta la soddisfazione del cliente che, in un circolo virtuoso, condividerà online la sua esperienza positiva. Lato azienda, si ha la possibilità di monitorare cosa i clienti cercano, le informazioni a cui sono più interessati e gli elementi che più volentieri condividono online. Tutte informazioni preziose per andare incontro alle loro esigenze ancora prima che si manifestino. Il che, in fondo, è la base stessa di un solido rapporto azienda-cliente.

Oltre il CRM! Scarica l’e-book e scopri come vendere in modo più intelligente